hấy một người quen bán Máy DDS thấp hơn giá quy định, một Thành viên định góp ý nhưng lại sợ bạn mình lo lắng. Điều khiến anh băn khoăn hơn cả là giao dịch đã hoàn tất, khách hàng đã mang máy về. Liệu lúc này còn có thể sửa sai?
CÓ CHUYỆN GÌ, HỎI DDS!
“Chào Anh Tâm!
Tôi có một chuyện muốn hỏi hộ người bạn cùng làm DDS, mong anh giải đáp giúp.
Hôm trước, tôi đến chơi tại cơ sở của một người quen, cũng là Đại lý DDS. Đúng lúc ấy có một khách hàng đến mua Máy DDS.
Hai bên trao đổi khá vui vẻ. Khách thanh toán tiền, nhận máy rồi ra về. Mọi chuyện tưởng như chẳng có gì đáng nói.
Thế nhưng hôm sau, khi ngồi kiểm tra lại sổ bán hàng, người bạn ấy mới phát hiện mình đã áp dụng nhầm mức giá. Theo bảng giá dành cho người mua trong giao dịch đó, số tiền thu còn thiếu 1.000.000 đồng.
Bạn tôi bảo: ‘Thôi, máy giao rồi, tiền cũng nhận rồi. Bây giờ gọi khách đến trả thêm thì ngại lắm. Hay cứ coi như mình chịu thiệt một triệu cho xong chuyện?’
Tôi nghe vậy thì thấy không ổn, nhưng cũng chưa biết khuyên thế nào.
Tôi muốn hỏi Anh Tâm mấy điều.
Thứ nhất, nếu người bán tự chịu khoản chênh lệch ấy, không đòi thêm tiền khách hàng, thì có được coi là đã giải quyết xong không?
Thứ hai, máy đã giao rồi, khách đã mang về sử dụng, bây giờ mới phát hiện bán sai giá thì Công ty có xem xét xử lý không?
Và cuối cùng, tôi chỉ là người chứng kiến, không trực tiếp mua bán. Tôi có nên góp ý, hay cứ để bạn mình tự giải quyết?
Mong Anh Tâm chỉ giúp để tôi còn biết đường khuyên bạn. Xin cảm ơn anh!”
Chào bạn H.M.!
Cảm ơn bạn đã gửi câu hỏi. Tôi rất thích một chi tiết trong câu chuyện này: bạn không phải người bán, cũng chẳng có quyền lợi gì trong giao dịch, nhưng vẫn băn khoăn vì muốn giúp người quen làm đúng.
Có những lời góp ý xuất phát từ sự quan tâm như vậy rất đáng quý.
Nhưng trước hết, chúng ta cần nói rõ một chuyện.
Người bán chấp nhận chịu thiệt tiền không có nghĩa là giao dịch sai giá đã tự động trở thành đúng quy định.
Tôi hiểu tâm lý người bạn của bạn. Khách đã thanh toán, đã nhận máy, giờ gọi điện nói thu thiếu tiền thì quả thật không dễ mở lời.
Nhưng bạn thử nghĩ xem, nếu mỗi Đại lý đều có thể tự quyết định bán thấp hơn giá quy định rồi nói rằng mình chấp nhận chịu thiệt, thì bảng giá chung của Công ty còn ý nghĩa gì?
Người này bán một giá, người kia bán một giá. Hôm nay chênh một triệu, ngày mai có thể là một khoản khác.
Lâu dần, không chỉ người bán gặp khó khăn mà cả những người đang nghiêm túc thực hiện chính sách cũng có thể bị ảnh hưởng.
Vì thế, đúng giá không chỉ là chuyện người bán có lãi hay chịu lỗ, mà còn là trách nhiệm tuân thủ chính sách chung.
Theo Giáo trình DDS Quyển 6 – Hệ 1, ma trận vi phạm có mã A01 – Bán không đúng giá.
Đây là hành vi bán hàng không đúng mức giá Công ty quy định cho người mua hoặc cấp bậc tương ứng.
Nhưng tôi muốn nhắc bạn một điều: chúng ta mới nghe câu chuyện từ một phía. Trước khi kết luận, phải kiểm tra lại giao dịch.
