Người làm nghề cũng cần được bảo vệ
Trong nhiều bài trước, chúng ta đã nói khá nhiều về khách hàng.
Không bớt những gì cần thiết.
Không thêm chỉ vì muốn bán hàng.
Không tùy tiện thay thế sản phẩm.
Tư vấn có căn cứ.
Đó đều là những nguyên tắc hướng tới bảo vệ người sử dụng dịch vụ.
Nhưng nếu nhìn từ phía người kỹ thuật viên, những nguyên tắc ấy cũng tạo ra một lớp bảo vệ khác.
Bởi trong thực tế, người trực tiếp đứng trước khách hàng chính là người phải trả lời những câu hỏi:
Tại sao anh/chị sử dụng sản phẩm này?
Vì sao lại thực hiện như vậy?
Căn cứ nào để lựa chọn?
Nếu người làm nghề chỉ có một câu trả lời:
“Tôi vẫn làm thế.”
thì vị trí của họ rất mong manh.
Căn cứ chính là điểm tựa của người thực hiện
Hãy so sánh hai tình huống.
Một kỹ thuật viên thực hiện theo thói quen cá nhân.
Người khác thực hiện theo kiến thức đã được đào tạo, đối chiếu tài liệu chính thức và tuân thủ nguyên tắc của hệ thống.
Nếu sau đó cần giải thích quyết định của mình, hai người đang đứng trên hai nền tảng rất khác nhau.
Người thứ nhất phải dựa chủ yếu vào:
“Theo kinh nghiệm của tôi…”
Người thứ hai có thể nói:
“Đây là nội dung tôi được đào tạo và là nguyên tắc được xác định trong hệ thống kiến thức chuyên môn.”
Điều đó không có nghĩa giáo trình sẽ trả lời thay con người mọi tình huống.
Nhưng giáo trình tạo cho người làm nghề một điểm tham chiếu.
Và trong một nghề thực hành, điểm tham chiếu ấy rất quan trọng.
Giáo trình không chỉ dạy – giáo trình còn giúp đối chiếu
Có một giá trị của giáo trình đôi khi ít được chú ý.
Chúng ta thường nghĩ giáo trình dùng để học.
Đúng.
Nhưng sau khi học xong, giáo trình còn có một chức năng khác:
để quay lại kiểm tra.
Khi không nhớ chắc.
Khi hai người có hai cách hiểu.
Khi một học viên hỏi lại.
Khi khách hàng đặt câu hỏi.
Khi gặp một tình huống khiến mình phân vân.
Người làm nghề không nhất thiết phải cố nhớ mọi thứ.
Điều quan trọng là biết:
Mình phải quay về đâu để kiểm tra?
Đó là một trong những lý do kiến thức được hệ thống hóa có giá trị lớn hơn kiến thức chỉ nằm trong trí nhớ cá nhân.
Làm theo chuẩn giúp giảm những quyết định cảm tính
Người kỹ thuật viên mỗi ngày có thể phải đưa ra rất nhiều quyết định nhỏ.
Nếu mọi quyết định đều dựa hoàn toàn vào cảm giác cá nhân, áp lực lên người thực hiện sẽ rất lớn.
Hôm nay thấy thế này.
Ngày mai nghĩ khác.
Người này hướng dẫn một kiểu.
Người kia lại nói một cách khác.
Một hệ thống kiến thức chung giúp giảm bớt sự tùy tiện đó.
Không phải vì người kỹ thuật viên mất quyền suy nghĩ.
Mà vì họ có nền tảng để suy nghĩ trên đó.
Chuẩn không thay thế năng lực cá nhân.
Chuẩn giúp năng lực cá nhân có điểm xuất phát chung.
Khi xảy ra bất đồng, “tôi nghĩ” không đủ mạnh bằng “chúng ta cùng kiểm tra”
Trong một hệ thống lớn, khác biệt quan điểm là bình thường.
Hai kỹ thuật viên có thể nhớ khác nhau.
