Trong nhiều mâu thuẫn, điều khó nhất không phải tìm ra ai nói to hơn hay ai có nhiều người đứng về phía mình. Điều khó hơn là có ai đủ bình tĩnh để đưa cuộc tranh luận trở lại câu hỏi: “Sự việc thực tế là gì, và chúng ta muốn giải quyết điều gì?
MỘT CÂU HỎI KHÓ
Hai người cùng nói:
“Tôi không sai.”
Người thứ nhất có lý do của mình.
Người thứ hai cũng có lý do của mình.
Cả hai đều nhớ những gì đã xảy ra theo cách có lợi cho lập luận của mình. Cả hai đều cảm thấy mình đã bị đối xử chưa công bằng. Cả hai đều có thể kể ra những điều người kia đã làm khiến mình tổn thương.
Và rồi một câu hỏi xuất hiện:
“Nếu cả hai đều nghĩ mình đúng, ai phải xuống trước?”
Nghe qua, đây giống một câu hỏi về nhường nhịn.
Nhưng có lẽ nó sâu hơn thế.
Bởi “xuống trước” rất dễ bị hiểu thành:
Ai yếu hơn?
Ai sai hơn?
Ai phải xin lỗi trước?
Ai phải chịu thiệt?
Ai phải bỏ quan điểm?
Nếu hiểu như vậy, chẳng ai muốn xuống.
Con người rất khó chủ động bước xuống khỏi một vị trí mà mình cho rằng chính mình mới là người bị tổn thương.
Vì vậy, có thể cần đổi câu hỏi.
Đừng hỏi:
“AI PHẢI XUỐNG TRƯỚC?”
Hãy hỏi:
“AI SẼ LÀ NGƯỜI ĐẦU TIÊN DỪNG VIỆC ĐẨY MÂU THUẪN LÊN CAO HƠN?”
Hai câu hỏi nhìn giống nhau nhưng bản chất rất khác.
Một người có thể chủ động hạ giọng mà chưa cần từ bỏ quan điểm.
Một người có thể nói “mình cùng kiểm tra lại” mà chưa cần thừa nhận mình sai.
Một người có thể đề nghị trao đổi riêng mà không có nghĩa mình thua.
Một người có thể xin lỗi vì cách nói chưa phù hợp trong khi vấn đề chuyên môn, chính sách hoặc quyền lợi vẫn cần tiếp tục làm rõ.
Đó không phải là xuống nước theo nghĩa chịu thua.
Đó là lấy lại quyền kiểm soát cuộc đối thoại.
Có những mâu thuẫn kéo dài không phải vì vấn đề ban đầu quá lớn, mà vì sau vài lượt tranh luận, mục tiêu đã thay đổi.
Ban đầu hai người muốn giải quyết một việc.
Sau đó mỗi người bắt đầu muốn chứng minh mình đúng.
Rồi từ chứng minh mình đúng chuyển thành chứng minh người kia sai.
Rồi từ việc người kia sai chuyển sang việc người kia “là người như thế nào”.
Cuối cùng, câu chuyện không còn là sự việc ban đầu nữa.
Nó trở thành một cuộc bảo vệ lòng tự trọng.
Khi ấy, càng tranh luận càng xa lời giải.
Hãy thử tưởng tượng hai thành viên DDS đang có bất đồng về một quyền lợi hoặc trách nhiệm liên quan đến một công việc chung.
Người thứ nhất nói:
“Tôi đã trao đổi trước.”
Người thứ hai nói:
“Nhưng tôi mới là người trực tiếp thực hiện.”
Người thứ nhất nhắc lại một tin nhắn.
Người thứ hai đưa ra một cuộc gọi.
Một người cho rằng mình bị bỏ qua.
Người còn lại cho rằng mình bị quy chụp.
Nếu cả hai cùng tiếp tục chỉ tìm bằng chứng để bảo vệ bản thân, mỗi dữ kiện mới rất dễ biến thành thêm một viên gạch xây cao bức tường giữa họ.
Nhưng nếu một người nói:
“Khoan đã. Mình tách cảm xúc ra một chút. Sự việc thực tế hiện có những dữ kiện nào?”
Cuộc trao đổi lập tức đổi hướng.
Đó có thể chính là người “xuống trước”.
Không phải người chịu thua.
Mà là người đầu tiên quay lại với sự việc.
Cẩm nang Hành động DDS nhấn mạnh một nguyên tắc quan trọng trong xử lý mâu thuẫn: cần nghe đủ các phía, xác minh, xem dữ liệu, kiểm tra quy định và tách quan hệ cá nhân khỏi sự việc.
