Uy tín của người giảng viên không nằm ở việc lúc nào cũng phải có câu trả lời ngay. Có những lúc, câu nói có trách nhiệm nhất lại là: “Nội dung này tôi cần kiểm tra lại để trả lời anh/chị cho chính xác.
BẠN ĐỌC HỎI – CẨM NANG TRẢ LỜI
Một giảng viên DDS chia sẻ một tình huống mà có lẽ rất nhiều người đứng lớp từng gặp. Trong giờ học, một học viên đặt ra một câu hỏi khá sâu, liên quan đến một trường hợp thực tế mà giảng viên chưa từng gặp hoặc không còn nhớ chắc nội dung chính xác. Cả lớp cùng nhìn lên chờ câu trả lời. Chỉ trong vài giây, người giảng viên bắt đầu cảm thấy áp lực: “Mình đang đứng lớp, nếu nói không biết thì học viên sẽ nghĩ gì? Họ có còn tin mình không? Một giảng viên mà phải nói ‘để tôi kiểm tra lại’ thì có bị đánh giá là yếu chuyên môn không?”
Chính vì nỗi lo ấy, có người lựa chọn trả lời theo trí nhớ. Có người lấy một kinh nghiệm gần giống để suy ra. Có người nói một câu nghe khá chắc chắn dù trong lòng vẫn chưa thật sự chắc. Câu trả lời được đưa ra, lớp học tiếp tục và có thể không ai nhận ra sự do dự ấy. Nhưng vấn đề thực sự lại nằm ở phía sau: nếu thông tin đó chưa chính xác, chính học viên có thể mang nó đi thực hành, truyền đạt lại cho người khác và sau một thời gian, một điều ban đầu chỉ là sự suy đoán của một người có thể trở thành “kiến thức được truyền lại” trong cả một nhóm.
Vậy giảng viên có được nói “Tôi chưa chắc, tôi cần kiểm tra lại” hay không?
Câu trả lời là: không chỉ được, mà trong nhiều trường hợp đó còn là biểu hiện của trách nhiệm nghề nghiệp.
Cẩm nang Hành động DDS đặt ra một nguyên tắc rất rõ: khi không chắc thì phải kiểm tra, chưa biết thì phải hỏi, vượt khả năng thì phải chuyển. Điều đó không phải biểu hiện của yếu chuyên môn mà là biểu hiện của trách nhiệm chuyên môn. Người đã làm lâu năm cũng không nên cho rằng mình không thể sai, và càng không nên truyền lại cho người khác một nội dung mà chính mình chưa kiểm chứng.
Đây là một thay đổi rất quan trọng trong cách nhìn về người giảng viên. Người thầy không phải là một “kho đáp án” phải trả lời được mọi câu hỏi trong mọi tình huống. Người thầy trước hết là người có trách nhiệm với điều mình truyền đạt. Nếu biết rõ, hãy giải thích rõ. Nếu là kinh nghiệm cá nhân, phải nói rõ đó là kinh nghiệm cá nhân. Nếu chưa chắc, phải kiểm tra. Nếu vấn đề vượt phạm vi chuyên môn hoặc thẩm quyền, cần chuyển tới người hoặc nguồn phù hợp.
Có một khác biệt rất lớn giữa hai câu nói. Câu thứ nhất: “Theo tôi chắc là như thế này...” rồi trình bày một điều chưa được kiểm chứng như một kết luận. Câu thứ hai: “Câu hỏi này rất đáng lưu ý. Phần này tôi chưa muốn trả lời theo trí nhớ vì có thể chưa chính xác. Tôi sẽ kiểm tra lại giáo trình hoặc nguồn chính thức và phản hồi lại anh/chị.” Cả hai đều xuất phát từ một người chưa biết chắc câu trả lời, nhưng chỉ một cách bảo vệ được cả người nói lẫn người học.
Đôi khi chúng ta sợ nói “tôi chưa biết” bởi trong đầu vẫn tồn tại một hình ảnh rằng giảng viên phải là người biết nhiều hơn tất cả học viên trong lớp. Nhưng một lớp học thực tế không vận hành như vậy. Trong lớp có thể có người lớn tuổi hơn, người làm nghề lâu hơn, người từng gặp nhiều trường hợp khác nhau, thậm chí có học viên mạnh hơn giảng viên ở một lĩnh vực cụ thể. Không ai có thể biết hết mọi điều. Điều tạo nên sự chuyên nghiệp không phải là biết tất cả, mà là biết rõ giới hạn của điều mình biết.
