KHI KHÁCH HÀNG MUỐN MÌNH HỨA MỘT KẾT QUẢ MÀ MÌNH KHÔNG THỂ CHẮC CHẮN

Khách hàng có thể muốn nghe một lời hứa chắc chắn, nhưng người làm nghề có trách nhiệm phải biết đâu là điều mình có thể cam kết và đâu là điều mình không được phép nói quá.

NẾU LÀ BẠN, BẠN SẼ LÀM GÌ?

Một khách hàng hỏi:

“Anh/chị làm cho tôi mấy buổi thì sẽ khỏi?”

Bạn biết khách đang rất kỳ vọng.

Bạn cũng hiểu rằng nếu trả lời:

“Chắc chắn được.”

thì khách có thể yên tâm ngay.

Nhưng trong lòng bạn lại không chắc.

Mỗi người có thể có tình trạng khác nhau.

Mức phản hồi khác nhau.

Có những yếu tố bạn không kiểm soát được.

Và quan trọng nhất: bạn không có đủ căn cứ để bảo đảm một kết quả chắc chắn.

Lúc đó, bạn có ba lựa chọn.

Lựa chọn thứ nhất: Hứa mạnh để khách tin.

Lựa chọn thứ hai: Né tránh, nói chung chung để khỏi phải chịu trách nhiệm.

Lựa chọn thứ ba: Nói trung thực, đúng phạm vi và vẫn giữ được sự chuyên nghiệp.

Bạn sẽ chọn cách nào?

Cái khó không phải là biết câu trả lời đúng

Phần lớn người làm nghề đều hiểu:

không nên hứa điều mình không chắc.

Nhưng khi đứng trước khách hàng thật, mọi thứ không còn đơn giản như lý thuyết.

Khách có thể đang rất lo.

Khách có thể hỏi đi hỏi lại.

Khách có thể so sánh:

“Chỗ khác người ta bảo chắc chắn, sao bên anh/chị lại không dám nói?”

Đây chính là lúc một người dễ bị kéo ra khỏi nguyên tắc.

Cẩm nang Hành động DDS dành riêng một nội dung về tư vấn trung thực – không phóng đại – không hứa hẹn quá mức, với tinh thần nói đúng điều mình biết, đúng điều khách hàng cần và đúng phạm vi trách nhiệm.

Đó không phải một lời khuyên mang tính hình thức.

Nó là một kỹ năng nghề nghiệp rất quan trọng.

Khách hàng muốn sự chắc chắn – nhưng sự chắc chắn giả tạo lại dễ làm mất niềm tin nhất

Khi một người đang lo lắng, họ thường muốn nghe câu:

“Không sao đâu.”

“Chắc chắn được.”

“Nhanh thôi.”

Những câu như vậy có thể khiến họ nhẹ lòng tức thời.

Nhưng nếu thực tế không diễn ra như lời đã hứa, điều xảy ra sau đó thường khó hơn nhiều.

Khách hàng không chỉ thất vọng về kết quả.

Họ còn bắt đầu nghi ngờ:

“Lúc đầu tại sao lại nói chắc như vậy?”

Và lúc ấy vấn đề không còn chỉ nằm ở chuyên môn.

Nó chuyển thành vấn đề về niềm tin.

Một lời hứa quá mức có thể tạo ra ba hệ quả

Thứ nhất, nó làm kỳ vọng của khách hàng tăng quá cao.

Thứ hai, nó đặt người tư vấn vào thế phải tiếp tục giải thích hoặc “chữa cháy” về sau.

Thứ ba, nó dễ làm mất uy tín nếu thực tế không đúng như lời đã nói.

Cẩm nang Hành động DDS nhấn mạnh rằng tư vấn phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng, không chạy theo lợi ích ngắn hạn bằng mọi giá, mà phải xây niềm tin lâu dài bằng chất lượng chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp và tinh thần phụng sự.

Đó là lý do người làm nghề không nên dùng một lời hứa mạnh để đổi lấy một cái gật đầu trước mắt.

Nhưng nếu không hứa chắc chắn thì nói thế nào?

Đây là chỗ cần bản lĩnh giao tiếp.

Không nên nói theo kiểu:

“Tôi không biết.”

Cũng không nên nói:

“Cái này tùy, không nói được.”

Những câu đó dễ khiến khách cảm thấy bị bỏ rơi.

Cách tốt hơn là nói bằng tinh thần:

trung thực nhưng không lạnh lùng,
thận trọng nhưng không thiếu trách nhiệm.