Nguyên tắc này rất đáng chú ý.
Bởi trong một mâu thuẫn, mỗi người thường nhìn thấy rất rõ phần của mình và rất mờ phần của người kia.
Chúng ta nhớ câu người khác nói làm mình tổn thương.
Nhưng có thể quên câu mình đã nói ngay trước đó.
Chúng ta nhớ mình đã cố gắng bao nhiêu.
Nhưng có thể chưa biết người kia đã gặp khó khăn gì.
Chúng ta thấy quyền lợi mình bị ảnh hưởng.
Nhưng đôi khi chưa nhìn toàn bộ lợi ích chung.
Vì vậy, hai người cùng thấy mình đúng là chuyện hoàn toàn có thể xảy ra.
Có khi một người đúng về dữ kiện A.
Người kia lại đúng về dữ kiện B.
Một người đúng về quy trình.
Người kia có một thông tin mà bên thứ nhất chưa biết.
Một người có lý về quyền lợi.
Người kia có lý về cách triển khai.
Không phải mâu thuẫn nào cũng có một bên hoàn toàn đúng và một bên hoàn toàn sai.
Chính vì thế, một câu hỏi rất có giá trị là:
“HAI BÊN THỰC SỰ ĐANG KHÁC NHAU Ở ĐIỂM NÀO?”
Không phải:
“Ai là người sai?”
Bởi khi xác định đúng điểm khác nhau, nhiều mâu thuẫn lập tức nhỏ lại.
Có thể hai người cùng đồng ý tám phần, chỉ bất đồng hai phần.
Nhưng vì tranh luận bằng cảm xúc, cả hai lại tưởng mình đang đối lập hoàn toàn.
Một bước nữa rất quan trọng là phân biệt giữa ba thứ:
SỰ VIỆC.
CÁCH DIỄN GIẢI.
VÀ CẢM XÚC.
Ví dụ:
Sự việc: một thông tin được gửi lúc 9 giờ.
Cách diễn giải của người A: “Tôi đã thông báo rồi.”
Cách diễn giải của người B: “Thông tin đó chưa đủ để tôi thực hiện.”
Cảm xúc của A: “Tôi bị cho là thiếu trách nhiệm.”
Cảm xúc của B: “Tôi bị đẩy trách nhiệm sang.”
Nếu ba thứ này bị trộn với nhau, cuộc tranh luận rất khó đi đến đâu.
Nhưng khi tách ra, ta bắt đầu nhìn thấy điều có thể giải quyết.
Có thể cần xác định lại trách nhiệm.
Có thể cần thống nhất cách bàn giao.
Có thể cần kiểm tra một chính sách.
Có thể chỉ cần một câu nói rõ hơn từ đầu.
Khi ấy, câu hỏi không còn là “ai thắng”.
Mà là:
“LÀM THẾ NÀO ĐỂ VIỆC NÀY KHÔNG LẶP LẠI?”
Đó cũng là tinh thần trưởng thành hơn trong giải quyết mâu thuẫn.
Nếu giải quyết xong một vụ việc nhưng nguyên nhân khiến xung đột phát sinh vẫn còn nguyên, thì lần sau nó sẽ quay lại dưới một hình thức khác.
Một tranh chấp về khách hàng có thể thực ra bắt đầu từ cách bàn giao chưa rõ.
Một mâu thuẫn về quyền lợi có thể đến từ việc hai bên đang dùng hai phiên bản thông tin khác nhau.
Một cuộc cãi nhau về trách nhiệm có thể do ngay từ đầu không xác định ai là người chịu trách nhiệm chính.
Nếu chỉ buộc một người xin lỗi mà không sửa nguyên nhân phía sau, mâu thuẫn chưa thật sự được giải quyết.
Vậy ai nên là người bước đầu tiên?
Có lẽ là người nào nhận ra sớm hơn rằng:
“Nếu tiếp tục như thế này, cả hai đều đang mất nhiều hơn thứ mình muốn bảo vệ.”
Người đó có thể nói:
“Mình chưa thống nhất được, nhưng mình không muốn câu chuyện đi xa hơn. Mình cùng quay lại dữ kiện nhé.”
Hoặc:
“Tôi vẫn có quan điểm của mình, nhưng tôi muốn nghe hết phần của bạn trước.”
Hoặc đơn giản:
“Chúng ta đang bắt đầu nói về con người nhiều hơn nói về sự việc. Mình dừng lại một chút.”
Những câu như vậy rất khó nói khi đang giận.
Nhưng chính vì khó nên nó mới thể hiện năng lực.
