ĐỌC XONG RỒI CẤT ĐI – HAY MỞ RA ĐÚNG LÚC MÌNH ĐANG VƯỚNG?

Không cần nhớ toàn bộ Cẩm nang. Điều quan trọng hơn là khi gặp việc, bạn biết phải tìm ở đâu, hỏi ai, kiểm tra nguồn nào, chuyển cấp thế nào và bắt đầu bằng hành động gì.

SAU 40 BÀI, CÓ LẼ CÂU HỎI QUAN TRỌNG NHẤT KHÔNG PHẢI LÀ: “BẠN ĐÃ ĐỌC BAO NHIÊU?”

Mà là:

“KHI GẶP VIỆC THẬT, BẠN CÓ BIẾT MỞ ĐÚNG CHỖ KHÔNG?”

Trong 39 bài trước, chúng ta đã đi qua rất nhiều tình huống.

Có lúc là khách hàng hỏi điều mình chưa chắc.

Có lúc là kết quả chưa như mong muốn.

Có lúc là tuyến dưới chờ làm thay.

Có lúc là người giỏi nhưng vi phạm nguyên tắc.

Có lúc là hai người tranh chấp quyền lợi.

Có lúc là một tin nhắn nóng giận.

Có lúc là một cuộc họp mà mọi người đều “nhất trí” nhưng không ai biết ai làm.

Có lúc là một việc trễ nhiều lần.

Có lúc là một thông tin đi qua quá nhiều người rồi không còn giống ban đầu.

Có lúc là mọi việc đều được đẩy lên Tổng Giám đốc.

Có lúc là một trung tâm rất bận nhưng vẫn chưa chắc đang vận hành khỏe.

Những tình huống ấy khác nhau.

Nhưng phía sau chúng có một điểm chung:

NGƯỜI TRONG CUỘC PHẢI BIẾT MÌNH ĐANG GẶP VẤN ĐỀ GÌ – TRÁCH NHIỆM CỦA MÌNH ĐẾN ĐÂU – VÀ BƯỚC TIẾP THEO NÊN LÀ GÌ.

Đó chính là lý do Cẩm nang Hành động DDS – Từ Hiến chương đến Thực tiễn được xây dựng.

Không phải để người đọc nhớ thêm thật nhiều lý thuyết.

Mà để khi thực tế xảy ra, có một nơi để quay về.

MỘT CUỐN CẨM NANG KHÔNG NHẤT THIẾT PHẢI ĐƯỢC ĐỌC NHƯ MỘT CUỐN SÁCH THÔNG THƯỜNG

Có những cuốn sách ta đọc từ trang đầu đến trang cuối.

Đọc xong.

Gấp lại.

Cất lên giá.

Nhưng Cẩm nang Hành động DDS được thiết kế theo một cách khác.

Bạn có thể đọc tuần tự.

Nhưng cũng có thể mở thẳng vào điều mình đang gặp.

Đang vướng với chính mình?

Tìm phần liên quan tới tự quản trị và phát triển bản thân.

Đang gặp vấn đề với khách hàng?

Tìm phần làm nghề, trị liệu và phục vụ khách hàng.

Đang muốn phát triển thị trường?

Tìm phần liên quan tới thị trường và phát triển nghề.

Đang vướng tuyến dưới?

Tìm phần chăm sóc tuyến dưới và phát triển đội ngũ.

Đang quản lý chi nhánh hoặc trung tâm?

Tìm phần quản trị đơn vị.

Đang liên quan đào tạo hoặc Giảng viên?

Tìm phần đào tạo, Giảng viên và chuẩn hóa.

Đang có vấn đề về thông tin, báo cáo, phối hợp, chuyển cấp hay văn hóa hệ thống?

Tìm phần quản trị thông tin và hệ thống.

Và nếu đã hiểu vấn đề nhưng chưa biết bắt đầu thế nào?

Mở bộ công cụ hành động.

Như vậy, mục lục không chỉ là nơi cho biết “bài nào ở trang nào”.

Nó phải trở thành một BẢN ĐỒ.

Bản đồ giúp người đọc đi từ:

VẤN ĐỀ

đến

ĐÚNG BÀI

đến

ĐÚNG CÔNG CỤ

đến

ĐÚNG HÀNH ĐỘNG.

