KHÁCH HÀNG HỎI ĐIỀU TÔI KHÔNG CHẮC – TRẢ LỜI THẾ NÀO ĐỂ KHÔNG MẤT UY TÍN?

Uy tín không nằm ở việc lúc nào cũng có câu trả lời. Đôi khi, chính việc dám nói “tôi cần kiểm tra lại” mới cho khách hàng thấy một người làm nghề có trách nhiệm.

BẠN ĐỌC HỎI – CẨM NANG TRẢ LỜI

Một bạn đọc gửi cho chúng tôi một câu hỏi rất thật:

“Tôi làm DDS đã một thời gian. Có những lúc khách hàng hỏi một vấn đề mà tôi chưa chắc. Tôi sợ nếu nói không biết thì khách hàng nghĩ mình yếu chuyên môn. Nhưng nếu trả lời theo kinh nghiệm mà không đúng thì tôi lại thấy không yên tâm. Trong trường hợp như vậy tôi nên làm thế nào để vừa giữ được uy tín, vừa không làm khách hàng mất niềm tin?”

Đây tưởng là một câu hỏi nhỏ.

Nhưng phía sau nó lại là một tình huống mà hầu như người làm nghề nào cũng từng gặp.

Và cũng chính trong những tình huống như vậy, người ta bắt đầu nhìn thấy sự khác nhau giữa:

người muốn thể hiện mình biết nhiều
và
người thật sự có trách nhiệm với điều mình nói.

Một câu hỏi rất bất ngờ

Hãy hình dung một tình huống.

Một khách hàng vừa được bạn hỗ trợ xong.

Trước khi ra về, họ hỏi:

“Trường hợp của tôi như thế này thì bao lâu sẽ hết?”

Bạn hơi khựng lại.

Bạn đã từng gặp một vài người có biểu hiện tương tự.

Có người phản hồi khá nhanh.

Có người lâu hơn.

Nhưng bạn không thật sự có đủ căn cứ để trả lời chắc chắn.

Khách hàng nhìn bạn và chờ.

Trong đầu bạn bắt đầu xuất hiện hai tiếng nói.

Một tiếng nói bảo:

“Phải trả lời ngay. Không thì khách hàng nghĩ mình không giỏi.”

Tiếng nói khác lại nhắc:

“Mình chưa chắc. Nếu nói sai thì sao?”

Và chính vài giây ấy là một bài kiểm tra nghề nghiệp rất thật.

Cái khó không nằm ở câu hỏi của khách hàng

Cái khó thường nằm ở nỗi sợ bên trong người trả lời.

Sợ bị đánh giá.

Sợ mất khách.

Sợ người khác nghĩ mình thiếu kinh nghiệm.

Sợ phải thừa nhận rằng có điều mình chưa biết.

Nhưng có một điều cần nhìn lại:

Khách hàng thật sự cần một câu trả lời ngay lập tức, hay họ cần một câu trả lời có trách nhiệm?

Hai điều đó không giống nhau.

Một câu trả lời nhanh có thể tạo cảm giác tự tin trong vài phút.

Một câu trả lời sai có thể ảnh hưởng đến niềm tin rất lâu.

Cẩm nang Hành động DDS đặt trọng tâm rất rõ vào việc tư vấn trung thực: nói đúng điều mình biết, đúng điều khách hàng cần và đúng phạm vi trách nhiệm; tài liệu cũng dành riêng một nội dung cho những trường hợp khách hàng hỏi vượt quá hiểu biết của người tư vấn.

“Tôi cần kiểm tra lại” có làm mất uy tín không?

Không nhất thiết.

Cách nói mới là điều quan trọng.

Có sự khác biệt rất lớn giữa:

“Tôi không biết.”

và:

“Phần này tôi chưa muốn trả lời vội vì cần kiểm tra lại cho chính xác. Tôi sẽ xem lại nguồn chuyên môn phù hợp rồi phản hồi anh/chị.”

Một câu thể hiện sự buông bỏ trách nhiệm.

Một câu thể hiện sự thận trọng.

Khách hàng có thể không cần một người biết tất cả.

Nhưng họ cần một người:

không nói điều mình chưa chắc như thể đó là sự thật.

Tài liệu Cẩm nang cũng nhấn mạnh rằng uy tín nghề nghiệp được hình thành khi khách hàng nhiều lần nhận thấy người làm nghề nói đúng, làm cẩn thận, giữ lời và không né tránh trách nhiệm; phần về chính trực đặc biệt nhấn mạnh không giấu điều mình chưa biết và không dùng lời nói để tạo kỳ vọng sai.