Một người giảng viên càng có vị trí thì lời nói càng có sức nặng. Khi giảng viên nói một câu trước lớp, nhiều học viên không tiếp nhận nó như một ý kiến bình thường mà có thể hiểu đó là nội dung chính thức. Chính vì vậy, một lời nói chưa được kiểm chứng từ người đứng lớp có khả năng lan xa hơn rất nhiều so với cùng câu nói từ một người đang trao đổi riêng.
Càng có uy tín, càng phải cẩn trọng với lời mình nói.
Điều này cũng giải thích vì sao một câu “tôi cần kiểm tra lại” đôi khi lại làm tăng uy tín chứ không làm giảm uy tín. Học viên có thể nhận ra rằng người thầy không cố chứng minh mình biết tất cả, không dùng vị trí để che đi chỗ mình chưa chắc và đặt tính chính xác cao hơn sĩ diện cá nhân. Nếu sau đó giảng viên thật sự kiểm tra và phản hồi lại đầy đủ, niềm tin thường còn vững hơn trước.
Vấn đề chỉ xuất hiện khi câu “để tôi kiểm tra lại” trở thành một cách né tránh. Nếu học viên hỏi hôm nay, giảng viên nói sẽ kiểm tra nhưng rồi không bao giờ phản hồi, đó không còn là cẩn trọng nữa mà trở thành thiếu trách nhiệm. Vì vậy, nói “tôi sẽ kiểm tra lại” phải đi kèm một hành động tiếp theo: ghi lại câu hỏi, xác định nguồn cần tra cứu, hỏi đúng người nếu cần và quay lại trả lời cho người học.
Người giảng viên không nhất thiết phải có câu trả lời ngay tại thời điểm câu hỏi xuất hiện, nhưng cần có trách nhiệm đưa câu hỏi đến nơi có thể tìm được câu trả lời đáng tin cậy.
Có thể nói với lớp: “Tôi ghi nhận câu hỏi này. Nội dung này tôi chưa muốn kết luận ngay vì cần đối chiếu lại nguồn chuẩn. Sau khi kiểm tra, tôi sẽ phản hồi lại lớp.” Câu nói ấy vừa thẳng thắn, vừa giữ được vai trò của giảng viên, đồng thời còn dạy cho học viên một thói quen nghề nghiệp rất quan trọng: không chắc thì kiểm tra.
Thực ra, chính cách người thầy xử lý điều mình chưa biết cũng là một bài học.
Nếu giảng viên luôn cố trả lời mọi thứ, học viên có thể hình thành một tư duy rằng người có kinh nghiệm thì không cần kiểm tra lại. Nhưng nếu họ thấy chính người thầy khi chưa chắc cũng mở giáo trình, tra tài liệu, hỏi đúng người và sửa lại thông tin khi cần, học viên sẽ hiểu rằng việc kiểm tra không phải dấu hiệu của yếu kém. Đó là một phần bình thường của người làm nghề có trách nhiệm.
Một trong những nguyên tắc rất đáng nhớ trong Cẩm nang Hành động DDS là phải phân biệt ba trạng thái: điều mình biết chắc, điều mình chưa chắc và điều mình không có thẩm quyền kết luận. Khi ba vùng này được phân biệt rõ, người làm nghề sẽ tránh được việc biến suy đoán thành tư vấn.
Nguyên tắc này đặc biệt quan trọng đối với giảng viên. Có những câu hỏi thuộc đúng nội dung giáo trình và người dạy có thể trả lời. Có những câu hỏi cần xem lại nguồn chính thức. Có những câu hỏi liên quan đến chính sách, sản phẩm hoặc quy định mới mà phải kiểm tra phiên bản hiện hành. Và cũng có những câu hỏi vượt khỏi phạm vi chuyên môn DDS, liên quan đến những vấn đề cần đánh giá y tế hoặc chuyên môn khác mà giảng viên không nên tự đưa ra kết luận.
Không phải cứ học viên hỏi thì giảng viên phải trả lời bằng mọi giá.
Biết nói “việc này vượt phạm vi của tôi” cũng là một năng lực.
Có một rủi ro rất lớn khi người giảng viên dùng kinh nghiệm cá nhân để lấp vào chỗ chưa chắc. Kinh nghiệm có giá trị, nhưng kinh nghiệm phải được gọi đúng tên là kinh nghiệm. Nếu một giảng viên nói: “Trong thực tế tôi từng xử lý như thế này”, học viên hiểu đó là một chia sẻ. Nhưng nếu nói: “DDS phải làm như thế này”, trong khi nội dung đó chưa phải chuẩn của giáo trình, ý nghĩa đã hoàn toàn khác.