Ví dụ có thể nói:

“Tôi chưa thể cam kết chính xác số buổi hay một kết quả chắc chắn, vì mỗi người có tình trạng và phản hồi khác nhau. Phần tôi có thể cam kết là sẽ thực hiện đúng chuyên môn, theo dõi phản hồi và trao đổi trung thực với anh/chị trong quá trình hỗ trợ.”

Điểm quan trọng ở đây là:

không hứa kết quả mình không kiểm soát được, nhưng vẫn cam kết về chất lượng và trách nhiệm của chính mình.

Đó là hai loại cam kết rất khác nhau.

Người làm nghề nên cam kết điều mình kiểm soát được

Bạn có thể không kiểm soát hoàn toàn kết quả cuối cùng.

Nhưng bạn có thể kiểm soát:

mức độ nghiêm túc của mình;
việc thực hiện đúng quy trình;
cách tư vấn;
cách theo dõi;
cách phản hồi khi khách có vấn đề;
và sự trung thực trong từng lời nói.

Đây mới là những điều người làm nghề có thể nói chắc.

Đừng hứa điều nằm ngoài quyền kiểm soát. Hãy cam kết mạnh về những điều thuộc trách nhiệm của mình.

Có một ranh giới rất mỏng giữa “truyền niềm tin” và “tạo kỳ vọng sai”

Người làm nghề cần tạo niềm tin.

Điều đó đúng.

Nhưng tạo niềm tin không có nghĩa là nói điều chắc chắn khi chưa có căn cứ.

Có thể truyền niềm tin bằng:

sự bình tĩnh;
kiến thức;
cách giải thích rõ ràng;
thái độ trách nhiệm;
và sự đồng hành.

Không cần dùng lời hứa quá mức.

Cẩm nang Hành động DDS coi chính trực là nền tảng của niềm tin: trung thực, minh bạch và nhất quán giữa tư duy, lời nói và hành động.

Niềm tin thật được xây từ đó.

Một tình huống khác: khách hàng “ép” phải nói chắc

Khách hỏi:

“Anh/chị cứ nói thật đi, có được không?”

Đây là câu rất dễ làm người tư vấn lung lay.

Có người sẽ nghĩ:

“Nếu mình không nói chắc, khách sẽ đi nơi khác.”

Nhưng hãy đổi góc nhìn.

Nếu một khách hàng chỉ ở lại khi bạn hứa điều chưa có căn cứ, thì cái bạn đang giữ chưa chắc là niềm tin.

Có thể chỉ là một kỳ vọng.

Và kỳ vọng sai càng kéo dài, nguy cơ mâu thuẫn càng lớn.

Vì vậy, trong tình huống này, trách nhiệm không phải là nói điều khách muốn nghe.

Mà là:

giúp khách hiểu đúng những gì có thể kỳ vọng.

Người làm nghề càng lâu càng dễ mắc bẫy “tôi đã thấy nhiều ca rồi”

Kinh nghiệm nhiều dễ tạo sự tự tin.

Nhưng cũng có thể tạo ra một suy nghĩ:

“Tôi gặp trường hợp này nhiều rồi, chắc sẽ giống những lần trước.”

Đây là lúc phải đặc biệt thận trọng.

Một trải nghiệm trước đây không đủ để trở thành cam kết cho một người khác.

Cẩm nang nhấn mạnh rất rõ rằng người làm nghề phải biết giới hạn của mình; nếu chưa chắc thì kiểm tra, chưa biết thì hỏi, vượt khả năng thì chuyển.

Điều này càng quan trọng với người có nhiều năm kinh nghiệm.

Bởi lời của người lâu năm thường có trọng lượng lớn hơn.

Nếu đã lỡ hứa quá rồi thì phải làm sao?

Đây là tình huống rất thực tế.

Có thể trước đây vì muốn khách yên tâm, bạn đã nói mạnh.

Bây giờ kết quả không đúng như lời đã hứa.

Điều không nên làm là tiếp tục hứa thêm để che lời hứa cũ.

Càng nối thêm lời hứa, càng khó quay lại sự thật.

Điều nên làm là:

nhìn lại cách mình tư vấn;
thừa nhận nếu lời nói trước đó chưa phù hợp;
điều chỉnh kỳ vọng;
và quay về giao tiếp trung thực.

Một lời thừa nhận đúng lúc có thể khó nói.

Nhưng thường tốt hơn nhiều so với kéo dài một thông tin thiếu căn cứ.

Giảng viên và Trưởng chi nhánh phải đặc biệt chú ý cách đội ngũ tư vấn

Một Kỹ thuật viên nói quá có thể ảnh hưởng một khách hàng.

Nhưng nếu cả đội ngũ hình thành thói quen:

“Muốn khách tin thì phải nói mạnh”

thì đó là vấn đề của cả hệ thống.