Có một kiểu “tự tin” rất nguy hiểm

Đó là kiểu tự tin:

“Tôi làm lâu rồi nên chắc là đúng.”

Kinh nghiệm rất quý.

Nhưng kinh nghiệm không phải lúc nào cũng thay thế được căn cứ.

Có những câu hỏi thuộc chuyên môn mình đã được đào tạo.

Có những câu hỏi thuộc phạm vi khác.

Có những câu hỏi cần kiểm tra tài liệu.

Có những vấn đề cần chuyển tới người có năng lực phù hợp hơn.

Người làm nghề trưởng thành không phải người cố trả lời tất cả.

Mà là người biết:

Điều gì mình chắc – điều gì mình chưa chắc – và khi nào cần tìm thêm sự hỗ trợ.

Cẩm nang Hành động DDS coi việc “biết giới hạn của mình” là một phần của tác phong nghề nghiệp chuyên nghiệp, chứ không phải một dấu hiệu yếu kém.

Một câu chuyện khác: lời hứa khiến người nói bị mắc kẹt

Có một tình huống khá phổ biến.

Ban đầu, vì muốn khách hàng yên tâm, người tư vấn nói:

“Trường hợp này nhanh thôi.”

Khách hàng nhớ câu đó.

Vài ngày sau họ hỏi:

“Anh/chị nói nhanh mà, sao tôi vẫn chưa thấy như mong đợi?”

Lúc ấy người tư vấn bắt đầu phải giải thích thêm.

Rồi càng giải thích, càng khó xử.

Điểm bắt đầu của vấn đề đôi khi không nằm ở chuyên môn.

Nó nằm ở một câu nói được đưa ra quá sớm.

Cẩm nang Hành động DDS dành riêng một bài cho nội dung “Tư vấn trung thực – Không phóng đại – Không hứa hẹn quá mức”, bởi một lời tư vấn phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng và niềm tin lâu dài, không phải từ mong muốn tạo kết quả ngắn hạn.

Vậy người làm nghề nên giữ điều gì?

Bài viết này không nhằm đưa ra toàn bộ cách xử lý cho mọi trường hợp.

Bởi mỗi câu hỏi của khách hàng có thể liên quan đến phạm vi khác nhau.

Nhưng có ba điều rất đáng nhớ.

Thứ nhất: đừng biến điều mình chưa chắc thành một lời khẳng định chắc chắn.

Thứ hai: đừng vì sợ mất uy tín mà đánh đổi sự chính trực.

Thứ ba: khi cần kiểm tra hoặc cần người có chuyên môn phù hợp hơn, hãy xem đó là một phần của trách nhiệm nghề nghiệp.

Chỉ ba điều ấy thôi đã có thể giúp tránh rất nhiều tình huống khó xử về sau.

Uy tín không được xây trong một câu trả lời

Đây có lẽ là điều quan trọng nhất.

Một người không mất uy tín chỉ vì nói:

“Tôi cần kiểm tra lại.”

Ngược lại, uy tín thường được tạo nên qua rất nhiều lần:

nói đúng;

làm cẩn thận;

giữ lời;

phản hồi đúng hẹn;

không né tránh khi có vấn đề;

và dám nhận rằng mình chưa biết khi thực sự chưa biết.

Cẩm nang mô tả rất rõ mạch hình thành uy tín:

một lần làm tốt tạo ấn tượng; nhiều lần làm tốt tạo niềm tin; niềm tin được duy trì mới tạo thành uy tín.

Vì vậy, đừng đặt toàn bộ uy tín của mình vào một khoảnh khắc phải “trả lời cho bằng được”.

Nếu khách hàng hỏi: “Vậy anh/chị có chuyên môn không mà không biết?”

Đây lại là một thử thách khác.

Người làm nghề không cần phản ứng phòng thủ.

Có thể bình tĩnh giải thích:

“Chuyên môn không có nghĩa là tôi phải trả lời mọi vấn đề ngay lập tức. Với nội dung cần kiểm tra thêm, tôi muốn bảo đảm thông tin gửi đến anh/chị là chính xác và nằm trong phạm vi mình chịu trách nhiệm.”

Một người khách trưởng thành thường hiểu được điều đó.

Và nếu một khách hàng chỉ tin khi chúng ta hứa thật mạnh, có lẽ đó lại càng là lý do để mình giữ nguyên tắc.