ĐÓ LÀ LÝ DO CẨM NANG KHÔNG YÊU CẦU BẠN “NHỚ HẾT”

Không ai cần thuộc toàn bộ nội dung.

Cũng không cần nhớ chính xác từng chương, từng mục.

Điều quan trọng hơn là hình thành phản xạ:

Gặp việc – biết tra.

Chưa rõ – biết hỏi.

Không chắc – biết kiểm tra.

Vượt khả năng – biết chuyển đúng cấp.

Cần làm – biết mở đúng công cụ.

Một người chuyên nghiệp không phải người luôn có sẵn mọi câu trả lời trong đầu.

Một người chuyên nghiệp là người biết tìm đúng câu trả lời từ đúng nguồn và biết biến câu trả lời đó thành hành động phù hợp.

Đây là sự khác biệt rất lớn.

Từ:

“Tôi nhớ mang máng là…”

sang:

“Để tôi kiểm tra lại nguồn.”

Từ:

“Chắc là làm thế này.”

sang:

“Việc này thuộc phần nào, ai chịu trách nhiệm và quy trình ra sao?”

Từ:

“Tôi không biết nên thôi.”

sang:

“Tôi chưa biết, nhưng tôi biết phải hỏi ai.”

Từ:

“Việc này khó quá.”

sang:

“Phần nào tôi tự xử lý được, phần nào tôi cần hỗ trợ, phần nào phải chuyển cấp?”

Cẩm nang hướng người đọc tới chính những phản xạ ấy.

BỐN CÂU HỎI CÓ THỂ GIÚP BẠN KHÔNG BỊ RỐI KHI GẶP VIỆC

Trước khi mở Cẩm nang, hãy thử tự hỏi:

TÔI ĐANG Ở VAI TRÒ NÀO?

TÔI ĐANG CẦN GIẢI QUYẾT VIỆC GÌ?

TRÁCH NHIỆM CỦA TÔI ĐẾN ĐÂU?

KẾT QUẢ TÔI CẦN ĐẠT LÀ GÌ?

Bốn câu hỏi này nghe rất đơn giản.

Nhưng chúng giúp tránh rất nhiều nhầm lẫn.

Một người có thể đồng thời là:

Kỹ thuật viên.

Đại lý.

Trưởng chi nhánh.

Giảng viên.

Người quản lý.

Nhưng trong mỗi tình huống, vai trò đang thực hiện có thể khác nhau.

Nếu không xác định đúng vai, rất dễ lẫn trách nhiệm.

Việc của mình lại tưởng là việc cấp trên.

Việc của người khác lại ôm về mình.

Việc cần hỗ trợ lại thành làm thay.

Việc phải chuyển cấp lại cố giữ.

Vì vậy, trước khi hỏi “Tôi nên làm gì?”, hãy xác định “Trong việc này, tôi đang đứng ở vai trò nào?”

Đúng vai sẽ dễ tìm đúng việc.

Đúng việc sẽ dễ tìm đúng trách nhiệm.

Đúng trách nhiệm sẽ dễ tạo ra đúng hành động.

CẨM NANG KHÔNG CHỈ ĐƯA RA NỘI DUNG – MÀ CÒN HƯỚNG NGƯỜI ĐỌC TỚI CÁCH TỰ KIỂM TRA

Một nội dung thực sự hữu ích không chỉ trả lời:

“Phải làm gì?”

Nó còn cần giúp người thực hiện biết:

Làm như thế nào?

Ai chịu trách nhiệm?

Ai hỗ trợ?

Điều gì cần tránh?

Khi nào coi là hoàn thành?

Và sau khi làm xong:

Tôi đã làm đúng chưa?

Đó là lý do các bài trong Cẩm nang được xây dựng theo một cấu trúc nhất quán.

Không phải để làm cho tài liệu dày hơn.

Mà để người đọc dần quen với một cách tư duy.

Tình huống là gì?

Kết quả cần đạt là gì?

Ai chịu trách nhiệm?

Ai hỗ trợ?

Các bước thực hiện?

Điều cần tránh?

Checklist?

Tự đánh giá?

Khi đã quen cách đọc này, người dùng không chỉ biết sử dụng một bài.

Họ dần hình thành một cách làm việc.

Trước khi hành động – xác định kết quả.

Trong khi làm – kiểm tra trách nhiệm.

Sau khi làm – tự đánh giá.

