Khi kết quả chưa như mong muốn, điều đầu tiên không nên là tìm lý do để giải thích, mà là bình tĩnh nhìn lại: mình đã làm đúng chưa, đã tư vấn đủ chưa và có điều gì cần được điều chỉnh hay không.
Một kỹ thuật viên chia sẻ:
“Có một khách hàng trước đó khá tin tưởng tôi. Sau vài lần hỗ trợ, khách nói kết quả chưa được như họ mong đợi. Tôi rất áp lực, vì sợ khách nghĩ mình làm không tốt. Lúc đó tôi chỉ muốn giải thích thật nhiều để khách hiểu. Nhưng càng nói, tôi càng cảm thấy câu chuyện đi xa khỏi điều quan trọng nhất: tôi có đang thật sự nhìn lại công việc của mình không?”
Đây là một tình huống rất thật.
Và cũng là một trong những tình huống dễ làm người làm nghề rơi vào trạng thái phòng thủ nhất.
Bởi khi khách hàng hài lòng, chúng ta rất dễ vui.
Nhưng khi khách hàng chưa hài lòng, phản ứng đầu tiên của nhiều người lại là:
giải thích.
Giải thích vì khách hàng khác nhau.
Giải thích vì thời gian chưa đủ.
Giải thích vì khách chưa làm đúng hướng dẫn.
Giải thích vì “trường hợp này vốn khó”.
Có thể một phần trong những điều đó là đúng.
Nhưng trước khi giải thích, có một câu hỏi quan trọng hơn:
“Tôi đã thật sự kiểm tra lại phần trách nhiệm của mình chưa?”
Một phản hồi chưa như mong muốn không nhất thiết đồng nghĩa với việc người làm nghề kém.
Nhưng nó là một tín hiệu.
Và tín hiệu đó đáng để xem lại.
Cẩm nang Hành động DDS có riêng nhóm nội dung về tình huống kết quả chưa như mong muốn, đặt trong mạch phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, theo dõi sau trị liệu và học từ các ca thực tế.
Điều quan trọng không phải là phản ứng thật nhanh.
Mà là:
đừng bỏ qua tín hiệu.
Phản ứng thứ nhất:
Tự trách mình quá mức.
“Chắc tôi làm dở.”
“Chắc tôi không hợp nghề.”
Đây là phản ứng cảm xúc.
Phản ứng thứ hai:
Đổ hoàn toàn cho khách hàng.
“Khách không nghe hướng dẫn.”
“Khách kỳ vọng quá cao.”
Đây cũng là phản ứng cảm xúc.
Phản ứng thứ ba:
Bình tĩnh kiểm tra lại toàn bộ quá trình.
Đây mới là phản ứng nghề nghiệp.
Không vội kết luận mình sai.
Cũng không vội kết luận khách sai.
Mà hỏi:
Tôi đã làm đúng quy trình chưa?
Thông tin ban đầu có đầy đủ không?
Tôi có nói điều gì khiến khách kỳ vọng quá mức không?
Tôi có theo dõi sau buổi thực hiện không?
Có điều gì nằm ngoài phạm vi mình cần chuyển tiếp không?
Chỉ khi trả lời được những câu hỏi đó, việc giải thích với khách mới có cơ sở.
Khi bị phản hồi chưa tốt, người ta thường muốn chứng minh rằng mình không có lỗi.
Đó là tâm lý rất tự nhiên.
Nhưng trong nghề nghiệp, nếu nhu cầu bảo vệ bản thân mạnh hơn nhu cầu tìm sự thật, chúng ta rất dễ bỏ lỡ cơ hội học.
Một người làm nghề trưởng thành cần phân biệt:
bảo vệ uy tín
khác với
bảo vệ cái tôi.
Bảo vệ uy tín là:
nói đúng;
kiểm tra lại;
chịu trách nhiệm;
sửa nếu sai;
và trao đổi trung thực với khách hàng.
Bảo vệ cái tôi là:
cố chứng minh mình đúng bằng mọi giá.
Hai việc đó hoàn toàn khác nhau.
Giả sử trước đó người tư vấn nói:
“Trường hợp này chắc nhanh thôi.”
Khách hàng ghi nhớ điều đó.
Sau vài lần, khách chưa thấy như mong đợi.
Lúc này, vấn đề không chỉ nằm ở quá trình hỗ trợ.
Nó còn nằm ở kỳ vọng ban đầu.
