KIẾN THỨC SẢN PHẨM CÓ LIÊN QUAN GÌ ĐẾN CHẤT LƯỢNG THỰC HÀNH DDS?

Một kỹ thuật viên có kỹ thuật tốt nhưng hiểu chưa đầy đủ về sản phẩm mình đang sử dụng thì đã đủ chưa? Ngược lại, một người thuộc rất nhiều kiến thức về Dầu – Cao – Trà nhưng kỹ thuật thực hành chưa tốt thì sao? Câu trả lời cho thấy một điều quan trọng: chất lượng thực hành DDS không được tạo nên bởi một yếu tố đơn lẻ. Kiến thức sản phẩm có vị trí của nó, nhưng phải được đặt đúng trong toàn bộ năng lực nghề nghiệp.

Đừng đặt kỹ thuật và sản phẩm thành hai câu chuyện riêng

Khi nói đến thực hành DDS, chúng ta dễ tập trung vào kỹ thuật.

Thao tác thế nào?

Quy trình ra sao?

Người kỹ thuật viên thực hiện có đúng hay không?

Đó là những câu hỏi cần thiết.

Khi nói đến Dầu – Cao – Trà, chúng ta lại dễ chuyển sang một nhóm câu hỏi khác:

Sản phẩm này là gì?

Thuộc nhóm nào?

Sử dụng ra sao?

Nếu nhìn như vậy, kỹ thuật nằm ở một bên, sản phẩm nằm ở một bên.

Nhưng trong thực hành, hai phần kiến thức ấy không phải lúc nào cũng tách rời.

Người kỹ thuật viên không chỉ cần biết mình đang làm gì. Họ còn cần hiểu những gì mình đang sử dụng trong quá trình đó.

Sản phẩm không thể thay thế kỹ thuật

Điều đầu tiên cần nói thật rõ:

Có đúng sản phẩm không đồng nghĩa tự động có một quá trình thực hành tốt.

Một chai Dầu không thể thay thế kiến thức của kỹ thuật viên.

Một loại Cao không thể sửa một thao tác thực hiện chưa đúng.

Một sản phẩm Trà cũng không thể biến một quy trình chưa được thực hiện đúng thành đúng.

Nếu người làm nghề thiếu kiến thức nền tảng, thiếu kỹ năng hoặc không tuân thủ những nguyên tắc đã được đào tạo, việc có thêm sản phẩm không giải quyết được vấn đề cốt lõi đó.

Vì vậy, truyền thông về Quyển 7 tuyệt đối không nên tạo ra suy nghĩ:

“Chỉ cần có đúng sản phẩm là đủ.”

Không phải vậy.

Nhưng kỹ thuật cũng không phải lý do để xem nhẹ kiến thức sản phẩm

Ở chiều ngược lại, một người thực hành kỹ thuật tốt cũng không nên cho rằng:

“Tôi làm kỹ thuật tốt rồi, sản phẩm nào cũng gần như nhau.”

Nếu sản phẩm đã có vị trí trong nội dung được đào tạo, hiểu sản phẩm trở thành một phần của việc hiểu toàn bộ nội dung mình đang thực hiện.

Người kỹ thuật viên cần biết ít nhất:

Mình đang sử dụng nhóm sản phẩm nào?

Vì sao nó xuất hiện trong nội dung này?

Nguyên tắc sử dụng là gì?

Đâu là điều mình được phép quyết định?

Và đâu là điều không nên tự ý thay đổi?

Như vậy, kiến thức sản phẩm không đứng ngoài kỹ thuật.

Nó bổ sung một lớp năng lực cho người thực hành.

Chất lượng là kết quả của một chuỗi, không phải một món đồ

Đây có lẽ là cách nhìn quan trọng nhất.

Một quá trình thực hành có chất lượng không thể được giải thích bằng một yếu tố duy nhất.

Nó liên quan đến nhiều mắt xích:

KIẾN THỨC
→ ĐÁNH GIÁ TÌNH HUỐNG
→ LỰA CHỌN NỘI DUNG PHÙ HỢP
→ KỸ THUẬT THỰC HIỆN
→ SỬ DỤNG SẢN PHẨM ĐÚNG NGUYÊN TẮC
→ THEO DÕI VÀ ỨNG XỬ PHÙ HỢP
→ TRÁCH NHIỆM VỚI KHÁCH HÀNG.

Chỉ cần tách một mắt xích khỏi toàn bộ chuỗi, chúng ta rất dễ đánh giá sai vai trò của nó.

Nếu chỉ nói về sản phẩm, người đọc có thể tưởng sản phẩm quyết định tất cả.

Nếu chỉ nói về thao tác, người đọc lại có thể xem nhẹ những kiến thức bổ trợ cần thiết.

Năng lực nghề nghiệp nằm ở khả năng kết nối các mắt xích.

Biết sản phẩm giúp người thực hành tránh điều gì?

Giá trị của kiến thức không chỉ nằm ở việc giúp chúng ta biết nên làm gì.

Nó còn giúp biết không nên làm gì.

Khi hiểu sản phẩm tốt hơn, người thực hành có cơ sở để tránh:

Sử dụng chỉ vì nhớ mang máng một mã.

Tự bớt vì cho rằng không quan trọng.

Tự thêm vì nghĩ càng nhiều càng tốt.

Tự thay thế chỉ vì sản phẩm khác có vẻ tương tự.

Tư vấn vượt quá những gì mình thực sự biết.

Như vậy, kiến thức sản phẩm không nhất thiết làm người kỹ thuật viên “làm nhiều hơn”.

Đôi khi giá trị của kiến thức chính là giúp họ biết giới hạn và không làm quá điều cần thiết.