Đó chính là lúc một tài liệu bắt đầu chuyển thành năng lực.

NGUYÊN TẮC 3 – 10 – 1 KHÔNG PHẢI ĐỂ ĐỌC NHANH CHO XONG

Cẩm nang có một cách tiếp cận rất thực tế:

3 phút để tìm đúng nội dung.

10 phút để hiểu việc cần làm.

1 hành động để bắt đầu ngay.

Điều đáng chú ý nhất không phải con số 3 hay 10.

Mà là số 1.

MỘT HÀNH ĐỘNG.

Một cuộc gọi.

Một tin nhắn.

Một lần chủ động hỏi.

Một lần kiểm tra lại nguồn.

Một lần xem lại quy trình.

Một lần báo sớm.

Một lần kết nối đúng người.

Một lần thừa nhận mình đang làm chưa đúng và bắt đầu sửa.

Bởi một tài liệu dù rất hay nhưng không tạo ra một hành động nào thì giá trị thực tế vẫn còn rất hạn chế.

Cẩm nang không hướng tới việc người đọc nói:

“Tôi hiểu rồi.”

Mà hướng tới câu tiếp theo:

“VẬY BÂY GIỜ TÔI LÀM GÌ?”

ĐÓ CŨNG LÀ LÝ DO 40 BÀI TRUYỀN THÔNG NÀY KHÔNG CỐ GẮNG NÓI HẾT CẨM NANG

Nếu mỗi bài truyền thông đưa ra toàn bộ quy trình, công cụ, checklist và cách xử lý chi tiết, người đọc có thể có cảm giác đã “đọc hết” mà không cần sử dụng tài liệu gốc.

Đó không phải mục tiêu của chuỗi này.

40 bài chỉ mở ra 40 cánh cửa.

Có cánh cửa dẫn vào trách nhiệm nghề nghiệp.

Có cánh cửa dẫn vào khách hàng.

Có cánh cửa dẫn vào tuyến dưới.

Có cánh cửa dẫn vào đội ngũ.

Có cánh cửa dẫn vào quản trị.

Có cánh cửa dẫn vào thông tin.

Có cánh cửa dẫn vào kỷ luật.

Có cánh cửa dẫn vào cách xử lý những tình huống rất đời thường nhưng nếu không làm đúng có thể ảnh hưởng tới niềm tin, quan hệ và cả hệ thống.

Mỗi bài giúp người đọc nhận ra:

“À, hóa ra việc này không chỉ là chuyện cảm tính.”

“À, hóa ra có nguyên tắc để xử lý.”

“À, hóa ra mình cần nhìn vấn đề rộng hơn.”

Nhưng khi tình huống thật xảy ra, người đọc vẫn cần quay lại Cẩm nang để:

tra đúng phần;

xem đúng công cụ;

kiểm tra đúng trách nhiệm;

và hành động đúng hơn.

Đó mới là giá trị lâu dài.

HIẾN CHƯƠNG XÁC ĐỊNH CON ĐƯỜNG – CẨM NANG HƯỚNG DẪN TỪNG BƯỚC ĐI

Hiến chương DDS giúp hệ thống xác định:

Chúng ta tin vào điều gì.

Điều gì cần giữ.

Con người DDS hướng tới những giá trị nào.

Văn hóa nào cần xây dựng.

Triết lý nào định hướng sự phát triển.

Nhưng khi một tình huống thật xảy ra, con người thường cần thêm một câu trả lời:

“Vậy trong việc này, tôi phải làm như thế nào?”

Đó là khoảng cách mà Cẩm nang Hành động DDS được xây dựng để nối lại.

Hiến chương xác định nền tảng.

Cẩm nang đưa nền tảng vào hành động.

Một bên trả lời:

ĐIỀU GÌ LÀ ĐÚNG?

Một bên giúp trả lời:

KHI ĐIỀU ĐÚNG BƯỚC VÀO MỘT TÌNH HUỐNG THẬT, TÔI PHẢI LÀM GÌ?

Hai quyển không thay thế nhau.

Chúng nối tiếp nhau.

Hiểu để biết con đường.

Hành động để thực sự bước đi.

MỘT CẨM NANG CHỈ THẬT SỰ SỐNG KHI NÓ XUẤT HIỆN ĐÚNG LÚC

Có lẽ giá trị lớn nhất của Cẩm nang không nằm ở ngày người đọc nhận sách.

