Có một tình huống rất đặc biệt trong dịch vụ chuyên môn: người cung cấp dịch vụ biết điều gì cần làm, còn khách hàng thì không. Nếu một phần cần thiết bị chủ động cắt giảm, khách hàng thậm chí có thể không nhận ra. Chính khoảng cách về kiến thức ấy đặt lên người làm nghề một trách nhiệm lớn hơn: không được biến điều khách hàng “không biết” thành lý do để họ nhận ít hơn những gì đáng ra phải được thực hiện.
Mua một món hàng, khách hàng có thể đếm số lượng.
Gọi một món ăn, họ có thể nhìn thấy món mình nhận được.
Mua một sản phẩm đóng gói, họ có thể kiểm tra nhãn, khối lượng và tình trạng bao bì.
Nhưng với một dịch vụ có yếu tố chuyên môn, mọi chuyện không đơn giản như vậy.
Khách hàng có thể biết mình đã được phục vụ trong bao lâu.
Họ có thể biết mình đã thanh toán bao nhiêu.
Nhưng họ không nhất thiết biết trong nội dung thực hành ấy đâu là phần cần thiết, sản phẩm nào có vai trò gì và người thực hiện có làm đầy đủ theo kiến thức đã được đào tạo hay không.
Đó là một sự bất cân xứng về thông tin.
Và chính sự bất cân xứng ấy làm xuất hiện một câu hỏi nghề nghiệp rất quan trọng:
Khi khách hàng không đủ kiến thức để kiểm tra mình, ai sẽ bảo vệ quyền lợi của họ?
Câu trả lời trước tiên phải là:
Chính người làm nghề.
Giả sử một nội dung đã được đào tạo có những yêu cầu nhất định về sử dụng sản phẩm.
Người kỹ thuật viên biết điều đó.
Nhưng khách hàng không biết.
Nếu người thực hiện chủ động cắt giảm một phần chỉ vì nghĩ rằng khách hàng không nhận ra, vấn đề lúc này không còn nằm ở giá trị của một chút sản phẩm đã tiết kiệm được.
Vấn đề nằm ở nguyên tắc:
Người có nhiều kiến thức hơn đã sử dụng lợi thế thông tin của mình như thế nào?
Kiến thức chuyên môn không trao cho người làm nghề quyền được quyết định tùy tiện.
Ngược lại, kiến thức càng nhiều thì trách nhiệm càng lớn.
Khi nói tới quyền lợi khách hàng, chúng ta thường nghĩ đến:
Giá có đúng không?
Sản phẩm có chính hãng không?
Có hóa đơn, chứng từ hay không?
Có được tư vấn rõ ràng không?
Đó đều là những vấn đề quan trọng.
Nhưng còn một quyền lợi ít nhìn thấy hơn:
Khách hàng được nhận một dịch vụ phù hợp với nội dung chuyên môn mà họ được cung cấp.
Nếu bên ngoài vẫn mang cùng một tên dịch vụ, nhưng bên trong mỗi nơi tự bớt một phần khác nhau, khách hàng rất khó biết chất lượng mình nhận được khác nhau ở đâu.
Bởi vậy, bảo vệ quyền lợi khách hàng không chỉ diễn ra ở quầy thanh toán.
Nó diễn ra ngay trong từng quyết định chuyên môn của người thực hiện.
Có thể một lần cắt giảm chỉ tạo ra một khoản rất nhỏ.
Nhưng nếu tư duy ấy trở thành thói quen, phép tính sẽ thay đổi.
Một chút ở một khách hàng.
Nhân với nhiều khách hàng.
Lặp lại qua nhiều ngày.
Rồi trở thành cách làm thường xuyên.
Lúc đó, điều đáng lo không còn là lượng sản phẩm đã bớt.
Điều đáng lo là chuẩn nghề nghiệp đã âm thầm thay đổi vì lợi ích chi phí.
Và khi một người làm như vậy mà không thấy vấn đề, người khác rất dễ học theo:
“Ở đây vẫn làm thế.”
“Trước giờ vẫn thế.”
“Có sao đâu.”
Một sai lệch nhỏ khi được lặp lại đủ lâu rất dễ mang hình dáng của một “thông lệ”.
Nhưng thông lệ không tự động trở thành chuẩn.
Không ai cổ súy cho lãng phí.
