Chính trực không chỉ xuất hiện trong những việc lớn
Khi nói đến chính trực, chúng ta dễ nghĩ đến những vấn đề lớn:
Tiền bạc.
Chính sách.
Cam kết.
Trách nhiệm.
Thông tin.
Những điều đó đều đúng.
Nhưng chính trực nghề nghiệp còn xuất hiện trong những quyết định nhỏ đến mức đôi khi chỉ người thực hiện biết.
Một chút sản phẩm có được sử dụng đầy đủ hay không.
Một sản phẩm có thực sự cần tư vấn thêm hay không.
Một sản phẩm bên ngoài có được tự ý đưa vào thay thế hay không.
Khách hàng có thể không biết.
Người quản lý có thể không đứng đó.
Công ty càng không thể có mặt bên cạnh từng kỹ thuật viên trong từng lần thực hiện.
Vậy điều gì giữ cho cách làm vẫn đúng?
Không thể chỉ là sự giám sát.
Cuối cùng, phải có một phần đến từ chính người làm nghề.
Ba tình huống – một câu hỏi
Trong ba bài vừa qua, chúng ta đã đi qua ba tình huống khác nhau.
Tình huống thứ nhất: BỚT.
Người thực hiện biết nội dung cần thiết nhưng chủ động cắt giảm để tiết kiệm chi phí.
Tình huống thứ hai: THÊM.
Người tư vấn đưa thêm sản phẩm không phải vì nhu cầu thực tế mà vì muốn tăng giá trị bán hàng.
Tình huống thứ ba: THAY.
Người thực hiện tự thay sản phẩm trong hệ thống bằng một sản phẩm khác vì thấy tương tự, rẻ hơn hoặc thuận tiện hơn nhưng chưa có căn cứ phù hợp.
Ba hành động khác nhau.
Ba động cơ cũng có thể khác nhau.
Nhưng phía sau đều có cùng một câu hỏi:
Khi lợi ích hoặc sự thuận tiện của mình khác với điều kiến thức yêu cầu, mình sẽ lựa chọn bên nào?
Đó chính là lúc chính trực không còn là một khái niệm.
Nó trở thành một quyết định.
Chính trực bắt đầu từ khoảng cách giữa “có thể làm” và “nên làm”
Có nhiều việc một người có thể làm mà không ai phát hiện ngay.
Có thể bớt một chút.
Có thể thêm một sản phẩm.
Có thể đổi sang loại khác.
Có thể giải thích cho khách hàng theo hướng có lợi cho mình.
Có thể nghĩ:
“Chắc không sao.”
Nhưng người làm nghề không chỉ cần hỏi:
“Tôi có thể làm việc này không?”
Còn phải hỏi:
“Tôi có nên làm việc này không?”
Và sâu hơn nữa:
“Kiến thức tôi được đào tạo có cho tôi căn cứ để làm như vậy không?”
Khoảng cách giữa có thể và nên chính là nơi trách nhiệm nghề nghiệp xuất hiện.
Kiến thức càng nhiều, trách nhiệm lựa chọn càng lớn
Một người chưa biết có thể làm sai vì thiếu kiến thức.
Khi đó, điều cần thiết trước hết là học.
Nhưng một người đã biết điều đúng mà vẫn lựa chọn khác đi vì lợi ích riêng lại là một vấn đề khác.
Đó là lý do kiến thức và chính trực phải đi cùng nhau.
Kiến thức trả lời:
Điều gì cần làm?
Chính trực trả lời:
Khi không ai bắt buộc, tôi có vẫn làm điều mình biết là đúng hay không?
Nếu chỉ có chính trực nhưng thiếu kiến thức, người làm nghề có thể rất thiện chí nhưng vẫn làm chưa đúng.
Nếu có kiến thức nhưng thiếu chính trực, chính kiến thức ấy lại có thể bị sử dụng để phục vụ lợi ích cá nhân.
Một nghề bền vững cần cả hai.
Quy trình không thể thay thế hoàn toàn con người
Một hệ thống có thể xây dựng giáo trình.
Có thể ban hành quy trình.
Có thể đào tạo.
Có thể kiểm tra.
Có thể sát hạch.
Có thể quy định sản phẩm chính thống.
Tất cả đều cần thiết.
Nhưng không có quy trình nào đủ khả năng theo sát mọi hành động của mọi người vào mọi thời điểm.
Sẽ luôn có những khoảng không mà chỉ người thực hiện biết mình đã làm gì.
Vì vậy, chuẩn hóa tốt không có nghĩa tăng giám sát đến mức mọi người chỉ làm đúng khi có người nhìn.
Mục tiêu cao hơn phải là:
Người làm nghề hiểu chuẩn, chấp nhận chuẩn và chủ động giữ chuẩn ngay cả khi không có người kiểm tra.
Đó mới là lúc một quy định trở thành văn hóa nghề nghiệp.
Một chai Dầu cũng có thể phản ánh cách một người làm nghề
Giá trị của một người làm nghề không nằm ở giá trị tiền bạc của một lượng sản phẩm.
Điều đáng nói là lý do phía sau quyết định sử dụng nó.
Nếu cần thì dùng.
Nếu không cần thì không thêm.
Nếu chưa có căn cứ thay thế thì không tự thay.