Cũng không nằm ở ngày đọc hết trang cuối.

Mà có thể nằm ở một ngày rất bình thường nào đó.

Một khách hàng phản hồi điều khiến bạn lúng túng.

Bạn mở Cẩm nang.

Một thành viên tuyến dưới đang chững lại.

Bạn mở Cẩm nang.

Một cuộc họp vừa kết thúc nhưng chưa rõ ai làm gì.

Bạn mở Cẩm nang.

Một thông tin chưa chắc là chính thức.

Bạn mở Cẩm nang.

Một chi nhánh có vấn đề mà bạn chưa biết nên tự xử lý hay chuyển cấp.

Bạn mở Cẩm nang.

Một mâu thuẫn khiến bạn đang rất muốn phản ứng ngay.

Bạn mở Cẩm nang.

Chính những lúc như vậy, Cẩm nang mới thật sự thực hiện đúng chức năng của nó.

Không phải để nằm đẹp trên giá sách.

Mà để chen vào giữa:

VẤN ĐỀ

và

PHẢN ỨNG BỘC PHÁT,

giúp người sử dụng có thêm một khoảng dừng để nhìn lại:

Vấn đề thật là gì?

Nguyên tắc nào liên quan?

Tôi chịu trách nhiệm đến đâu?

Ai có thể hỗ trợ?

Hành động nào phù hợp hơn?

Có khi chỉ một lần mở đúng lúc đã giúp tránh một quyết định sai.

Đó là giá trị rất khó đo bằng số trang.

ĐỪNG CHỈ DÙNG CẨM NANG KHI “CÓ CHUYỆN”

Cẩm nang cũng không chỉ dành cho lúc xảy ra vấn đề.

Nó còn có thể dùng để chủ động phát triển.

Tự đánh giá bản thân.

Lập kế hoạch hành động.

Rà soát đội ngũ.

Kiểm tra sức khỏe chi nhánh.

Chuẩn bị lớp đào tạo.

Theo dõi khách hàng.

Chăm thành viên mới.

Tái kích hoạt người đang chững.

Kiểm tra thông tin trước khi phổ biến.

Chốt việc sau cuộc họp.

Tự đánh giá đơn vị theo quý.

Như vậy, Cẩm nang không chỉ là “sách chữa sự cố”.

Nó còn là công cụ phòng ngừa.

Không đợi sai rồi mới sửa.

Không đợi mất kết nối rồi mới tìm người.

Không đợi mâu thuẫn lớn mới nói chuyện.

Không đợi khách phản ánh mới kiểm tra chất lượng.

Không đợi Công ty hỏi mới nhìn lại đơn vị.

Một hệ thống trưởng thành không chỉ giỏi xử lý vấn đề.

Nó còn biết tạo những thói quen làm cho vấn đề ít xảy ra hơn.

ĐÓ LÀ BƯỚC CHUYỂN TỪ “ĐỌC CẨM NANG” SANG “DÙNG CẨM NANG”

Đọc là tiếp nhận thông tin.

Dùng là để thông tin thay đổi cách mình hành động.

Đọc:

“Tuyến trên không nên làm thay.”

Dùng:

Lần tới khi tuyến dưới hỏi việc họ có thể tự làm, mình không lập tức làm hộ.

Đọc:

“Không chắc thì kiểm tra.”

Dùng:

Trước khi chuyển một chính sách, mình quay lại nguồn chính thức.

Đọc:

“Báo sớm.”

Dùng:

Khi thấy nguy cơ trễ, mình chủ động báo trước hạn.

Đọc:

“Một việc – một người chịu trách nhiệm chính.”

Dùng:

Sau cuộc họp, mình chốt rõ đầu mối.

Đọc:

“Không đẩy việc nhỏ lên cao, không giữ việc lớn ở thấp.”

Dùng:

Mình xác định đúng cấp xử lý trước khi chuyển.

Đó chính là cách một quyển sách bước ra khỏi trang giấy.

Không phải qua việc thuộc lòng.

Mà qua hành vi.

KHI HÀNH VI LẶP LẠI, NÓ BẮT ĐẦU TRỞ THÀNH VĂN HÓA

Một người kiểm tra nguồn trước khi nói.

Đó là một hành động.

