Một việc có thể cần nhiều người phối hợp. Nhưng nếu không có một người chịu trách nhiệm chính, “mọi người cùng làm” rất dễ trở thành “không ai làm đến cùng"
MỘT CÂU NÓI XUẤT HIỆN SAU KHI VIỆC ĐÃ BỊ BỎ SÓT
“Em tưởng anh A làm.”
“Em nghĩ chị B đã xử lý rồi.”
“Em chỉ hỗ trợ thôi, em tưởng người khác là đầu mối.”
“Cả nhóm đều biết việc này mà.”
Nghe từng câu riêng lẻ, không câu nào có vẻ quá vô lý.
Nhưng khi ghép lại, chúng ta có một kết quả rất quen:
Việc chưa xong.
Không ai biết chính xác ai chịu trách nhiệm.
Và sau cùng, người quản lý phải quay lại làm rõ từ đầu.
Đây là một trong những kiểu rối phổ biến nhất của một đội ngũ đông người.
Không phải vì không có người.
Ngược lại, nhiều khi chính vì có quá nhiều người cùng tham gia nên trách nhiệm bị mờ.
Một người gọi điện.
Một người gửi thông tin.
Một người kết nối.
Một người hỗ trợ chuyên môn.
Một người theo dõi nhóm.
Ai cũng có tham gia một phần.
Nhưng đến câu hỏi:
“AI CHỊU TRÁCH NHIỆM ĐẾN KHI VIỆC NÀY THẬT SỰ KẾT THÚC?”
thì cả nhóm bắt đầu nhìn nhau.
Cẩm nang Hành động DDS có một nguyên tắc rất rõ:
MỘT VIỆC – MỘT NGƯỜI CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH.
Người đó có thể phối hợp với nhiều người khác.
Nhưng phải có một đầu mối.
Đây là một nguyên tắc tưởng rất đơn giản, nhưng nếu áp dụng nghiêm túc, nó có thể làm một hệ thống nhẹ đi rất nhiều.
“NHIỀU NGƯỜI CÙNG CHỊU TRÁCH NHIỆM” NGHE RẤT ĐOÀN KẾT – NHƯNG CÓ THỂ RẤT NGUY HIỂM
Hãy thử nhìn vào một câu thường xuất hiện sau cuộc họp:
“Ban truyền thông và các chi nhánh cùng thực hiện.”
Nghe hợp lý.
Nhưng thực tế ai sẽ làm việc đầu tiên?
Ai tổng hợp?
Ai kiểm tra?
Ai báo khi có vướng?
Ai biết việc đã hoàn thành hay chưa?
Nếu không có câu trả lời, quyết định vẫn còn nằm ở dạng khẩu hiệu.
Hoặc:
“Chi nhánh hỗ trợ thành viên A.”
Ai gọi?
Ai hẹn?
Ai kết nối chuyên môn?
Ai kiểm tra sau một tuần?
Nếu chỉ ghi “chi nhánh hỗ trợ”, mọi người đều có thể nghĩ:
“Chắc người khác sẽ làm.”
Không ai cố tình bỏ việc.
Nhưng vì trách nhiệm không có chủ sở hữu, việc tự nhiên rơi vào khoảng trống.
Đó là lý do một nguyên tắc quản trị rất đáng nhớ là:
NHIỀU NGƯỜI CÓ THỂ CÙNG THAM GIA.
NHƯNG CHỈ MỘT NGƯỜI NÊN LÀ ĐẦU MỐI CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH.
NGƯỜI CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH KHÔNG CÓ NGHĨA PHẢI TỰ LÀM TẤT CẢ
Đây là chỗ rất dễ hiểu sai.
Nếu giao một người chịu trách nhiệm chính, có người sẽ nghĩ:
“Thế là mọi việc đổ lên người đó.”
Không phải.
Người chịu trách nhiệm chính không nhất thiết là người tự tay làm toàn bộ.
Họ có thể phối hợp.
Nhờ hỗ trợ.
Chia việc.
Kết nối người phù hợp.
Nhưng họ là người không để việc bị mất dấu.
Họ biết:
Việc đang ở đâu.
Ai đang làm phần nào.
Còn vướng gì.
Khi nào cần báo.
Khi nào có thể kết thúc.
Nói cách khác, trách nhiệm chính không đồng nghĩa làm hết.
Nó có nghĩa chịu trách nhiệm để việc đi đến kết quả.
Đây là sự khác biệt rất lớn.
MỘT ĐỘI NGŨ KHÔNG ĐƯỢC ĐO BẰNG SỐ NGƯỜI – MÀ BẰNG MỨC ĐỘ RÕ VAI
Một trung tâm có thể có năm người.
Mười người.
Hoặc nhiều hơn.