Người dạy có trách nhiệm với cách học viên hiểu lời mình nói.
Vì vậy, khi chia sẻ kinh nghiệm, cần nói rõ đâu là nội dung chuẩn và đâu là trải nghiệm cá nhân. Khi chưa kiểm chứng, chưa nên biến kinh nghiệm thành quy định. Khi có nội dung mới, không nên chỉ dựa vào câu “tôi nghe người này nói” hay “tuyến trên bảo như vậy” mà phải biết nguồn chính thức ở đâu.
Một hệ thống đào tạo càng lớn càng cần thói quen này. Nếu mỗi giảng viên nhớ một kiểu, giải thích một kiểu và khi không chắc lại tự suy diễn một cách, cùng một giáo trình cuối cùng sẽ sinh ra rất nhiều phiên bản. Học viên học ở nơi này nghe một cách, sang nơi khác lại nghe cách khác. Lúc ấy, vấn đề không chỉ còn là một câu trả lời sai mà trở thành vấn đề chuẩn hóa toàn hệ thống.
Bởi vậy, nói “để tôi kiểm tra lại” không làm suy yếu vai trò người thầy. Ngược lại, nó bảo vệ chuẩn đào tạo.
Tuy nhiên, người giảng viên cũng cần tự nhìn lại nếu mình phải nói câu ấy quá thường xuyên đối với những nội dung cốt lõi mà đáng lẽ phải nắm chắc. Sự thẳng thắn về điều chưa biết không được trở thành lý do để ngừng học. Nếu nhiều lần học viên hỏi đúng nội dung thuộc phạm vi mình được công nhận mà mình vẫn không trả lời được, đó là dữ liệu để giảng viên nhận ra phần năng lực cần bổ sung.
Cẩm nang Hành động DDS xác định giảng viên phải tiếp tục học, tiếp tục chuẩn hóa bản thân, sẵn sàng được kiểm tra lại và chịu trách nhiệm với chất lượng đào tạo trong phạm vi vai trò của mình. Một giảng viên không được đánh giá chỉ bởi việc nói hay, có đông học viên hay đã đứng lớp nhiều năm. Câu hỏi quan trọng hơn là sau khi học với người đó, học viên có hiểu đúng hơn, làm đúng hơn, tự tin hơn trên nền tảng năng lực thật và biết tiếp tục tự học hay không.
Như vậy, khi không biết một câu trả lời, người giảng viên có hai trách nhiệm cùng lúc. Trách nhiệm thứ nhất là không nói điều chưa chắc như một sự thật. Trách nhiệm thứ hai là quay trở lại học để lần sau mình biết rõ hơn.
Một câu “tôi cần kiểm tra lại” chỉ thật sự có giá trị khi sau nó là một quá trình kiểm tra.
Có thể có một học viên hỏi: “Thầy/cô chưa biết sao?” Đây cũng là một cơ hội rất hay để người giảng viên chia sẻ: “Có những điều tôi biết rõ và có thể trả lời ngay. Có những điều cần đối chiếu lại. Làm nghề càng lâu tôi càng thấy điều quan trọng không phải trả lời thật nhanh, mà là trả lời có trách nhiệm.”
Nếu một học viên nghe được câu ấy từ người thầy của mình, rất có thể sau này khi họ gặp khách hàng hoặc hướng dẫn người khác, họ cũng sẽ biết dừng lại trước một điều chưa chắc.
Đó là cách văn hóa chuyên môn được truyền từ người này sang người khác.
Có một nỗi lo khác: nếu giảng viên thừa nhận không biết, học viên có thể tìm một người khác và cho rằng người kia giỏi hơn. Nhưng nếu vì sợ điều đó mà người dạy đưa ra một câu trả lời sai, cái mất đi không chỉ là hình ảnh mà là niềm tin.
Uy tín nghề nghiệp không được xây bằng việc không bao giờ nói “tôi chưa biết”. Uy tín được xây bằng việc người khác biết rằng: điều gì người này nói chắc thì có căn cứ; điều gì chưa chắc họ sẽ kiểm tra; nếu sai họ sẽ sửa; nếu vượt phạm vi họ sẽ chuyển đúng người.
Đó là một loại uy tín bền hơn rất nhiều so với hình ảnh “người này cái gì cũng biết”.
BA CÂU HỎI DÀNH CHO NGƯỜI GIẢNG VIÊN
Thứ nhất: Khi gặp một câu hỏi mình chưa chắc, tôi đang ưu tiên bảo vệ hình ảnh “người thầy phải biết hết” hay ưu tiên bảo vệ tính chính xác của thông tin?