Vì vậy, người quản lý và người đào tạo cần tạo ra một nguyên tắc chung:

không dùng lời hứa để cạnh tranh;
không dùng câu chuyện thành công của một người để bảo đảm cho tất cả;
không biến kinh nghiệm cá nhân thành cam kết chung.

Cẩm nang Hành động DDS cũng xác định nội dung tư vấn trung thực là cần thiết không chỉ cho người trực tiếp tư vấn, mà cả Trưởng chi nhánh, Giám đốc trung tâm và Giảng viên khi hướng dẫn đội ngũ cách nói thống nhất, có trách nhiệm.

Một câu hỏi rất đáng để tự hỏi trước khi nói

Trước một lời hứa, hãy tự hỏi:

“Nếu khách hàng ghi âm câu này và sáu tháng sau mở lại, tôi có còn thấy câu mình nói là có trách nhiệm không?”

Nếu câu trả lời là không chắc,

hãy dừng lại.

Đôi khi chỉ vài giây suy nghĩ có thể bảo vệ rất nhiều niềm tin.

Nếu là bạn, bạn sẽ chọn cách nào?

Quay lại tình huống đầu bài.

Khách hàng hỏi:

“Bao nhiêu buổi thì chắc chắn được?”

Bạn có thể chọn nói điều khiến khách vui ngay.

Hoặc chọn nói điều đúng, dù có thể không hấp dẫn bằng.

Nếu là người làm nghề muốn đi đường dài, câu trả lời nên dựa trên một nguyên tắc:

Không dùng sự chắc chắn giả tạo để đổi lấy niềm tin ngắn hạn.

Ba câu hỏi để mỗi người tự soi

Thứ nhất: Trong cách tư vấn hiện nay, tôi có câu nào đang nói theo thói quen nhưng thực tế vượt quá điều mình có thể cam kết không?

Thứ hai: Khi khách hàng muốn một câu trả lời chắc chắn, tôi đang ưu tiên làm họ hài lòng ngay hay giúp họ hiểu đúng?

Thứ ba: Tôi có phân biệt rõ giữa “cam kết về trách nhiệm của mình” và “cam kết về kết quả nằm ngoài khả năng kiểm soát” không?

Nếu ba câu hỏi này được trả lời nghiêm túc, chất lượng tư vấn sẽ thay đổi rất nhiều.

THÔNG ĐIỆP KẾT

Người làm nghề không cần phải hứa thật nhiều.

Cần giữ thật nhiều điều mình đã hứa.

Không cần nói thật mạnh.

Cần nói thật đúng.

Không cần tạo cảm giác mình biết tất cả.

Cần tạo niềm tin rằng:

những gì mình nói đều có căn cứ và có trách nhiệm.

Khách hàng có thể quên một lời quảng cáo hấp dẫn. Nhưng họ rất khó quên một lời hứa đã không được thực hiện.

Vì vậy:

Đừng hứa điều mình không thể chắc chắn.
Hãy cam kết điều mình có thể chịu trách nhiệm.

CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – KHI MỖI LỜI NÓI CŨNG LÀ MỘT PHẦN CỦA NGHỀ NGHIỆP

Trong thực tế, tình huống tư vấn không chỉ có một dạng.

Có khách hàng hỏi kết quả.

Có người hỏi thời gian.

Có người so sánh với nơi khác.

Có người muốn bạn khẳng định điều vượt phạm vi.

Có người mang một câu chuyện thành công của người khác đến và hỏi:

“Tôi có chắc được như vậy không?”

Đó là lý do Cẩm nang Hành động DDS – Từ Hiến chương đến Thực tiễn không chỉ nói chung về Chính trực hay Phụng sự, mà có riêng nội dung về:

tư vấn trung thực;
không phóng đại;
không hứa hẹn quá mức;
xử lý câu hỏi vượt phạm vi;
và xây dựng niềm tin bằng trách nhiệm nghề nghiệp.

Bài truyền thông hôm nay chỉ mở ra một tình huống và những nguyên tắc cần suy nghĩ.

Phần các tình huống mở rộng, cách xử lý cụ thể và công cụ thực hành được giữ trong Cẩm nang Hành động DDS để người đọc có thể tra cứu khi gặp việc thật.

Đó cũng chính là cách nên sử dụng cuốn sách:

Không nhất thiết đọc một lần rồi cất.

Mà khi gặp vấn đề:

mở đúng tình huống – đọc đúng phần – tự soi lại cách làm – rồi mới hành động.

CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – ĐỪNG ĐỂ MỘT CÂU NÓI NHẤT THỜI TRỞ THÀNH MỘT CAM KẾT MÀ MÌNH KHÔNG THỂ GIỮ.