Cùng một sản phẩm – năng lực người sử dụng vẫn tạo ra khác biệt

Hai người có thể cầm cùng một sản phẩm.

Nhưng điều đó không có nghĩa họ có cùng năng lực.

Người thứ nhất chỉ biết:

“Tôi được bảo dùng loại này.”

Người thứ hai hiểu thêm:

“Tôi biết vì sao nó có vị trí ở đây, biết nguyên tắc cần tuân thủ và biết khi nào mình cần kiểm tra lại tài liệu.”

Sản phẩm trong tay giống nhau.

Nhưng mức độ làm chủ kiến thức khác nhau.

Đó chính là lý do Quyển 7 không được xây dựng như một cuốn danh mục để người học chỉ tìm mã rồi sử dụng.

Mục tiêu sâu hơn là giúp sản phẩm được đặt trở lại trong hệ thống tri thức của người làm nghề.

Kiến thức sản phẩm cũng ảnh hưởng đến cách tư vấn

Chất lượng thực hành không chỉ thể hiện trong lúc thao tác.

Nó còn thể hiện trước và sau quá trình đó.

Khi khách hàng hỏi:

“Tại sao lại sử dụng sản phẩm này?”

Người kỹ thuật viên sẽ trả lời thế nào?

Nếu chỉ trả lời:

“Ở đây chúng tôi vẫn dùng như vậy.”

thì đó là một kiểu tư vấn.

Nếu người thực hiện có thể giải thích đúng phạm vi kiến thức mình được đào tạo, không cường điệu, không hứa hẹn quá mức và không biến tư vấn thành bán hàng bằng mọi giá, đó là một chất lượng tư vấn khác.

Khách hàng không chỉ trải nghiệm đôi tay của người kỹ thuật viên.

Họ còn trải nghiệm kiến thức và thái độ nghề nghiệp của người đó.

Chất lượng không đồng nghĩa với lời hứa về kết quả

Đây là một ranh giới truyền thông rất quan trọng.

Khi nói kiến thức sản phẩm góp phần nâng cao chất lượng thực hành, chúng ta không nên suy diễn thành:

“Sử dụng sản phẩm này chắc chắn tạo ra kết quả này.”

Hai điều đó không giống nhau.

“Chất lượng thực hành” ở đây trước hết nói đến việc:

Người thực hiện có kiến thức hơn.

Lựa chọn có căn cứ hơn.

Tuân thủ nội dung được đào tạo tốt hơn.

Hạn chế sự tùy tiện.

Tư vấn rõ ràng hơn.

Và bảo đảm tính nhất quán tốt hơn.

Đó là những giá trị nghề nghiệp có thể hướng tới mà không cần đưa ra những lời hứa vượt quá phạm vi kiến thức.

Từ sản phẩm đến năng lực nghề nghiệp

Nếu chỉ nhìn Dầu – Cao – Trà như hàng hóa, chúng ta thường hỏi:

“Sản phẩm này giá bao nhiêu?”

“Mã nào?”

“Mua ở đâu?”

Nhưng khi nhìn từ góc độ nghề nghiệp, xuất hiện thêm những câu hỏi khác:

“Tôi đã hiểu sản phẩm đủ để sử dụng có trách nhiệm chưa?”

“Tôi có hiểu vị trí của nó trong nội dung mình đang thực hiện không?”

“Tôi có đang làm theo kiến thức hay theo thói quen?”

“Khi chưa chắc, tôi có biết dừng lại và tra cứu không?”

Chính những câu hỏi ấy chuyển sản phẩm từ một món hàng thành một nội dung của năng lực nghề nghiệp.

Quyển 7 bổ sung một mảnh ghép – không thay thế những mảnh ghép khác

Trong hệ thống giáo trình DDS, Quyển 7 có nhiệm vụ riêng.

Nó giúp hệ thống hóa kiến thức và ứng dụng Dầu – Cao – Trà DDS.

Nhưng Quyển 7 không thay thế kiến thức và kỹ thuật của các giáo trình khác.

Cũng giống như kiến thức sản phẩm không thể thay thế kỹ thuật thực hành.

Mỗi phần đảm nhiệm một vai trò.

Khi được kết nối đúng, chúng góp phần tạo thành năng lực toàn diện hơn cho người làm nghề.

Vì vậy, giá trị của Quyển 7 không nên được hiểu là:

“Từ nay sản phẩm quan trọng hơn.”

Mà nên hiểu là:

“Từ nay một phần kiến thức vốn có vai trò trong thực hành được hệ thống hóa rõ hơn để người học có thể học và sử dụng có căn cứ hơn.”

Chất lượng bắt đầu từ việc hiểu mình đang làm gì

Một người làm nghề tốt không chỉ biết thực hiện thao tác.

Họ cần từng bước hiểu:

Mình đang làm gì.
Vì sao mình làm.
Mình đang sử dụng gì.
Vì sao mình sử dụng.
Giới hạn của mình ở đâu.
Và trách nhiệm của mình với khách hàng là gì.

Kiến thức sản phẩm chỉ là một phần trong số đó.

Nhưng khi phần này còn thiếu, bức tranh năng lực nghề nghiệp cũng chưa hoàn chỉnh.

Đó chính là mối quan hệ giữa kiến thức Dầu – Cao – Trà và chất lượng thực hành DDS mà Quyển 7 muốn làm rõ.

Ở bài tiếp theo, chúng ta sẽ đi sâu vào chính ba nhóm sản phẩm:

Dầu – Cao – Trà cùng xuất hiện trong một giáo trình, nhưng liệu có nên hiểu và sử dụng chúng theo cùng một cách?