Một người trưởng thành không phải người không có cái tôi.
Mà là người biết lúc nào cái tôi đang bắt đầu điều khiển quyết định.
Có một hiểu lầm khác cũng cần tháo gỡ:
Người nói lời xin lỗi trước không nhất thiết là người sai nhiều hơn.
Có lúc một người có thể nói:
“Tôi xin lỗi vì cách tôi nói lúc nãy làm bạn tổn thương. Còn sự việc, tôi vẫn mong chúng ta tiếp tục kiểm tra cho rõ.”
Đây là một câu rất quan trọng.
Nó tách hai vấn đề:
CÁCH ỨNG XỬ
và
NỘI DUNG CẦN GIẢI QUYẾT.
Tôi có thể đúng về nội dung nhưng sai về cách nói.
Tôi cũng có thể sai một phần nội dung mà chưa nhận ra.
Một lời xin lỗi về cách cư xử không làm mất quyền được làm rõ sự việc.
Ngược lại, nó có thể mở lại cánh cửa để sự việc được nói trong một trạng thái tốt hơn.
Trong đội ngũ, người quản lý hoặc người trung gian lại càng cần tránh tư duy “chọn phe” quá sớm.
Cẩm nang Hành động DDS yêu cầu khi hai bên mâu thuẫn phải nghe hai phía, kiểm tra chính sách, xem dữ liệu và tách quan hệ cá nhân khỏi sự việc. Nếu vượt thẩm quyền thì chuyển đúng cấp.
Người trung gian càng phải giữ chính trực.
Nếu gần ai hơn thì tin người đó trước.
Nếu người có doanh số cao hơn thì mặc định người đó đúng.
Nếu người có chức danh cao hơn thì bỏ qua phần sai.
Tất cả những điều ấy đều làm niềm tin trong đội ngũ yếu đi.
Một người quản lý tốt không cần vội đưa ra phán quyết khi chưa đủ dữ kiện.
Có khi câu tốt nhất lúc đầu chỉ là:
“Tôi đã nghe phần của anh/chị. Bây giờ tôi cần nghe đầy đủ bên còn lại và kiểm tra thông tin trước khi kết luận.”
Đó không phải chậm chạp.
Đó là công bằng.
Và cũng không phải mâu thuẫn nào cũng cần đưa lên cao nhất.
Nếu hai người có thể tự nói chuyện và giải quyết trong phạm vi của mình, đó là điều tốt.
Nếu vấn đề thuộc phạm vi chi nhánh, Trưởng chi nhánh xử lý.
Nếu vượt chi nhánh hoặc liên quan nhiều đơn vị, chuyển cấp phù hợp.
Nếu liên quan quyền lợi tài chính đáng kể, vi phạm chính sách nghiêm trọng, khách hàng, thương hiệu, pháp lý hoặc vượt thẩm quyền, cần báo đúng cấp sớm.
Không đẩy mọi việc lên trên.
Nhưng cũng không cố giữ một việc vượt khả năng ở dưới.
Đó là cách để mâu thuẫn được giải quyết bởi đúng người, đúng thẩm quyền.
Có lẽ vì vậy, câu hỏi “ai xuống trước?” cuối cùng không còn quan trọng bằng một câu khác:
“AI SẼ LÀ NGƯỜI ĐẦU TIÊN ĐẶT VIỆC CHUNG CAO HƠN NHU CẦU CHỨNG MINH MÌNH ĐÚNG?”
Người đó có thể là người trẻ hơn.
Có thể là người lớn tuổi hơn.
Có thể là tuyến trên.
Có thể là tuyến dưới.
Có thể là người đang đúng nhiều hơn.
Có thể là người đang sai nhiều hơn.
Không có quy định rằng người nào phải nhường trước chỉ vì vị trí.
Nhưng trong một mối quan hệ nghề nghiệp trưởng thành, luôn cần ít nhất một người đủ bình tĩnh để ngăn sự việc đi quá xa.
Và nếu cả hai cùng làm được điều đó thì mâu thuẫn không còn là dấu hiệu của chia rẽ.
Nó có thể trở thành một cơ hội để hệ thống tốt hơn.
Bởi sau khi xử lý một mâu thuẫn, câu hỏi quan trọng không chỉ là:
“Ai đúng?”
Mà còn là:
“CHÚNG TA HỌC ĐƯỢC GÌ ĐỂ LẦN SAU KHÔNG PHẢI CÃI NHAU VÌ CÙNG MỘT VIỆC?”
Có thể phải sửa một cách bàn giao.
Có thể phải làm rõ một quy định.
