ĐOÀN KẾT CÓ PHẢI LÀ KHÔNG ĐƯỢC NÓI ĐIỀU NGƯỜI KHÁC KHÔNG MUỐN NGHE?

Đoàn kết không phải là tất cả cùng im lặng trước điều chưa đúng. Đoàn kết bền vững phải có sự thật, sự tôn trọng và khả năng cùng nhau sửa sai.

GÓC TƯ VẤN CẨM NANG

Trong một đội ngũ, có những lúc mọi người rất quý nhau. Cùng làm việc lâu, cùng trải qua khó khăn, cùng hỗ trợ nhau và dần hình thành một tình cảm rất gần gũi. Chính vì vậy, khi xuất hiện một vấn đề không dễ nói, người ta thường có xu hướng nghĩ: “Thôi, anh em với nhau, đừng nói nữa”, “Nói ra mất đoàn kết”, “Việc nhỏ thôi, bỏ qua cho yên chuyện”.

Nghe thì có vẻ hợp lý.

Nhưng nếu điều đang bị bỏ qua liên quan đến chuyên môn, khách hàng, chính sách, quyền lợi, uy tín hoặc cách ứng xử trong đội ngũ, sự im lặng ấy chưa chắc đang bảo vệ đoàn kết. Có khi nó chỉ đang trì hoãn một mâu thuẫn lớn hơn.

Cẩm nang Hành động DDS chỉ ra một nguyên tắc rất rõ: giữ hòa khí không có nghĩa là né tránh sự thật. Khi một việc sai liên quan đến những giá trị quan trọng của hệ thống, im lặng không làm vấn đề biến mất, mà chỉ làm nó tồn tại lâu hơn.

Đây là điểm cần phân biệt rất rõ.

Đoàn kết không phải là không có bất đồng.

Đoàn kết cũng không phải là lúc nào mọi người cũng đồng ý với nhau.

Đoàn kết là khi có khác biệt nhưng vẫn biết nói với nhau bằng sự tôn trọng, biết lắng nghe, biết tách việc khỏi người và biết cùng tìm cách sửa.

Một đội ngũ mà ai cũng chỉ nói điều dễ nghe có thể rất yên trong một thời gian, nhưng sự yên ấy chưa chắc là khỏe.

Có những nơi nhìn bên ngoài rất hòa thuận, nhưng bên trong nhiều người đang giữ bức xúc. Người này biết người kia làm chưa đúng nhưng không nói. Người kia thấy chính sách đang bị hiểu sai nhưng sợ góp ý. Có người bị ảnh hưởng quyền lợi nhưng ngại mở lời. Có người thấy cách xử lý khách hàng chưa phù hợp nhưng nghĩ: “Nói ra rồi lại mang tiếng gây chuyện.”

Dần dần, mọi người vẫn cười với nhau, nhưng niềm tin bắt đầu giảm.

Khi ấy, thứ đang được giữ lại không phải là đoàn kết.

Chỉ là một lớp vỏ hòa khí.

Một tập thể thật sự mạnh cần đủ an toàn để người ta có thể nói một điều khó mà không bị coi là chống đối.

Nhưng ngược lại, nói điều khó không có nghĩa được quyền nói theo bất cứ cách nào.

Đây là chỗ rất nhiều người nhầm.

Có người nói: “Tôi thẳng tính, nghĩ gì nói nấy.” Nhưng sự thẳng thắn nếu đi kèm xúc phạm, quy chụp hoặc làm người khác mất mặt thì chưa phải là văn hóa góp ý.

Cẩm nang Hành động DDS nhấn mạnh rằng sửa sai là trách nhiệm, nhưng cách sửa sai cũng phải thể hiện văn hóa DDS. Người quản lý cần biết phân biệt góp ý với chỉ trích, biết sửa hành vi mà không xúc phạm con người, không đưa lỗi cá nhân ra tập thể khi chưa cần thiết và biết xác minh trước khi kết luận.

Điều đó có nghĩa đoàn kết không yêu cầu chúng ta im lặng.

Nó yêu cầu chúng ta biết cách nói.

Ví dụ, hai câu sau rất khác nhau.

“Anh làm việc kiểu này thì không thể chấp nhận được, lúc nào cũng gây rắc rối.”

Và:

“Việc này hiện đang khác với nội dung đã thống nhất. Mình cùng kiểm tra lại xem điểm nào cần điều chỉnh nhé.”

Câu thứ nhất dễ làm người nghe cảm thấy mình bị đánh giá như một con người.

Câu thứ hai tập trung vào sự việc.