Cẩm nang Hành động DDS có một bài riêng về tư vấn trung thực, không phóng đại và không hứa hẹn quá mức, bởi một lời nói tạo kỳ vọng sai có thể dẫn đến khó xử ở giai đoạn sau.
Đây là lý do khi kết quả chưa tốt, đừng chỉ nhìn vào buổi thực hiện gần nhất.
Hãy nhìn lại cả chuỗi:
tư vấn ban đầu → thực hiện → hướng dẫn → theo dõi → phản hồi.
Đây là điều nhiều người dễ bỏ qua.
Một khách hàng chưa hài lòng có thể không phải vì thao tác sai.
Có thể vì:
họ chưa hiểu đúng kỳ vọng;
họ không được hướng dẫn đầy đủ;
họ không biết cần theo dõi gì;
họ tưởng một phản hồi cá nhân là cam kết chắc chắn;
hoặc cách giao tiếp khiến họ cảm thấy không được quan tâm.
Cẩm nang Hành động DDS đặt trọng tâm không chỉ vào “biết làm”, mà còn vào làm đúng, làm có trách nhiệm và biết giới hạn của mình trong quá trình phục vụ khách hàng.
Nghĩa là chất lượng nghề nghiệp không chỉ nằm trong đôi tay.
Nó còn nằm trong:
cách nói, cách theo dõi, cách chịu trách nhiệm.
Thì sửa.
Một câu rất đơn giản.
Nhưng không phải ai cũng làm được.
Nếu kiểm tra và thấy mình đã bỏ một bước, làm chưa đúng hoặc tư vấn chưa đầy đủ, phản ứng tốt không phải là giấu.
Mà là:
nhận ra – điều chỉnh – rút kinh nghiệm – tránh lặp lại.
Một người chưa từng sai chưa chắc là người giỏi.
Đôi khi chỉ là người chưa từng nhìn kỹ lỗi của mình.
Người giỏi hơn là người:
biết dùng mỗi sai lệch để nâng chuẩn nghề nghiệp của chính mình.
Lúc ấy vẫn cần trao đổi với khách hàng bằng thái độ bình tĩnh.
Không phải:
“Tôi làm đúng rồi, vấn đề là ở anh/chị.”
Mà có thể theo hướng:
“Tôi đã kiểm tra lại phần mình thực hiện. Hiện tại tôi chưa thấy sai lệch rõ ở quy trình, nhưng tôi muốn tiếp tục theo dõi phản hồi của anh/chị và xem có yếu tố nào khác cần lưu ý.”
Cách nói đó vừa giữ nguyên tắc, vừa không phủ nhận trải nghiệm của khách hàng.
Đó là sự khác biệt giữa:
tranh luận để thắng
và
trao đổi để hiểu.
Đây là một phần rất quan trọng của trách nhiệm nghề nghiệp.
Nếu trong quá trình trao đổi xuất hiện dấu hiệu nằm ngoài phạm vi được đào tạo, người làm nghề cần biết giới hạn.
Không nên vì sợ mất khách mà tiếp tục quá phạm vi.
Không nên cố giải thích mọi thứ bằng DDS.
Biết chuyển khách hàng đến cơ sở y tế phù hợp trong trường hợp cần thiết là biểu hiện của trách nhiệm, không phải yếu kém.
Cẩm nang Hành động DDS nhấn mạnh việc phục vụ khách hàng phải gắn với chuyên môn, đạo đức và trách nhiệm, chứ không chỉ là thực hiện một kỹ thuật.
Một lỗi rất dễ gặp là:
khách phản hồi chưa tốt;
mình giải thích xong;
rồi coi như chuyện đã kết thúc.
Nhưng nếu thật sự quan tâm đến chất lượng, cần theo dõi.
Hỏi lại sau một khoảng thời gian phù hợp.
Ghi nhận thay đổi.
Kiểm tra xem khách đã hiểu hướng dẫn chưa.
Xem có cần điều chỉnh cách hỗ trợ hay không.
Cẩm nang Hành động DDS coi theo dõi sau trị liệu là một nội dung tra cứu riêng, cho thấy trách nhiệm với khách hàng không dừng ngay khi buổi thực hiện kết thúc.
Hai điều này đôi khi không giống nhau.
Nếu chỉ muốn giữ khách, người ta dễ:
hứa thêm;
nói mạnh hơn;
cố làm tiếp;
né việc chuyển tiếp;
hoặc giải thích theo cách khách muốn nghe.
Nhưng nếu muốn giữ niềm tin lâu dài, đôi khi phải nói:
“Tôi cần kiểm tra lại.”
