Chọn đúng sản phẩm là quan trọng. Nhưng nếu một nội dung thực hành yêu cầu sử dụng sản phẩm theo nguyên tắc đã được đào tạo mà người thực hiện lại chủ động cắt giảm, thì việc “đã chọn đúng sản phẩm” có còn đủ để gọi là làm đúng? Giáo trình DDS – Điện sinh học Quyển 7 – Hệ 1 đặt ra một yêu cầu sâu hơn: đúng không chỉ ở lựa chọn, mà còn ở việc tôn trọng đầy đủ kiến thức và quy trình đã được hướng dẫn.
Hãy hình dung một tình huống:
Người kỹ thuật viên xác định đúng sản phẩm cần sử dụng.
Tên đúng.
Nhóm sản phẩm đúng.
Không lấy nhầm.
Không tự ý thay bằng sản phẩm khác.
Nhìn bề ngoài, dường như mọi thứ đều đúng.
Nhưng vẫn còn một câu hỏi:
Sản phẩm ấy có được sử dụng đầy đủ theo nội dung đã được đào tạo hay không?
Nếu câu trả lời là không, chúng ta mới chỉ đúng ở lựa chọn, chưa chắc đã đúng ở thực hiện.
Đây là một khác biệt nhỏ trong câu chữ nhưng rất quan trọng trong tư duy nghề nghiệp.
Có thể hình dung rất đơn giản:
Tầng thứ nhất: Chọn đúng.
Biết nội dung đó cần sử dụng sản phẩm nào trong phạm vi kiến thức đã được học.
Tầng thứ hai: Thực hiện đúng.
Sử dụng sản phẩm theo đúng nguyên tắc, vị trí và yêu cầu của nội dung đã được đào tạo.
Nếu chỉ hoàn thành tầng thứ nhất rồi tự điều chỉnh tầng thứ hai, kiến thức ban đầu có thể đúng nhưng quá trình thực hiện đã thay đổi.
Vì vậy:
Dùng đúng không chỉ là “đúng cái gì”.
Dùng đúng còn phải trả lời “có thực hiện đúng những gì đã được học hay không”.
Trong công việc thực hành, đôi khi chúng ta rất dễ nghĩ:
“Bớt một chút chắc không sao.”
“Khách này quen rồi.”
“Làm thế này nhanh hơn.”
“Trước giờ mình vẫn làm như vậy.”
Mỗi thay đổi riêng lẻ có thể trông rất nhỏ.
Nhưng hãy đặt một câu hỏi khác:
Nếu mỗi kỹ thuật viên đều tự bớt một phần theo kinh nghiệm của mình, sau một thời gian chúng ta còn đang thực hiện cùng một quy trình hay không?
Người thứ nhất bỏ một bước.
Người thứ hai giảm một phần.
Người thứ ba thấy hai người trước vẫn làm nên tiếp tục thay đổi.
Cuối cùng, cái đang được thực hiện có thể khác đáng kể so với cái ban đầu được đào tạo.
Đó chính là lý do một hệ thống nghề nghiệp cần phân biệt rất rõ giữa:
điều đã được chuẩn hóa
và
điều cá nhân tự điều chỉnh.
Đây là điểm cần đặc biệt làm rõ.
Khi nói dùng đủ, không có nghĩa là khuyến khích sử dụng càng nhiều sản phẩm càng tốt.
Hoàn toàn không phải.
“Đủ” ở đây phải được hiểu là:
Đủ theo kiến thức và yêu cầu đã được đào tạo.
Nếu tự ý giảm đi vì muốn tiết kiệm, đó là một phía.
Nhưng nếu tự ý tăng thêm vì nghĩ rằng “nhiều hơn sẽ tốt hơn”, đó cũng không phải tinh thần của sử dụng đúng.
Một người làm nghề có kiến thức không tự quyết định bằng hai suy nghĩ:
“Ít đi chắc vẫn được.”
hoặc:
“Thêm vào chắc sẽ tốt hơn.”
Điểm tham chiếu phải là kiến thức đã được đào tạo và tài liệu chuyên môn chính thức.
Đây là câu hỏi đáng suy nghĩ.
Khi một phần sản phẩm cần thiết trong nội dung thực hành bị cắt giảm, chúng ta có thể gọi đó là “tiết kiệm”.
Nhưng tiết kiệm chi phí cho người thực hiện chưa chắc đồng nghĩa với tạo thêm giá trị cho khách hàng.
Khách hàng tìm đến một cơ sở DDS không biết phía sau từng thao tác có những gì.
Họ đặt niềm tin vào người có kiến thức hơn mình.
Chính sự chênh lệch về kiến thức ấy tạo ra trách nhiệm.