Cẩm nang gọi nguyên tắc này rất rõ: góp ý đúng là sửa việc, không đánh con người.

Nếu muốn giữ đoàn kết, đây là một kỹ năng rất quan trọng.

Bởi con người thường có khả năng tiếp nhận một góp ý khó nếu họ cảm thấy mình vẫn được tôn trọng.

Ngược lại, ngay cả một điều đúng nếu được nói bằng thái độ hạ thấp cũng có thể biến thành mâu thuẫn.

Vì thế, trước khi nói một điều người khác không muốn nghe, hãy tự hỏi:

Tôi đang muốn giúp việc này tốt lên hay chỉ muốn chứng minh mình đúng?

Tôi đã kiểm tra đủ dữ kiện chưa?

Tôi có thể nói riêng thay vì nói trước đám đông không?

Tôi đang nói về hành vi cụ thể hay đang gắn nhãn con người?

Tôi muốn sau cuộc trao đổi này người kia sửa được điều gì?

Nếu chưa trả lời được những câu hỏi ấy, có thể mình chưa sẵn sàng để góp ý.

Đoàn kết cũng không có nghĩa là bao che.

Có những việc nếu chỉ vì thân quen mà không nói, chính sự im lặng ấy lại làm hại người mình muốn bảo vệ.

Một người làm sai chính sách mà không ai nhắc có thể tiếp tục sai.

Một người tư vấn chưa đúng nhưng ai cũng sợ góp ý có thể truyền thông tin đó cho nhiều khách hàng khác.

Một người thường xuyên có cách ứng xử gây tổn thương đồng đội nhưng mọi người vẫn nói “thôi bỏ qua” có thể dần tạo ra một văn hóa không lành mạnh.

Lúc ấy, người dám nói đúng cách có khi lại chính là người đang bảo vệ mối quan hệ lâu dài.

Có một câu rất đáng suy nghĩ: người đồng đội thật sự không phải là người luôn nói với ta điều dễ nghe. Có lúc đồng hành là động viên, có lúc là hỗ trợ, và cũng có lúc phải nói: “Việc này chưa đúng và chúng ta cần sửa.” Cẩm nang xác định rằng một đội ngũ không thể trưởng thành nếu không ai dám nói cái sai; nhưng cũng rất khó phát triển nếu mỗi lần sai là một lần người mắc lỗi bị làm nhục.

Đó chính là điểm cân bằng.

Không né tránh.

Không làm nhục.

Không bao che.

Không công kích.

Nói để sửa.

Nghe để hiểu.

Sửa để cùng đi tiếp.

Một tập thể trưởng thành không phải là tập thể không có mâu thuẫn. Một tập thể trưởng thành là nơi mâu thuẫn được xử lý trước khi biến thành chia rẽ.

Có những bất đồng về cách làm.

Có những khác biệt về kinh nghiệm.

Có những tranh luận về quyền lợi.

Có những lúc một người cảm thấy mình không được ghi nhận.

Có những khi hai người cùng tin mình đúng.

Nếu tất cả những điều đó đều bị ép im để “giữ đoàn kết”, cảm xúc sẽ không biến mất. Nó chỉ chuyển vào những cuộc nói chuyện riêng, những nhóm nhỏ, những lời phàn nàn phía sau.

Đây mới là điều làm đoàn kết yếu đi.

Sự thẳng thắn đúng cách lại có tác dụng ngược lại: nó đưa vấn đề ra ánh sáng để có thể giải quyết.

Nhưng thẳng thắn phải đi cùng xác minh.

Nếu mình nghe một người kể rồi lập tức đứng về phía họ, rất dễ làm mâu thuẫn sâu thêm.

Nếu chưa rõ dữ kiện, đừng kết luận.

Nếu vấn đề liên quan đến nhiều người, hãy nghe đủ các phía.

Nếu liên quan chính sách, hãy đối chiếu nguồn hiện hành.

Nếu vượt thẩm quyền, hãy chuyển đúng cấp.

Cẩm nang nhấn mạnh rằng khi xử lý mâu thuẫn, người đứng giữa cần nghe hai phía, kiểm tra chính sách, xem dữ liệu, tách quan hệ cá nhân khỏi sự việc và nếu vượt thẩm quyền thì báo cấp cao hơn. Người trung gian càng phải giữ chính trực.

Đây cũng là một phần của đoàn kết.

Bởi đoàn kết không thể dựa trên thiên vị.

Nếu một người gần mình hơn nên mình luôn bảo vệ họ, những người khác sẽ mất niềm tin.