Nhưng nếu:
ai cũng làm theo thói quen;
không rõ ai phụ trách việc gì;
không biết ai có quyền quyết;
không rõ việc nào thuộc mình;
và mọi vấn đề cuối cùng đều quay về người đứng đầu,
thì đó mới chỉ là nhiều cá nhân cùng ở một nơi.
Chưa chắc đã là một đội ngũ vận hành tốt.
Đội ngũ bắt đầu hình thành khi mỗi người trả lời được:
Tôi phụ trách việc gì?
Kết quả nào tôi phải chịu trách nhiệm?
Tôi phối hợp với ai?
Khi vượt khả năng, tôi báo ai?
Đây là bốn câu rất đơn giản.
Nhưng nếu một người không trả lời được, trách nhiệm rất dễ bị chồng chéo hoặc rơi mất.
CÓ MỘT KIỂU RỐI KHÁC: BA NGƯỜI CÙNG NGHĨ MÌNH LÀ NGƯỜI PHỤ TRÁCH
Không chỉ có trường hợp không ai nhận trách nhiệm.
Có khi ngược lại.
Người A nghĩ mình là đầu mối.
Người B cũng nghĩ mình đang phụ trách.
Người C lại được người đứng đầu giao riêng.
Kết quả:
Cả ba cùng làm một phần.
Thông tin bị trùng.
Khách hàng nhận nhiều hướng dẫn.
Hai người cùng đặt lịch.
Hoặc mỗi người lại nghĩ người kia đang “can thiệp vào việc của mình”.
Từ một nhiệm vụ đơn giản, mâu thuẫn quan hệ bắt đầu.
Vấn đề ở đây không phải thiếu nhiệt tình.
Có khi cả ba đều rất trách nhiệm.
Nhưng vai trò chưa rõ.
Vì vậy, phân công tốt không chỉ ngăn bỏ sót.
Nó còn ngăn trùng việc và xung đột.
Một việc có thể nhiều người tham gia, nhưng cần chỉ định rõ:
AI LÀ ĐẦU MỐI CHÍNH?
AI PHỐI HỢP?
AI CÓ QUYỀN QUYẾT ĐỊNH PHẦN NÀO?
AI CẦN ĐƯỢC CẬP NHẬT?
KHI VƯỢT PHẠM VI THÌ CHUYỂN CHO AI?
Khi năm câu này rõ, rất nhiều tranh cãi không cần xuất hiện.
“ĐÃ THỐNG NHẤT” VẪN CHƯA PHẢI LÀ HÀNH ĐỘNG
Một cuộc họp kết thúc.
Mọi người nói:
“Nhất trí.”
Nghe rất tốt.
Nhưng sau cuộc họp, nếu không ai biết:
ai làm;
làm gì;
khi nào;
thì sự nhất trí chưa tạo ra kết quả.
Có những cuộc họp thảo luận rất hay.
Có nhiều ý tưởng.
Nhiều người đồng ý.
Nhưng một tháng sau, vấn đề vẫn nguyên.
Khi hỏi lại:
“Việc này ai phụ trách?”
Mọi người mới bắt đầu nhớ lại.
Có người nói:
“Em nghĩ hôm đó giao cho nhóm.”
Đây là một khoảng cách rất lớn giữa:
QUYẾT ĐỊNH
và
HÀNH ĐỘNG.
Sau mỗi quyết định, tối thiểu phải chốt được:
VIỆC.
NGƯỜI.
HẠN.
Nếu cần rõ hơn:
KẾT QUẢ MONG MUỐN.
NGƯỜI KIỂM TRA.
Không cần hệ thống quản trị quá phức tạp.
Chỉ cần trách nhiệm đủ rõ để sáng hôm sau mỗi người biết mình bắt đầu từ đâu.
ĐỪNG GIAO TRÁCH NHIỆM CHO MỘT “TẬP THỂ VÔ DANH”
Một câu như:
“Các chi nhánh cùng phối hợp.”
có thể đúng ở mức định hướng.
Nhưng nếu đó là một nhiệm vụ cụ thể, cần thêm một câu khác:
“A chịu trách nhiệm tổng hợp.”
“B và C phối hợp.”
Khi đó, trách nhiệm có địa chỉ.
Nếu có vướng, biết ai cập nhật.
Nếu quá hạn, biết ai phải chủ động báo.
Nếu cần hỗ trợ, biết ai là người đứng ra kết nối.
Còn nếu chỉ giao cho một nhóm chung chung, rất dễ xuất hiện một hiện tượng tâm lý đơn giản:
Ai cũng nghĩ có người khác sẽ làm.
Và vì ai cũng nghĩ như vậy, cuối cùng không ai làm.