Có thể phải thống nhất kênh trao đổi.
Có thể cần cập nhật tài liệu.
Có thể chỉ cần hai người hiểu nhau hơn.
Đó là lúc một mâu thuẫn trở thành bài học.
Và đó cũng là mức trưởng thành cao hơn của một đội ngũ: không chỉ sửa một vụ việc mà còn nhìn lại xem hệ thống có điều gì cần tốt hơn để lỗi tương tự không lặp lại.
Nếu hôm nay bạn đang ở trong một mâu thuẫn mà cả hai đều nghĩ mình đúng, có thể chưa cần trả lời ngay ai phải xuống trước.
Hãy thử hỏi mình năm câu:
Sự việc thực tế là gì?
Hai bên đang thật sự khác nhau ở điểm nào?
Quy định hoặc nguyên tắc nào liên quan?
Phương án nào bảo vệ được quyền lợi chính đáng mà vẫn giữ lợi ích chung?
Sau khi xử lý, điều gì phải thay đổi để chuyện này không lặp lại?
Đến lúc trả lời được năm câu ấy, rất có thể bạn sẽ nhận ra:
Không ai cần “thua”.
Nhưng có người cần đủ trưởng thành để dừng cuộc đấu thắng – thua trước.
CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – KHÔNG PHẢI MÂU THUẪN NÀO CŨNG CẦN MỘT NGƯỜI THẮNG
Một hệ thống trưởng thành không được đo bằng việc không bao giờ có bất đồng.
Nó được nhìn thấy ở cách con người xử lý bất đồng.
Có đủ dữ kiện không?
Có nghe đủ hai phía không?
Có tách quan hệ cá nhân khỏi sự việc không?
Có giữ được sự tôn trọng không?
Có giải quyết ở đúng thẩm quyền không?
Và sau khi xong việc, có rút ra được điều gì để hệ thống tốt hơn hay không?
Cẩm nang Hành động DDS – Từ Hiến chương đến Thực tiễn được xây dựng để những nguyên tắc như vậy không chỉ nằm trong lời nói, mà có thể được dùng khi một tình huống thật xuất hiện.
Bởi nhiều khi điều làm một đội ngũ mạnh lên không phải là chưa từng có xung đột.
Mà là sau xung đột, con người hiểu nhau hơn, quy trình rõ hơn và niềm tin vẫn còn.
Vì vậy, nếu phải tìm một người “xuống trước”, hãy tìm người đủ mạnh để nói:
“CHÚNG TA DỪNG VIỆC CHỨNG MINH AI ĐÚNG TRƯỚC. BÂY GIỜ HÃY CÙNG XEM ĐIỀU GÌ LÀ ĐÚNG.”
Có thể đó chính là người đang bước lên một mức trưởng thành cao hơn.
CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – TRONG MỘT MÂU THUẪN, NGƯỜI BƯỚC TRƯỚC KHÔNG NHẤT THIẾT LÀ NGƯỜI THUA. CÓ KHI ĐÓ LÀ NGƯỜI ĐẦU TIÊN ĐỦ BÌNH TĨNH ĐỂ ĐƯA CẢ HAI TRỞ LẠI VỚI SỰ THẬT, NGUYÊN TẮC VÀ LỢI ÍCH CHUNG.
CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – ĐỌC KHI CẦN, TRA KHI VƯỚNG, DÙNG ĐỂ HÀNH ĐỘNG.
PHẦN 2 – ĐOẠN NGẮN ĐĂNG FACEBOOK/ZALO/TRANG CÁ NHÂN DẪN VỀ WEBSITE
Khi hai người đều nghĩ mình đúng, ai nên xuống trước? Có lẽ không phải người yếu hơn, cũng chưa chắc là người sai hơn. Người nên bước trước có thể chính là người đầu tiên đủ bình tĩnh để dừng cuộc đấu “ai thắng – ai thua” và đưa cả hai trở lại câu hỏi quan trọng hơn: Sự việc thực tế là gì, nguyên tắc nào liên quan và làm thế nào để giải quyết mà vẫn giữ được quyền lợi chính đáng lẫn mối quan hệ nghề nghiệp?
Bài truyền thông số 28 của Cẩm nang Hành động DDS đi sâu vào một câu hỏi rất quen thuộc nhưng không dễ trả lời: khi cả hai bên đều có lý, làm thế nào để một người chủ động bước trước mà không biến mình thành người thua? Mời bạn đọc bài đầy đủ tại website Công ty:
👉 [DÁN ĐƯỜNG LINK BÀI VIẾT TRÊN dds.edu.vn TẠI ĐÂY]