Giáo viên và học viên có thể hiểu một chi tiết khác nhau.
Hai cơ sở có thể hình thành những thói quen khác nhau qua thời gian.
Nếu không có tài liệu chung, cuộc trao đổi rất dễ trở thành:
“Tôi làm lâu hơn.”
“Tôi được người này dạy.”
“Ở chỗ tôi vẫn làm như thế.”
“Trước đây chúng tôi được hướng dẫn khác.”
Những cuộc tranh luận như vậy rất khó kết thúc.
Nhưng khi có một nguồn kiến thức chính thức, chúng ta có thể thay đổi câu hỏi:
“Chúng ta cùng mở tài liệu ra kiểm tra.”
Chỉ một thay đổi đó đã chuyển vấn đề từ ai có nhiều kinh nghiệm hơn sang căn cứ hiện hành nói gì.
Và điều đó bảo vệ tất cả những người tham gia.
Làm đúng cũng giúp người kỹ thuật viên biết giới hạn của mình
Bảo vệ người làm nghề không có nghĩa tạo cho họ cảm giác:
“Tôi đã học rồi nên tôi biết tất cả.”
Ngược lại.
Kiến thức tốt giúp một người nhận ra rõ hơn đâu là giới hạn của mình.
Có điều mình biết chắc.
Có điều cần tra lại.
Có câu hỏi cần chuyển cho Giáo viên.
Có vấn đề cần hỏi bộ phận chuyên môn.
Có nội dung không nên tự kết luận.
Một câu nói như:
“Tôi cần kiểm tra lại trước khi trả lời anh/chị.”
không phải dấu hiệu của yếu chuyên môn.
Trong nhiều trường hợp, đó lại là biểu hiện của một người làm việc có trách nhiệm.
Bởi nguy hiểm không nằm ở việc chưa biết.
Nguy hiểm nằm ở việc chưa biết nhưng vẫn trả lời như thể mình biết chắc.
Sản phẩm chính thống cũng bảo vệ người thực hiện
Hãy nhìn lại vấn đề thay thế sản phẩm ở bài trước.
Nếu người kỹ thuật viên tự đưa một sản phẩm khác vào quá trình thực hành, họ cũng tự đặt mình vào một câu hỏi khó:
Nếu có vấn đề phát sinh, căn cứ nào cho quyết định thay thế đó?
“Tôi thấy giống.”
“Tôi từng dùng.”
“Ngoài thị trường người ta cũng bán.”
Những câu trả lời ấy rất yếu khi phải giải thích một quyết định nghề nghiệp.
Ngược lại, khi sử dụng sản phẩm thuộc hệ thống theo kiến thức và hướng dẫn được xác lập, người thực hiện có một chuỗi căn cứ rõ ràng hơn:
Sản phẩm → nguồn chính thống → kiến thức → đào tạo → thực hành.
Tính nhất quán ấy không chỉ bảo vệ thương hiệu.
Nó còn bảo vệ người đang trực tiếp sử dụng sản phẩm.
Không tự ý thêm cũng là cách bảo vệ mình
Tương tự, khi người tư vấn chủ động thêm một sản phẩm chỉ vì muốn bán nhiều hơn, họ cũng đang tự làm yếu vị trí nghề nghiệp của mình.
Nếu khách hàng hỏi:
“Tại sao tôi cần sản phẩm này?”
người tư vấn phải có câu trả lời dựa trên kiến thức.
Nếu không có căn cứ, lời tư vấn rất dễ bị nhìn như một hành vi bán hàng đơn thuần.
Vì vậy, nguyên tắc:
Không thêm vì lợi ích bán hàng
không chỉ bảo vệ túi tiền và quyền lựa chọn của khách hàng.
Nó còn giúp người tư vấn bảo vệ uy tín của chính lời nói mình.
Một khi khách hàng tin rằng mọi lời khuyên đều nhằm bán thêm hàng, giá trị của kiến thức chuyên môn cũng bị suy giảm theo.