Người kỹ thuật viên biết điều gì thuộc nội dung cần thực hiện.
Khách hàng có thể không biết.
Vì vậy, khách hàng rất khó nhận ra rằng một phần nào đó đã bị chủ động cắt giảm.
Đó là lúc câu chuyện “dùng đủ” không còn đơn thuần là chuyện sản phẩm.
Nó trở thành câu chuyện về chất lượng dịch vụ mà khách hàng thực sự nhận được.
Đây cũng là một ranh giới đáng chú ý.
Một cơ sở có thể có những loại hình dịch vụ khác nhau nếu được xây dựng và công bố rõ ràng.
Nhưng khi đã cung cấp một nội dung thực hành cụ thể, những thành phần chuyên môn cần thiết của nội dung đó không nên âm thầm bị cắt giảm chỉ để hạ chi phí.
Khách hàng cần biết mình đang nhận dịch vụ gì.
Người thực hiện cần biết mình đang thực hiện theo chuẩn nào.
Sự rõ ràng ấy giúp tránh một tình trạng nguy hiểm:
cùng gọi một tên dịch vụ nhưng mỗi nơi thực hiện một kiểu.
Một hệ thống nghề nghiệp muốn tạo niềm tin lâu dài không thể chỉ thống nhất tên gọi.
Điều quan trọng hơn là từng bước thống nhất chất lượng phía sau tên gọi ấy.
Kinh nghiệm rất đáng quý.
Nhưng như chúng ta đã phân tích ở những bài trước, kinh nghiệm cần được đặt cạnh nguồn kiến thức chính thức để đối chiếu.
Nếu một người đã tự giảm một phần trong nhiều năm, số năm thực hiện không tự động biến sự thay đổi ấy thành chuẩn.
Câu hỏi đúng không phải là:
“Tôi đã làm cách này bao lâu?”
Mà là:
“Cách tôi đang làm có còn phù hợp với kiến thức và quy trình hiện hành mà hệ thống đang đào tạo hay không?”
Đó là sự khác nhau giữa thói quen lâu năm và thực hành có căn cứ.
Ngược lại, chuẩn hóa không có nghĩa người kỹ thuật viên mất khả năng đánh giá tình huống.
Trong thực tế, có những trường hợp cần thận trọng, có những đối tượng cần lưu ý và có những tình huống người thực hiện phải dừng lại để kiểm tra kiến thức hoặc xin hướng dẫn chuyên môn.
Điều quan trọng là:
Mọi điều chỉnh cần có căn cứ.
Không phải vì tiện hơn.
Không phải vì muốn tiết kiệm hơn.
Không phải vì muốn sử dụng nhiều sản phẩm hơn.
Và cũng không chỉ vì “tôi thấy như vậy là được”.
Đó là ranh giới giữa điều chỉnh có kiến thức và tùy tiện thay đổi quy trình.
Sau mỗi nội dung thực hành, thay vì chỉ hỏi:
“Tôi đã dùng đúng sản phẩm chưa?”
Có thể tự hỏi thêm:
“Tôi có thực hiện đầy đủ những nội dung cần thiết theo kiến thức mình được đào tạo không?”
Và:
“Nếu tôi đã thay đổi điều gì, sự thay đổi đó dựa trên căn cứ nào?”
Hai câu hỏi này rất đơn giản.
Nhưng nếu được duy trì như một thói quen nghề nghiệp, chúng giúp người thực hành tự kiểm soát mình trước khi cần người khác kiểm soát.
Đó chính là ba từ có thể tóm lại tinh thần của vấn đề này:
ĐÚNG: lựa chọn phù hợp với kiến thức đã được đào tạo.
ĐỦ: không tự ý cắt giảm hoặc bổ sung những nội dung cần được thực hiện.
CÓ CĂN CỨ: mọi quyết định điều chỉnh đều phải xuất phát từ kiến thức phù hợp, không phải cảm tính hay lợi ích riêng.
Giáo trình DDS – Điện sinh học Quyển 7 – Hệ 1 không chỉ giúp người học nhận biết Dầu – Cao – Trà.
Giá trị sâu hơn là giúp người học hình thành một nguyên tắc:
Không phải cứ cầm đúng sản phẩm trên tay là đã làm đúng.
Làm đúng còn là tôn trọng kiến thức phía sau sản phẩm đó.
Và từ đây, chúng ta sẽ đi sâu hơn vào một câu hỏi nhạy cảm nhưng cần thiết:
Nếu người thực hiện biết một nội dung cần thiết nhưng vẫn chủ động cắt giảm chỉ để tiết kiệm chi phí, quyền lợi của khách hàng đang được đặt ở đâu?