Cụ thể, cần xác định khách hàng mua máy thuộc đối tượng nào, giá chính thức tại thời điểm mua là bao nhiêu, số tiền thực tế đã thanh toán và vì sao người bán lại áp dụng mức giá thấp hơn.
Nếu đúng là bán sai giá, người bạn của bạn cần chủ động báo cáo, phối hợp đối soát và thực hiện việc điều chỉnh theo hướng dẫn của bộ phận có trách nhiệm.
Còn việc khách hàng có phải thanh toán bổ sung hay không, xử lý khoản chênh lệch bằng cách nào, phải dựa trên hồ sơ giao dịch và phương án khắc phục được xác nhận. Không nên tự ý thu thêm tiền hoặc tự coi khoản chênh lệch là đã giải quyết xong.
Có một điều cần phân biệt: giao dịch đã hoàn tất không có nghĩa là mọi sai sót phát hiện sau đó đều được bỏ qua.
Theo ma trận P7.2, nếu hành vi A01 được xác định ở mức M1, hướng xử lý bao gồm nhắc nhở, dừng và sửa hành vi, đối soát, điều chỉnh hoặc hoàn trả khoản không hợp lệ nếu có, đồng thời ghi nhận việc khắc phục.
Tuy nhiên, mức M1 không được xác định chỉ vì người bán nói mình nhầm lẫn.
Còn phải xem đây có phải lần đầu hay không, hậu quả đến đâu, có dấu hiệu gian lận có hệ thống hay không và người liên quan có hợp tác khắc phục hay không.
Nếu có bằng chứng cho thấy người bán biết rõ giá nhưng cố tình hạ giá để giành khách hoặc phá giá, thì phải xem xét phân biệt với hành vi A02.
Vì vậy, tôi không thể chỉ dựa vào khoản chênh lệch một triệu đồng để kết luận người bạn của bạn sẽ bị xử lý ở mức nào.
Theo tôi là nên.
Nhưng góp ý cũng cần có cách.
Bạn không nhất thiết phải nói ngay rằng: ‘Bạn bán thế là vi phạm rồi, phải báo Công ty đi!’
Có khi chỉ cần ngồi lại, nói với nhau nhẹ nhàng:
‘Mình nghĩ chuyện này nên kiểm tra lại cho chắc. Nếu đúng là nhầm giá thì cứ chủ động báo để được hướng dẫn sửa. Chứ để lâu, sau này đối soát phát hiện ra lại khó giải thích hơn.’
Một lời nói như thế vừa giữ được tình cảm, vừa giúp người bạn nhận ra việc cần làm.
Tôi cũng muốn nhắn với người Đại lý trong câu chuyện, nếu anh chị có dịp đọc được bài này.
Phát hiện sai sót không phải là điều đáng ngại nhất. Điều đáng ngại hơn là biết có sai sót mà vẫn cố tình để nguyên.
Khi nhận ra mình làm chưa đúng, hãy chủ động kiểm tra, báo cáo và khắc phục. Đừng vì ngại một cuộc điện thoại với khách hàng mà để sự việc trở nên phức tạp hơn.
Và xin chia sẻ thêm với các anh chị Thành viên, Đại lý, Trưởng Chi nhánh DDS: trước khi giao máy, hãy kiểm tra lại mức giá áp dụng cho đúng đối tượng mua. Đừng chỉ nhớ giá trong đầu, bởi chính sách có thể có những mức khác nhau theo cấp bậc và điều kiện giao dịch.
Chỉ một thao tác kiểm tra trước khi nhận tiền cũng có thể giúp tránh được rất nhiều phiền phức.
Cuối cùng, tôi muốn gửi đến bạn H.M. một lời cảm ơn.
Trong một hệ thống, không phải lúc nào người giúp chúng ta làm đúng cũng là người quản lý hay người có trách nhiệm kiểm tra.
Đôi khi, đó chỉ là một người bạn đủ quan tâm để nhắc chúng ta trước khi mọi chuyện đi quá xa.
Một lời góp ý đúng lúc có thể giữ được cả tiền bạc, uy tín và tình nghĩa.
Chúc bạn và người bạn Đại lý của mình sớm giải quyết ổn thỏa câu chuyện này!