MỘT VIỆC – MỘT ĐẦU MỐI KHÔNG PHẢI LÀ TẬP TRUNG QUYỀN LỰC
Cũng không nên hiểu nguyên tắc này theo hướng mọi quyền quyết định đều dồn vào một người.
Ngược lại, người chịu trách nhiệm chính cần có quyền hạn phù hợp với trách nhiệm.
Nếu giao họ chịu trách nhiệm nhưng mọi quyết định nhỏ đều phải xin một người khác, công việc vẫn tắc.
Nếu giao trách nhiệm nhưng không cho quyền tiếp cận thông tin cần thiết, họ cũng khó làm.
Nếu giao làm đầu mối nhưng các bên phối hợp không biết vai trò của họ, xung đột rất dễ xảy ra.
Vì vậy trách nhiệm và quyền hạn phải đi cùng nhau.
Một người được yêu cầu chịu trách nhiệm cho kết quả thì phải biết mình được quyền làm gì, cần phối hợp ai và điểm nào vượt quyền phải chuyển cấp.
RÕ TRÁCH NHIỆM KHÔNG CÓ NGHĨA MỖI NGƯỜI CHỈ BIẾT VIỆC MÌNH
Một đội ngũ mạnh không phải là nơi ai cũng nói:
“Không phải việc của tôi.”
Ngược lại.
Mọi người vẫn cần hỗ trợ nhau.
Phối hợp.
Chia sẻ nguồn lực.
Nhưng hỗ trợ khác với thay thế trách nhiệm.
Ví dụ, người A là đầu mối chăm một trường hợp.
Người B có chuyên môn phù hợp nên hỗ trợ.
Người C hỗ trợ tài liệu.
Ba người cùng tạo giá trị.
Nhưng A vẫn là người biết toàn bộ tiến trình và chịu trách nhiệm kết nối các phần đến khi việc hoàn thành.
Như vậy, phối hợp không làm mất đầu mối.
Nó làm đầu mối mạnh hơn.
Đây chính là tinh thần:
RÕ NGƯỜI – RÕ VIỆC – RÕ ĐƯỜNG THÔNG TIN.
CÓ MỘT CÂU HỎI RẤT HỮU ÍCH TRƯỚC KHI KẾT THÚC MỌI CUỘC HỌP
“SAU VIỆC NÀY, AI LÀ NGƯỜI MÀ NẾU TÔI HỎI ‘ĐANG ĐẾN ĐÂU RỒI?’, HỌ CÓ THỂ TRẢ LỜI ĐẦY ĐỦ NHẤT?”
Nếu không có một cái tên rõ ràng, trách nhiệm có thể vẫn đang bị phân tán.
Câu hỏi này không có nghĩa tìm người để đổ lỗi.
Nó tìm người giữ sợi dây xuyên suốt của công việc.
Và khi có một đầu mối tốt, người quản lý không phải gọi năm người để ghép lại năm mảnh thông tin khác nhau.
Đó là cách hệ thống nhẹ đi.
MỘT NGUYÊN TẮC RẤT QUAN TRỌNG: NGƯỜI ĐƯỢC GIAO PHẢI BIẾT MÌNH ĐƯỢC GIAO
Có một tình huống tưởng nhỏ nhưng rất dễ xảy ra.
Một cuộc họp thống nhất:
“Giao việc này cho anh A.”
Nhưng anh A không có mặt.
Không ai xác nhận lại.
Một tuần sau, mọi người hỏi:
“Sao chưa làm?”
Anh A trả lời:
“Tôi đâu biết mình được giao.”
Vậy lỗi thuộc về ai?
Rất khó đòi một người chịu trách nhiệm cho một nhiệm vụ họ chưa từng được xác nhận.
Nhận trách nhiệm phải đi cùng hiểu trách nhiệm.
Vì vậy, sau khi giao việc cần chắc rằng người nhận biết:
Mình được giao gì.
Thời hạn.
Kết quả.
Và phạm vi trách nhiệm.
Đây là việc nhỏ nhưng bảo vệ rất nhiều mâu thuẫn về sau.
TRƯỚC KHI TUYỂN THÊM NGƯỜI – HÃY KIỂM TRA XEM CÓ THẬT SỰ THIẾU NGƯỜI KHÔNG
Một đơn vị quá tải thường nghĩ:
“Phải tuyển thêm.”
Nhưng đôi khi vấn đề không phải thiếu người.
Có thể:
Hai người đang làm trùng một việc.
Một số việc không có người phụ trách rõ.
Có người quá nhiều trách nhiệm.
Có người lại không biết mình có thể nhận thêm việc gì.
Nhiều thời gian bị mất để hỏi lại, chuyển tiếp, chờ xác nhận.