“Phần này tôi chưa chắc.”
“Trường hợp này nên được đánh giá thêm ở nơi phù hợp.”
Niềm tin bền không được tạo bằng việc giữ khách bằng mọi giá.
Nó được tạo bằng:
trung thực + trách nhiệm + nhất quán.
Một khách hàng chưa hài lòng có thể giúp bạn nhìn thấy:
một bước chuyên môn còn yếu;
một cách tư vấn chưa rõ;
một thói quen cần sửa;
một khâu theo dõi còn thiếu;
một giới hạn nghề nghiệp cần hiểu rõ hơn.
Nếu biết nhìn đúng:
phản hồi không chỉ là đánh giá từ khách hàng; nó còn là dữ liệu để người làm nghề tự nâng mình lên.
Cẩm nang Hành động DDS cũng khuyến khích người đọc biến phản hồi thành cải tiến và xây dựng uy tín nghề nghiệp bằng hành động lặp lại, chứ không chỉ bằng quảng cáo hay lời giới thiệu.
Thứ nhất: Khi khách hàng phản hồi chưa tốt, phản ứng đầu tiên của tôi thường là kiểm tra lại hay giải thích ngay?
Thứ hai: Tôi có đang theo dõi khách hàng sau buổi hỗ trợ đủ để biết họ thực sự phản hồi thế nào không?
Thứ ba: Có câu nói nào trong cách tư vấn của tôi đang vô tình tạo ra kỳ vọng quá cao không?
Nếu trả lời thật ba câu này, bạn sẽ nhìn thấy rất nhiều điều cần điều chỉnh.
Bạn không cần hoảng khi khách hàng nói chưa như mong muốn.
Cũng không cần vội bảo vệ mình.
Điều cần làm trước tiên là:
bình tĩnh nhìn lại phần trách nhiệm của mình.
Nếu có điểm chưa đúng, sửa.
Nếu có điểm chưa rõ, kiểm tra.
Nếu cần hỗ trợ, hỏi người có chuyên môn phù hợp.
Nếu vượt phạm vi, chuyển tiếp.
Và khi trao đổi với khách hàng:
nói đúng điều mình biết, không hứa thêm để xoa dịu tình huống.
Một phản hồi chưa tốt không nhất thiết làm mất uy tín.
Cách bạn xử lý phản hồi ấy mới quyết định uy tín sẽ tăng hay giảm.
Bài viết này chỉ gợi mở một số câu hỏi và nguyên tắc.
Bởi trong thực tế, tình huống “kết quả chưa như mong muốn” có thể liên quan đồng thời đến:
chuyên môn;
tư vấn;
kỳ vọng của khách hàng;
theo dõi sau buổi thực hiện;
cách tiếp nhận phản hồi;
giới hạn nghề nghiệp;
và cách xử lý tiếp theo.
Đó chính là lý do Cẩm nang Hành động DDS – Từ Hiến chương đến Thực tiễn được xây dựng theo hướng tra cứu tình huống. Trong phần chỉ dẫn, người đọc gặp trường hợp “kết quả chưa như mong muốn” được dẫn tới đúng nội dung cần đọc và các công cụ liên quan, thay vì phải đọc toàn bộ tài liệu từ đầu.
Cẩm nang được thiết kế để người đọc khi gặp vấn đề có thể:
tìm đúng nội dung,
hiểu điều cần làm,
biết bước đầu tiên cần bắt đầu ở đâu,
và tự kiểm tra lại hành động của mình.
Bài truyền thông hôm nay không tiết lộ toàn bộ phương pháp xử lý trong Cẩm nang.
Bởi giá trị của Cẩm nang nằm chính ở hệ thống tình huống, hướng dẫn và công cụ để người đọc sử dụng khi gặp việc thật.
Nếu bạn đang làm nghề DDS và từng gặp một khách hàng phản hồi chưa như mong muốn, đây là một trong những nội dung rất đáng để mở Cẩm nang và tự đối chiếu lại cách mình đang làm.
Đừng xem phản hồi chưa tốt chỉ là một vấn đề cần giải thích.
Hãy xem đó là một cơ hội để kiểm tra lại chất lượng nghề nghiệp của chính mình.
CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – KHÔNG CHỈ GIÚP BẠN BIẾT ĐIỀU GÌ ĐÚNG, MÀ GIÚP BẠN BIẾT PHẢI LÀM GÌ KHI THỰC TẾ KHÔNG DIỄN RA NHƯ MONG ĐỢI.