Nghe rất đơn giản.
Nhưng nếu nguyên tắc này được giữ qua hàng trăm, hàng nghìn lần phục vụ khách hàng, nó tạo ra một thứ lớn hơn rất nhiều:
sự nhất quán.
Khách hàng có thể không nhìn thấy từng quyết định.
Nhưng họ sẽ dần cảm nhận được một cơ sở có đáng tin hay không.
Một hệ thống cũng vậy.
Niềm tin không được tạo ra bởi một lần làm đúng thật lớn.
Nó thường được tích lũy từ rất nhiều lần không lựa chọn điều sai dù lựa chọn đó thuận tiện hơn.
Đừng biến ba nguyên tắc thành ba khẩu hiệu
“Không bớt vì tiết kiệm.”
“Không thêm vì lợi ích bán hàng.”
“Không tùy tiện thay thế bằng sản phẩm ngoài hệ thống.”
Nếu chỉ đọc và ghi nhớ, ba câu này rất dễ trở thành khẩu hiệu.
Giá trị chỉ xuất hiện khi chúng được đưa vào tình huống thật.
Trước khi bớt, hỏi:
Tôi có căn cứ chuyên môn hay chỉ đang muốn giảm chi phí?
Trước khi thêm, hỏi:
Khách hàng thực sự cần hay tôi đang muốn bán thêm?
Trước khi thay, hỏi:
Đã có căn cứ phù hợp hay tôi chỉ thấy sản phẩm này có vẻ tương tự?
Ba câu hỏi ấy biến một nguyên tắc chung thành một cơ chế tự kiểm tra.
Và đôi khi, tự kiểm tra mình quan trọng hơn chờ người khác kiểm tra mình.
Chính trực cũng có nghĩa là dám nói “tôi chưa chắc”
Không phải mọi tình huống đều có câu trả lời ngay.
Có lúc người kỹ thuật viên không nhớ rõ.
Có lúc gặp trường hợp khác với những gì từng thực hành.
Có lúc khách hàng hỏi về một sản phẩm mà mình chưa đủ thông tin.
Khi ấy, chính trực không đòi hỏi chúng ta phải chứng minh rằng mình biết tất cả.
Ngược lại, có những câu nói rất nghề nghiệp:
“Phần này tôi cần kiểm tra lại.”
“Tôi chưa có đủ căn cứ để kết luận.”
“Tôi sẽ đối chiếu tài liệu/hỏi bộ phận chuyên môn trước khi trả lời.”
Website DDS trước đây cũng đã xác lập tinh thần này trong Văn hóa Chính trực: chưa rõ thì kiểm tra, kinh nghiệm cá nhân cần được phân biệt với thông tin chính thức.
Biết dừng lại đúng lúc đôi khi quan trọng không kém biết làm.
Chính trực không làm giảm doanh thu – nó thay đổi cách tạo ra doanh thu
Có thể có một nỗi lo:
Nếu không cố bán thêm, doanh thu có giảm không?
Nếu không tìm sản phẩm rẻ hơn để thay, chi phí có cao hơn không?
Nếu thực hiện đầy đủ, lợi nhuận có ít đi không?
Đây là những câu hỏi kinh doanh có thật.
Nhưng một hệ thống muốn phát triển lâu dài không thể chỉ tối ưu lợi ích của từng giao dịch.
Cần nhìn cả giá trị vòng đời của niềm tin.
Một khách hàng tin rằng mình được tư vấn đúng nhu cầu có thể quay lại.
Một người tin rằng cơ sở không cắt giảm những gì cần thiết có thể giới thiệu người khác.
Một hệ thống giữ được chuẩn giữa nhiều Trung tâm/Chi nhánh có khả năng xây dựng thương hiệu bền hơn.
Vì vậy, chính trực không đối lập với phát triển.
Nó đặt cho sự phát triển một điều kiện: phát triển bằng giá trị thật.
Đây cũng phù hợp với định hướng văn hóa DDS đã công bố: tăng trưởng số lượng mà chất lượng suy giảm chưa phải là phát triển bền vững.
Ba nguyên tắc – một nền tảng
Sau ba bài về Bớt – Thêm – Thay, chúng ta có thể nhìn thấy một điểm chung:
KHÔNG BỚT VÌ TIẾT KIỆM.
KHÔNG THÊM VÌ LỢI ÍCH BÁN HÀNG.
KHÔNG TÙY TIỆN THAY THẾ BẰNG SẢN PHẨM NGOÀI HỆ THỐNG.
Nhưng phía dưới ba nguyên tắc ấy còn một nguyên tắc lớn hơn:
ĐỪNG ĐỂ LỢI ÍCH VÀ SỰ THUẬN TIỆN CỦA NGƯỜI THỰC HIỆN THAY THẾ CĂN CỨ NGHỀ NGHIỆP VÀ QUYỀN LỢI KHÁCH HÀNG.
Đó chính là ý nghĩa của chính trực trong sử dụng sản phẩm.
Và cũng từ đây, chuỗi truyền thông Quyển 7 sẽ chuyển sang một câu hỏi mới.
Nếu kiến thức và cách sử dụng sản phẩm phản ánh năng lực nghề nghiệp, vậy chúng có liên quan như thế nào đến chất lượng thực hành DDS?