Người giảng viên và Trưởng chi nhánh cũng cần đặc biệt lưu ý

Một câu trả lời sai của một Kỹ thuật viên có thể ảnh hưởng đến một khách hàng.

Nhưng một câu trả lời sai được Giảng viên truyền thành bài học có thể ảnh hưởng đến rất nhiều người.

Một cách tư vấn thiếu chuẩn được Trưởng chi nhánh cho là bình thường có thể trở thành thói quen của cả đội.

Vì vậy, người có trách nhiệm với nhiều người càng cần tạo ra một văn hóa:

chưa chắc thì kiểm tra;
không biết thì học;
vượt phạm vi thì chuyển đúng người;
không dùng sự tự tin để che sự thiếu căn cứ.

Đó mới là môi trường chuyên nghiệp.

Câu hỏi để mỗi người tự thử mình

Hãy thử tự hỏi:

Nếu ngày mai khách hàng hỏi một điều mình chưa chắc, điều đầu tiên xuất hiện trong đầu mình sẽ là:

“Làm sao trả lời để khách hàng thấy tôi giỏi?”

hay:

“Làm sao để khách hàng nhận được thông tin đúng và có trách nhiệm?”

Hai câu hỏi ấy có thể dẫn đến hai cách hành động hoàn toàn khác nhau.

LỜI GIẢI ĐÁP GỬI BẠN ĐỌC

Với câu hỏi ban đầu:

“Tôi sợ nói mình chưa biết sẽ mất uy tín, tôi nên làm thế nào?”

Có lẽ điều cần thay đổi trước tiên không phải là tìm một câu nói thật khéo để che đi điều mình chưa biết.

Mà là thay đổi cách hiểu về uy tín nghề nghiệp.

Uy tín không phải là khiến người khác tin rằng mình biết tất cả.
Uy tín là khiến người khác tin rằng những gì mình nói đều được nói bằng trách nhiệm.

Bạn có thể chưa có câu trả lời ngay.

Nhưng hãy có trách nhiệm với câu trả lời sau đó.

Bạn có thể cần hỏi người khác.

Nhưng hãy hỏi đúng người.

Bạn có thể cần mở lại tài liệu.

Nhưng hãy kiểm tra nguồn chuẩn.

Và nếu vấn đề vượt phạm vi của mình, hãy biết chuyển đúng nơi.

Đó không phải là mất uy tín.

Đó là cách giữ uy tín lâu dài.

CÒN NẾU MUỐN BIẾT CỤ THỂ PHẢI XỬ LÝ TỪNG TÌNH HUỐNG THẾ NÀO?

Đây chính là lý do Cẩm nang Hành động DDS – Từ Hiến chương đến Thực tiễn được xây dựng.

Cẩm nang không chỉ đặt ra những giá trị như Chính trực, Chuyên môn hay Phụng sự.

Tài liệu được thiết kế để khi người đọc gặp một vấn đề, có thể tìm đúng nội dung cần đọc; khi chưa biết bắt đầu từ đâu, có thể tìm thấy những bước hành động đầu tiên. Mục tiêu của mỗi bài là để người đọc đọc được – hiểu được – làm được – kiểm tra được – và tạo ra kết quả thực tế.

Riêng với tình huống trong bài viết hôm nay, Cẩm nang Hành động DDS – bản chính thức xuất bản có nội dung chuyên sâu về:

• trách nhiệm với khách hàng;
• giới hạn chuyên môn;
• tư vấn trung thực;
• không phóng đại, không hứa hẹn quá mức;
• xây dựng uy tín nghề nghiệp bằng hành động.

Bài viết này chỉ mở ra vấn đề và một số nguyên tắc cần suy nghĩ.

Phần cách xử lý đầy đủ, các tình huống mở rộng và công cụ thực hành được giữ trong Cẩm nang để người đọc có thể tra cứu và sử dụng khi cần.

Nếu bạn đang làm nghề DDS, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, đào tạo người khác hoặc quản lý một đội ngũ, Cẩm nang Hành động DDS không chỉ là một cuốn sách để đọc – mà nên là một tài liệu để mở ra khi gặp tình huống thật.

Hiến chương DDS giúp chúng ta biết điều gì là đúng.
Cẩm nang Hành động DDS giúp chúng ta biết phải hành động thế nào khi cái đúng bước vào một tình huống thật.

CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – ĐỌC KHI CẦN, TRA KHI VƯỚNG, DÙNG ĐỂ HÀNH ĐỘNG.