Thứ hai: Tôi có phân biệt rõ đâu là nội dung chính thức, đâu là kinh nghiệm cá nhân và đâu là điều cần kiểm tra lại trước khi truyền đạt cho học viên không?
Thứ ba: Sau khi đã nói “tôi sẽ kiểm tra lại”, tôi có thật sự quay lại nguồn chuẩn, tìm đúng người và phản hồi cho học viên hay không?
Nếu trả lời được ba câu hỏi này, người giảng viên sẽ nhìn thấy rằng nói “chưa biết” không phải điểm kết thúc của trách nhiệm. Nó là điểm bắt đầu của một hành động chuyên nghiệp hơn.
LỜI NHẮN GỬI NGƯỜI ĐỨNG LỚP
Nếu một ngày học viên hỏi bạn một điều mà bạn chưa chắc, đừng vội trả lời chỉ để lớp học không có vài giây im lặng. Những vài giây ấy không làm bạn mất đi vị trí của người thầy.
Hãy bình tĩnh nói: “Nội dung này tôi cần kiểm tra lại để trả lời cho chính xác.”
Sau đó hãy làm đúng điều mình vừa nói.
Kiểm tra giáo trình. Kiểm tra tài liệu hiện hành. Hỏi đúng người nếu cần. Phân biệt đâu là nội dung mình có thể kết luận và đâu là nội dung vượt phạm vi. Rồi quay lại trả lời học viên.
Nếu sau khi kiểm tra bạn nhận ra điều mình từng nói trước đây chưa chính xác, hãy sửa. Một người thầy biết sửa chính mình sẽ dạy học viên một bài học lớn hơn rất nhiều so với việc cố giữ hình ảnh rằng mình chưa bao giờ sai.
Học viên không cần một người thầy biết tất cả.
Họ cần một người thầy mà khi nói “đúng”, họ có thể tin rằng người ấy đã có cơ sở; khi chưa chắc, người ấy biết kiểm tra; và khi chưa biết, người ấy vẫn tiếp tục học.
CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – KHI “TÔI CẦN KIỂM TRA LẠI” LÀ MỘT CÂU NÓI CÓ TRÁCH NHIỆM
Trong thực tế đào tạo và làm nghề, không ai có thể nhớ hết, biết hết và xử lý ngay mọi tình huống. Điều quan trọng là phải có một nguyên tắc để biết mình nên làm gì khi đứng trước điều chưa chắc. Cẩm nang Hành động DDS – Từ Hiến chương đến Thực tiễn không xây dựng hình ảnh người giảng viên như một người không bao giờ được phép thiếu thông tin. Cẩm nang hướng tới một chuẩn khác: biết điều gì mình biết chắc, biết điều gì cần kiểm tra, biết điều gì vượt thẩm quyền, biết nguồn nào cần tra cứu và biết người nào cần kết nối.
Bài truyền thông hôm nay chỉ mở ra một tình huống rất thật: học viên hỏi một điều mà giảng viên không biết thì nên phản ứng như thế nào. Phần công cụ tự kiểm tra, nguyên tắc xác minh thông tin, cách phân biệt nguồn chính thức với kinh nghiệm cá nhân, checklist giảng viên và các hướng xử lý khi vấn đề vượt phạm vi vẫn được giữ trong Cẩm nang để người dạy có thể tra cứu và sử dụng trong thực tế.
Nếu lần tới bạn đứng trước cả lớp và gặp một câu hỏi mà mình chưa chắc, hãy nhớ rằng bạn không chỉ đang trả lời một câu hỏi. Bạn còn đang dạy học viên cách một người làm nghề nên ứng xử với điều mình chưa biết.
Và có thể bài học đáng giá nhất lúc ấy chính là:
KHÔNG CHẮC THÌ KIỂM TRA. CHƯA BIẾT THÌ HỎI. VƯỢT KHẢ NĂNG THÌ CHUYỂN. ĐÓ KHÔNG PHẢI LÀ YẾU CHUYÊN MÔN. ĐÓ LÀ TRÁCH NHIỆM CHUYÊN MÔN.
CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – NGƯỜI THẦY KHÔNG CẦN BIẾT TẤT CẢ, NHƯNG PHẢI CHỊU TRÁCH NHIỆM VỚI TẤT CẢ NHỮNG GÌ MÌNH TRUYỀN ĐẠT.
CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – ĐỌC KHI CẦN, TRA KHI VƯỚNG, DÙNG ĐỂ HÀNH ĐỘNG.