Nếu người có vị trí cao hơn luôn được bỏ qua lỗi, những người phía dưới sẽ thấy nguyên tắc không còn công bằng.

Một đội ngũ đoàn kết bền vững phải tin rằng khi có vấn đề, sự việc sẽ được nhìn bằng cùng một nguyên tắc.

Không thân thì bị nói.

Thân thì bỏ qua.

Đó không phải đoàn kết.

Đó là thiên vị.

Một điều nữa cũng cần phân biệt: khác biệt không phải lúc nào cũng là sai.

Hai người có thể có hai cách làm khác nhau nhưng đều nằm trong phạm vi cho phép.

Một người có thể có quan điểm khác mà không vi phạm nguyên tắc.

Một người không đồng ý với mình không có nghĩa người đó chống đối.

Cẩm nang cũng đặt ra yêu cầu phải biết phân biệt lỗi, sai phạm và khác biệt.

Đây là một năng lực rất quan trọng.

Nếu cái gì khác mình cũng coi là sai, môi trường sẽ trở nên ngột ngạt.

Nhưng nếu cái gì cũng gọi là “khác biệt” để khỏi phải xử lý, nguyên tắc lại bị làm yếu.

Người quản lý phải đủ tỉnh táo để biết đâu là một góc nhìn khác có thể chấp nhận, đâu là một lỗi cần sửa và đâu là một sai phạm phải xử lý.

Đoàn kết cũng cần giới hạn.

Nếu một người đã được góp ý nhiều lần nhưng vẫn lặp lại hành vi gây ảnh hưởng, không thể dùng hai chữ “anh em” để kéo dài mãi.

Đồng hành không có nghĩa dung túng hành vi sai lặp lại.

Một môi trường tốt không phải nơi ai cũng sợ nói vì sợ bị phê bình, nhưng cũng không phải nơi ai làm gì cũng được vì “anh em với nhau”.

Môi trường tốt phải là:

THẲNG THẮN + TÔN TRỌNG + CÓ NGUYÊN TẮC.

Đó là một công thức rất ngắn, nhưng rất khó thực hiện.

Thẳng thắn để sự thật không bị che.

Tôn trọng để con người không bị tổn thương không cần thiết.

Có nguyên tắc để mọi người biết giới hạn chung ở đâu.

Thiếu thẳng thắn, đội ngũ giả hòa thuận.

Thiếu tôn trọng, đội ngũ dễ tổn thương.

Thiếu nguyên tắc, đội ngũ dễ tùy tiện.

Cần cả ba.

Có thể một ngày bạn phải nói với một người rất thân rằng họ đang làm chưa đúng.

Có thể bạn phải góp ý cho người đã giúp mình rất nhiều.

Có thể bạn phải phản ánh một việc mà biết chắc người kia sẽ không vui.

Đây là lúc giá trị của một mối quan hệ được thử thách.

Nếu vì sợ mất lòng mà mình im lặng trước một điều có thể làm người kia đi sai lâu hơn, có khi đó chưa phải là sự quan tâm tốt nhất.

Một sự quan tâm trưởng thành đôi khi phải có đủ dũng khí để nói điều khó.

Nhưng phải nói với thiện ý.

Không dùng lỗi để trả đũa.

Không đào lại chuyện cũ.

Không kéo thêm người đứng về phía mình.

Không dùng tập thể để gây áp lực.

Không biến góp ý thành trận thắng – thua.

Mục tiêu chỉ nên là:

Việc này cần sửa thế nào để chúng ta tiếp tục làm việc tốt hơn với nhau?

Khi giữ được mục tiêu ấy, một cuộc góp ý có thể không dễ chịu ngay lúc đầu, nhưng lại làm mối quan hệ khỏe hơn về lâu dài.

Ngược lại, có những lời dễ nghe hôm nay nhưng lại làm hỏng nhau ngày mai.

Đó là nghịch lý của đoàn kết.

Không phải điều dễ chịu nào cũng tốt cho mối quan hệ.

Và không phải điều khó nghe nào cũng làm mối quan hệ xấu đi.

Quan trọng là điều đó có đúng, có cần thiết và có được nói bằng sự tôn trọng hay không.

BA CÂU HỎI DÀNH CHO NGƯỜI ĐANG MUỐN “GIỮ ĐOÀN KẾT”

Thứ nhất: Tôi đang giữ hòa khí thật sự hay chỉ đang trì hoãn một vấn đề mà sớm muộn cũng phải xử lý?