Một cơ sở hoạt động hiệu quả phải biết quản lý chi phí, hạn chế thất thoát và sử dụng nguồn lực hợp lý.
Nhưng cần phân biệt rất rõ hai việc:
Giảm lãng phí
và
cắt giảm nội dung cần thiết của dịch vụ.
Đó không phải là một.
Có thể tiết kiệm điện.
Có thể quản lý hàng tồn tốt hơn.
Có thể tổ chức lịch làm việc hiệu quả hơn.
Có thể hạn chế hao hụt do bảo quản không đúng.
Có thể cải thiện quy trình vận hành.
Đó là quản trị.
Nhưng nếu phần tiết kiệm được tạo ra bằng cách âm thầm giảm những gì khách hàng cần được nhận theo nội dung chuyên môn, thì bài toán đã chuyển sang một bản chất khác.
Quản trị tốt là giảm lãng phí mà không giảm quyền lợi khách hàng.
Điều này cũng không có nghĩa mọi nội dung đã học một lần sẽ bất biến mãi mãi.
Tri thức có thể được cập nhật.
Giáo trình có thể được hoàn thiện.
Quy trình có thể được điều chỉnh khi có căn cứ chuyên môn và hướng dẫn chính thức phù hợp.
Nhưng đó là một quá trình hoàn toàn khác với việc từng cá nhân tự bớt theo cảm nhận.
Một bên là:
Hệ thống cập nhật kiến thức có căn cứ.
Một bên là:
Cá nhân tự thay đổi vì thấy tiện hoặc tiết kiệm hơn.
Hai việc ấy không nên bị đánh đồng.
Trước khi chủ động cắt giảm một nội dung, hãy thử đặt câu hỏi:
Nếu khách hàng hiểu đầy đủ kiến thức như mình, mình có sẵn sàng nói rõ với họ rằng phần này đã được bớt đi để giảm chi phí hay không?
Nếu câu trả lời khiến chúng ta do dự, đó là tín hiệu cần xem lại quyết định của mình.
Một cách làm đúng không cần dựa vào việc khách hàng thiếu thông tin.
Nó phải có thể đứng vững ngay cả khi khách hàng hiểu rõ điều đang được thực hiện.
Khách hàng có thể không biết mỗi quyết định phía sau một buổi thực hành.
Nhưng chính những quyết định họ không nhìn thấy lại góp phần quyết định chất lượng nghề nghiệp.
Làm đầy đủ khi không có ai kiểm tra.
Không tự bớt khi khách hàng không biết.
Không biến một khoản lợi nhỏ thành lý do thay đổi điều cần được thực hiện.
Đó là những việc rất khó đưa lên một tấm biển quảng cáo.
Nhưng lại là những điều tạo nên niềm tin lâu dài.
Uy tín nghề nghiệp không chỉ được tạo ra từ những gì chúng ta cho khách hàng nhìn thấy.
Nó còn được tạo ra từ những gì chúng ta vẫn làm đúng khi khách hàng không thể nhìn thấy.
Đằng sau sáu chữ ấy là một nguyên tắc:
Quyền lợi khách hàng không được phụ thuộc vào việc họ có đủ kiến thức để giám sát người làm nghề hay không.
Người kỹ thuật viên có kiến thức phải là người bảo vệ chuẩn trước tiên.
Giáo viên phải truyền được nguyên tắc ấy cho học viên.
Người quản lý cơ sở phải xây dựng môi trường để nhân viên không bị thúc đẩy cắt giảm chuyên môn chỉ vì áp lực chi phí.
Và mỗi người làm DDS phải hiểu rằng sản phẩm mình sử dụng không chỉ liên quan đến chi phí.
Nó còn liên quan đến trách nhiệm đối với người đã đặt niềm tin vào mình.
Đó là một trong những tư tưởng quan trọng mà Giáo trình DDS – Điện sinh học Quyển 7 – Hệ 1: Kiến thức và ứng dụng Dầu – Cao – Trà DDS muốn góp phần củng cố.
Nhưng nếu tiết kiệm quá mức là một phía, phía đối diện cũng cần được đặt lên bàn:
Có phải dùng thêm sản phẩm bao giờ cũng tốt cho khách hàng?
Hay đôi khi việc “thêm” lại xuất phát từ một lợi ích hoàn toàn khác?
Đó sẽ là câu chuyện của bài tiếp theo.