Một cơ sở làm đúng cũng đang bảo vệ thương hiệu của chính mình
Người làm nghề không tồn tại tách rời cơ sở nơi mình hoạt động.
Mỗi kỹ thuật viên là một phần trải nghiệm của khách hàng về Trung tâm/Chi nhánh.
Một quyết định tùy tiện có thể được khách hàng nhớ dưới tên của cả cơ sở.
Ngược lại, khi đội ngũ có cùng nền tảng kiến thức, cùng nguyên tắc sử dụng sản phẩm và cùng cách ứng xử khi chưa chắc chắn, cơ sở tạo ra được sự nhất quán.
Khách hàng không phải phụ thuộc vào việc:
“Hôm nay mình gặp kỹ thuật viên nào.”
Đó là một bước rất quan trọng từ năng lực cá nhân sang chất lượng của tổ chức.
Đừng xem chuẩn là thứ dùng để bắt lỗi
Có một cách nhìn khiến nhiều người ngại chuẩn hóa:
Có chuẩn để kiểm tra.
Có giáo trình để thi.
Có quy trình để xem ai làm sai.
Nếu chỉ nhìn như vậy, tài liệu rất dễ trở thành áp lực.
Nhưng chuẩn còn có một chức năng tích cực hơn nhiều:
Chuẩn bảo vệ người đang muốn làm đúng.
Khi có nhiều ý kiến khác nhau, người kỹ thuật viên không phải tự mình chống lại tất cả.
Họ có thể quay về căn cứ.
Khi bị đề nghị cắt bớt một nội dung không phù hợp, họ có cơ sở để giải thích.
Khi được yêu cầu tư vấn thêm sản phẩm nhưng không có căn cứ, họ có nguyên tắc để từ chối.
Khi gặp sản phẩm ngoài hệ thống, họ biết mình không cần tự đưa ra một quyết định vượt quá thẩm quyền.
Chuẩn không chỉ nói “không được làm gì”.
Chuẩn còn giúp người làm nghề biết mình có thể đứng ở đâu.
Bảo vệ khách hàng và bảo vệ người làm nghề không phải hai mục tiêu đối lập
Đôi khi người ta nghĩ bảo vệ khách hàng đồng nghĩa đặt thêm trách nhiệm lên kỹ thuật viên.
Nhưng trong một hệ thống tốt, hai lợi ích này hỗ trợ nhau.
Khách hàng được phục vụ theo nguyên tắc rõ ràng.
Người kỹ thuật viên có căn cứ để thực hiện.
Giáo viên có nền tảng để giảng dạy.
Người quản lý có chuẩn để tổ chức chất lượng.
Công ty có khả năng duy trì tính nhất quán của hệ thống.
Vì vậy:
KIẾN THỨC RÕ
→ CÁCH LÀM RÕ
→ TRÁCH NHIỆM RÕ
→ NGƯỜI LÀM NGHỀ VỮNG HƠN
→ KHÁCH HÀNG ĐƯỢC BẢO VỆ TỐT HƠN.
Đó là một vòng tròn tích cực.
Học Quyển 7 không chỉ để biết thêm sản phẩm
Nếu sau khi học Quyển 7, người học chỉ nhớ thêm một số tên và mã sản phẩm, giá trị của giáo trình chưa được khai thác đầy đủ.
Giá trị lớn hơn là giúp người làm nghề có thêm khả năng trả lời:
Tôi đang sử dụng gì?
Vì sao tôi sử dụng?
Căn cứ của tôi ở đâu?
Điều gì tôi không nên tự thay đổi?
Khi chưa chắc, tôi cần kiểm tra ở đâu?
Khi trả lời được những câu hỏi ấy, kiến thức không chỉ giúp người kỹ thuật viên phục vụ khách hàng.
Kiến thức trở thành một phần của sự bảo vệ nghề nghiệp cho chính họ.
Và khi người làm nghề có kiến thức, làm đúng và tạo được trải nghiệm nhất quán, một giá trị tiếp theo bắt đầu hình thành:
niềm tin của khách hàng.