Thứ hai: Điều tôi muốn nói có dựa trên dữ kiện, nguyên tắc và ảnh hưởng thực tế hay chủ yếu xuất phát từ cảm xúc cá nhân?

Thứ ba: Sau khi tôi nói, mục tiêu là người kia bị thuyết phục rằng tôi đúng hay là cả hai cùng tìm được cách làm tốt hơn?

Nếu ba câu hỏi này được trả lời rõ, một điều khó nói sẽ dễ trở thành một cuộc trao đổi có giá trị hơn.

LỜI NHẮN GỬI ĐỘI NGŨ

Nếu một ngày tôi làm chưa đúng, xin đừng vì quý tôi mà im lặng.

Nhưng cũng xin đừng làm tôi mất mặt để chứng minh rằng bạn đúng.

Hãy nói với tôi bằng dữ kiện.

Cho tôi cơ hội giải thích.

Nếu tôi sai, hãy giúp tôi nhìn thấy chỗ sai.

Nếu tôi chưa hiểu, hãy cùng tôi kiểm tra.

Nếu cần sửa, hãy nói rõ điều cần sửa.

Và nếu một ngày bạn là người chưa đúng, tôi cũng mong mình có đủ sự tôn trọng để làm điều tương tự với bạn.

Đó không phải là chống đối.

Đó là cách hai người bảo vệ nhau khỏi những sai lầm có thể lớn lên.

Một cộng đồng không thể trưởng thành chỉ bằng những lời khen.

Nhưng cũng không thể trưởng thành bằng sự phê bình làm người khác tổn thương.

Chúng ta cần một văn hóa trong đó:

LÀM ĐÚNG ĐƯỢC GHI NHẬN.

LÀM CHƯA ĐÚNG ĐƯỢC GÓP Ý.

SAI THÌ SỬA.

VI PHẠM THÌ XỬ LÝ.

VÀ MỖI SỰ VIỆC ĐỀU CÓ THỂ TRỞ THÀNH MỘT BÀI HỌC ĐỂ HỆ THỐNG TỐT HƠN.

CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – ĐOÀN KẾT KHÔNG PHẢI LÀ CÙNG NHAU IM LẶNG

Trong thực tế của một đội ngũ, điều khó không phải chỉ là phát hiện đúng – sai. Điều khó hơn là nói thế nào, nghe thế nào và xử lý thế nào để sau một vấn đề, con người vẫn có thể tiếp tục làm việc với nhau trong sự tôn trọng.

Cẩm nang Hành động DDS – Từ Hiến chương đến Thực tiễn hướng tới việc xây dựng chính năng lực đó: phân biệt góp ý với chỉ trích, phân biệt khác biệt với sai phạm, xác minh trước khi kết luận, sửa việc mà không hạ thấp con người, biết khi nào trao đổi riêng, khi nào phải chuyển cấp và làm sao để một lỗi không chỉ được sửa ở một người mà còn trở thành bài học cho cả hệ thống.

Bài truyền thông hôm nay chỉ mở ra một câu hỏi: “Đoàn kết có phải là không được nói điều người khác không muốn nghe?” Phần công cụ góp ý, cách xử lý mâu thuẫn, cách xác định mức độ vấn đề và cách chuyển từ “né tránh” sang “góp ý để sửa” rồi “học từ sai sót” vẫn được giữ trong Cẩm nang để áp dụng khi tình huống thật sự xảy ra.

Nếu hôm nay có một điều cần nói với đồng đội, đừng chỉ hỏi:

“NÓI RA CÓ MẤT ĐOÀN KẾT KHÔNG?”

Hãy hỏi thêm:

“NẾU KHÔNG NÓI, ĐIỀU NÀY CÓ LÀM ĐỘI NGŨ YẾU ĐI KHÔNG?”

Và nếu cần nói, hãy nói theo cách để người kia vẫn có thể nghe, hiểu và sửa.

Bởi đoàn kết thật sự không sợ sự thật.

Đoàn kết thật sự đủ mạnh để cùng nhau đối diện với sự thật mà vẫn giữ được sự tôn trọng.

CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – GIỮ HÒA KHÍ KHÔNG CÓ NGHĨA NÉ TRÁNH SỰ THẬT. THẲNG THẮN KHÔNG CÓ NGHĨA LÀM TỔN THƯƠNG. ĐOÀN KẾT BỀN VỮNG PHẢI CÓ SỰ THẬT, SỰ TÔN TRỌNG VÀ NGUYÊN TẮC.

CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – ĐỌC KHI CẦN, TRA KHI VƯỚNG, DÙNG ĐỂ HÀNH ĐỘNG.