Mười người cùng làm.

Đó bắt đầu là thói quen của đội ngũ.

Một trăm người cùng giữ thói quen ấy.

Đó bắt đầu trở thành văn hóa hệ thống.

Một người biết báo sớm.

Một người biết nhận trách nhiệm.

Một người biết không làm thay.

Một người biết chuyển cấp đúng lúc.

Một người biết tự đánh giá.

Từng hành động đều rất nhỏ.

Nhưng một hệ thống không được xây chủ yếu bằng những khẩu hiệu lớn.

Nó được xây từ rất nhiều hành động nhỏ được lặp lại đúng cách.

Đó chính là điểm gặp nhau giữa Hiến chương và Cẩm nang.

Hiến chương giữ nền tảng.

Cẩm nang giúp nền tảng đi vào hành vi.

Hành vi lặp lại tạo thành thói quen.

Thói quen được nhiều người cùng thực hiện tạo nên văn hóa.

Và văn hóa ấy mới là thứ quyết định DDS sẽ phát triển như thế nào trong thực tế.

SAU 40 BÀI, CÓ LẼ CHỈ CẦN NHỚ NĂM ĐIỀU

Khi chưa biết phải làm gì:

TRA ĐÚNG VẤN ĐỀ.

Khi chưa biết hỏi ai:

TRA ĐÚNG VAI TRÒ.

Khi chưa chắc thông tin:

TRA ĐÚNG NGUỒN.

Khi việc vượt khả năng:

TRA ĐÚNG ĐƯỜNG CHUYỂN CẤP.

Khi muốn biến điều đã đọc thành kết quả:

MỞ ĐÚNG CÔNG CỤ VÀ BẮT ĐẦU HÀNH ĐỘNG.

Không cần nhớ toàn bộ Cẩm nang.

Nhưng hãy nhớ mình có một nơi để quay lại khi cần.

Và quan trọng hơn:

Sau khi tìm được câu trả lời, hãy làm điều cần làm.

Bởi đích đến cuối cùng không phải:

ĐỌC ĐƯỢC.

Mà phải đi tiếp:

HIỂU ĐƯỢC.

LÀM ĐƯỢC.

KIỂM TRA ĐƯỢC.

VÀ TẠO RA KẾT QUẢ THỰC TẾ.

CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – TỪ TRANG SÁCH ĐẾN CÁCH MỖI NGƯỜI HÀNH ĐỘNG

Nếu một ngày nào đó Cẩm nang giúp một thành viên:

bình tĩnh hơn trước một tình huống khó;

trung thực hơn khi chưa biết;

chủ động hơn với trách nhiệm của mình;

biết tìm đúng người để hỏi;

biết hỗ trợ người khác mà không làm thay;

biết dừng lại trước một thông tin chưa xác minh;

biết chuyển một việc đúng cấp;

biết nhìn một chi nhánh rộng hơn doanh thu;

hoặc đơn giản là biết bắt đầu từ một hành động nhỏ đúng hơn,

thì Cẩm nang đã đi thêm một bước từ trang sách vào thực tiễn.

Đó cũng chính là tinh thần mà toàn bộ chuỗi 40 bài muốn gửi lại.

Không phải:

ĐỌC THẬT NHIỀU.

Mà là:

ĐỌC ĐÚNG LÚC.

HIỂU ĐÚNG VIỆC.

HÀNH ĐỘNG ĐÚNG TRÁCH NHIỆM.

VÀ TỪNG BƯỚC TẠO RA KẾT QUẢ TỐT HƠN.

Hiến chương xác định con đường.

Cẩm nang hướng dẫn từng bước đi trên con đường đó.

Nhưng người bước đi cuối cùng vẫn là mỗi chúng ta.

Vì vậy, khi gặp một vấn đề mới, đừng vội nghĩ:

“Tôi phải nhớ xem trong sách viết gì.”

Hãy hỏi:

“VẤN ĐỀ CỦA TÔI ĐANG NẰM Ở ĐÂU – VÀ TÔI CẦN MỞ ĐÚNG PHẦN NÀO ĐỂ BẮT ĐẦU HÀNH ĐỘNG?”

Đó có lẽ là cách tốt nhất để một cuốn Cẩm nang không nằm yên trên giá sách.

Mà thực sự trở thành một phần của công việc mỗi ngày.