Nếu vai trò chưa rõ, thêm người có thể chỉ làm hệ thống phức tạp hơn.
Trước khi thêm nhân sự, hãy nhìn lại công việc.
Việc nào thực sự quá tải?
Việc nào có thể chuẩn hóa?
Việc nào đang trùng?
Việc nào chưa có chủ sở hữu?
Người nào có năng lực nhưng chưa được trao đúng trách nhiệm?
Có khi điều đơn vị cần trước không phải thêm người.
Mà là thêm sự rõ ràng.
ĐÂY KHÔNG CHỈ LÀ CÂU CHUYỆN CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ
Mỗi thành viên cũng có thể tự hỏi khi tham gia một việc chung:
“Tôi đang là người chịu trách nhiệm chính hay người phối hợp?”
Nếu là người phối hợp:
Tôi phải giao phần việc của mình cho ai?
Nếu là đầu mối:
Tôi đã biết đủ tình trạng các phần khác chưa?
Nếu chưa rõ:
Hỏi ngay.
Đừng chờ đến khi quá hạn rồi mới phát hiện cả nhóm hiểu vai trò theo ba cách khác nhau.
Một câu hỏi sớm đôi khi tiết kiệm rất nhiều cuộc giải thích muộn.
BA DẤU HIỆU CHO THẤY TRÁCH NHIỆM ĐANG CHƯA RÕ
Dấu hiệu thứ nhất:
Sau khi có vấn đề, nhiều người cùng nói:
“Em tưởng người khác làm.”
Dấu hiệu thứ hai:
Một việc có rất nhiều người cập nhật nhưng không ai có thể nói tình trạng cuối cùng.
Dấu hiệu thứ ba:
Mọi việc quan trọng cuối cùng đều phải quay về người đứng đầu để họ quyết lại, nhắc lại hoặc làm thay.
Nếu ba điều này xuất hiện thường xuyên, vấn đề chưa chắc nằm ở sự thiếu nhiệt tình.
Có thể cơ chế phân công đang chưa rõ.
Và nếu không sửa, hệ thống càng lớn càng nặng.
CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – ĐỪNG ĐỂ TRÁCH NHIỆM TAN VÀO ĐÁM ĐÔNG
Một tổ chức không vận hành tốt chỉ vì có nhiều người nhiệt tình.
Nó vận hành tốt khi sự nhiệt tình được đặt vào đúng vai, đúng việc và đúng trách nhiệm.
Một việc có thể cần năm người.
Nhưng phải có một người chịu trách nhiệm chính.
Người đó không làm thay năm người.
Họ giữ cho năm phần việc cùng đi về một kết quả.
Một cuộc họp có thể có hai mươi người.
Nhưng sau một quyết định, phải biết ai thực hiện.
Một chi nhánh có thể có nhiều người cùng hỗ trợ.
Nhưng không thể để khách hàng, công việc hoặc vấn đề rơi vào khoảng trống chỉ vì tất cả đều nghĩ:
“Chắc người khác đang làm.”
Cẩm nang Hành động DDS – Từ Hiến chương đến Thực tiễn hướng tới một hệ thống mà mỗi người biết:
Mình chịu trách nhiệm về việc gì.
Mình phối hợp với ai.
Ai có trách nhiệm hỗ trợ mình.
Mình phải báo ai khi vượt khả năng.
Và kết quả nào mình phải theo đến cùng.
Đó không phải là làm hệ thống cứng hơn.
Đó là làm hệ thống nhẹ hơn.
Bởi khi trách nhiệm rõ, người ta ít phải đoán.
Ít phải hỏi lại.
Ít làm trùng.
Ít bỏ sót.
Và ít phải tìm người chịu trách nhiệm sau khi vấn đề đã xảy ra.
Lần tới, nếu một cuộc họp kết thúc bằng câu:
“Mọi người cùng triển khai nhé”,
hãy thử hỏi thêm một câu:
“AI LÀ ĐẦU MỐI CHÍNH?”
Chỉ một câu đó có thể quyết định việc vừa thống nhất sẽ trở thành hành động – hay chỉ tiếp tục tồn tại trong biên bản cuộc họp.
CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – MỘT VIỆC CÓ THỂ CẦN NHIỀU NGƯỜI PHỐI HỢP, NHƯNG TRÁCH NHIỆM CHÍNH PHẢI CÓ MỘT ĐỊA CHỈ RÕ RÀNG. NHIỀU NGƯỜI CÙNG THAM GIA KHÔNG ĐƯỢC BIẾN THÀNH KHÔNG AI CHỊU TRÁCH NHIỆM ĐẾN CÙNG.
CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – ĐỌC KHI CẦN, TRA KHI VƯỚNG, DÙNG ĐỂ HÀNH ĐỘNG.
