Sự nhiệt tình có thể tạo thiện cảm ban đầu, nhưng để khách hàng quay lại lâu dài, người làm nghề còn cần chất lượng ổn định, sự theo dõi, trách nhiệm và một trải nghiệm đủ đáng tin cậy.
Có một Kỹ thuật viên chia sẻ:
“Tôi rất nhiệt tình với khách hàng. Ai đến tôi cũng cố gắng chăm sóc thật tốt, nói chuyện vui vẻ, dành nhiều thời gian và luôn muốn khách hài lòng. Nhưng tôi vẫn thấy nhiều người chỉ đến một vài lần rồi không quay lại. Tôi không hiểu mình thiếu điều gì.”
Đây là một câu hỏi rất đáng suy nghĩ.
Bởi rất nhiều người làm nghề tin rằng:
“Chỉ cần mình thật nhiệt tình thì khách hàng sẽ quý và sẽ quay lại.”
Nhiệt tình là điều tốt.
Nhưng nhiệt tình chỉ là một phần của trải nghiệm.
Khách hàng quay lại lâu dài thường không chỉ vì:
bạn thân thiện,
bạn nói chuyện dễ chịu,
hay bạn rất cố gắng.
Họ còn quay lại vì họ cảm nhận được:
chất lượng, sự ổn định, sự tin cậy và trách nhiệm.
Cẩm nang Hành động DDS nhấn mạnh rằng một khách hàng có thể chỉ dành cho người làm nghề một khoảng thời gian ngắn, nhưng trải nghiệm trong khoảng thời gian đó có thể quyết định họ có tin, có quay lại, có giới thiệu người khác và sẽ nghĩ gì khi nhắc đến DDS. Vì vậy, không chỉ làm tốt phần kỹ thuật, mà phải làm tốt cả quá trình trước – trong – sau khi phục vụ.
Một người rất nhiệt tình có thể:
nói chuyện rất nhiều;
hỏi han rất nhiều;
giải thích rất nhiều;
giữ khách ở lại lâu.
Nhưng khách hàng có thể vẫn cảm thấy:
quy trình chưa rõ;
thông tin chưa thống nhất;
lần sau bạn không nhớ họ;
sau khi về không ai hỏi lại;
hoặc chất lượng giữa các lần không đều.
Khi đó, sự nhiệt tình tạo cảm giác tốt ở thời điểm đầu.
Nhưng chưa đủ tạo niềm tin dài hạn.
Cẩm nang Hành động DDS xác định một trung tâm chuyên nghiệp phải có quy trình, trách nhiệm, chất lượng, khả năng theo dõi và sự thống nhất trong cách phục vụ; không nên chỉ hỏi “hôm nay tôi làm bao nhiêu khách?”, mà phải hỏi “tôi đã phục vụ từng khách như thế nào?”.
Đây là một khoảng trống rất phổ biến.
Khi khách ở trước mặt:
mình rất chu đáo.
Nhưng sau khi khách rời đi:
không hỏi lại;
không nhớ lần trước đã làm gì;
không ghi nhận phản hồi;
không theo dõi xem khách đang thế nào.
Cẩm nang Hành động DDS có riêng một bài về chăm sóc và theo dõi khách hàng sau trị liệu, với tinh thần: làm xong một lần chưa phải là kết thúc; trách nhiệm còn tiếp tục bằng sự theo dõi đúng mức. Tài liệu đặc biệt nhắc tới những trường hợp người làm nghề “làm xong rồi chờ khách tự quay lại”, có nhiều khách cũ nhưng ngày càng ít liên hệ, hoặc chưa có thói quen hỏi thăm sau trị liệu.
Đây có thể chính là phần một người rất nhiệt tình vẫn đang bỏ sót.
Có một sự khác biệt rất lớn giữa:
“Khách quý mình.”
và:
“Khách tin nghề của mình.”
Một khách hàng có thể rất quý bạn.
Nhưng khi cần dịch vụ, họ vẫn chọn người khác nếu họ cảm thấy:
chuyên môn bên kia chắc hơn;
quy trình rõ hơn;
phản hồi được theo dõi tốt hơn;
hay chất lượng ổn định hơn.
Cẩm nang Hành động DDS mô tả quá trình xây uy tín theo các mức:
được biết đến → được lựa chọn → được tin tưởng → được giới thiệu.
Ở mức “được tin tưởng”, khách hàng quay lại vì trải nghiệm và chất lượng; ở mức cao hơn, họ còn chủ động giới thiệu người khác.
Điều này cho thấy:
Muốn khách quay lại, đừng chỉ nghĩ làm sao để họ thích mình. Hãy nghĩ làm sao để họ tin mình.
Hôm nay bạn rất tận tâm.
Lần sau đông khách, bạn làm vội.
Lần khác bạn quên điều đã trao đổi trước đó.
Có hôm bạn theo dõi rất kỹ.
Có hôm lại không nhớ.
Khách hàng cảm nhận rất rõ sự thiếu ổn định này.
Cẩm nang Hành động DDS nhấn mạnh rằng khách hàng không chỉ cần một lần rất tốt, mà cần một mức chất lượng có thể tin cậy. Chất lượng bền vững quan trọng hơn một lần xuất sắc ngẫu nhiên.
Đây là một câu rất đáng nhớ.
Một lần nhiệt tình tạo thiện cảm.
Nhiều lần làm tốt và ổn định mới tạo niềm tin.
Một người rất nhiệt tình đôi khi lại có một lỗi khác:
sau khi khách có trải nghiệm tốt, lập tức:
giới thiệu sản phẩm;
mời mua máy;
mời tham gia;
nói quá nhiều về cơ hội.
Ý định có thể tốt.
Nhưng khách hàng có thể bắt đầu cảm thấy:
“Mình vừa được chăm sóc xong là đã được bán hàng.”
Cẩm nang Hành động DDS nhắc rõ rằng khách hàng cần cảm nhận mình đang được phục vụ, không chỉ đang được bán hàng. Tài liệu cũng khuyến nghị không nên giữ khách bằng ràng buộc mà phải để họ muốn quay lại vì tin tưởng và cảm thấy được tôn trọng.
Đây là ranh giới rất mỏng giữa:
nhiệt tình phục vụ
và
nhiệt tình thúc đẩy khách hàng.
Một trung tâm hoặc một Kỹ thuật viên ít khách rất dễ nghĩ:
“Phải truyền thông mạnh hơn.”
“Phải tìm thêm khách mới.”
Có thể đúng.
Nhưng Cẩm nang Hành động DDS đặt một câu hỏi khác trước khi tăng quảng cáo:
Khách cũ có hài lòng không?
Có quay lại không?
Có giới thiệu người khác không?
Chất lượng có ổn định không?
Đây là một cách nhìn rất quan trọng.
Nếu khách mới đến nhiều nhưng khách cũ liên tục rời đi, vấn đề chưa chắc nằm ở thị trường.
Có thể vấn đề nằm ở trải nghiệm sau khi khách đã đến.
Cẩm nang Hành động DDS mô tả việc xây uy tín bằng những hành động rất nhỏ:
một thao tác đúng;
một lời tư vấn trung thực;
một cuộc gọi đúng hẹn;
một phản ánh được xử lý;
một lỗi được sửa.
Những việc ấy không ồn ào.
Không tạo cảm giác “marketing”.
Nhưng chúng tích lũy niềm tin.
Một khách hàng có thể quên bạn đã nói rất nhiều.
Nhưng họ khó quên cảm giác:
khi cần có người lắng nghe;
khi chưa hiểu có người giải thích;
khi lo lắng có người chịu trách nhiệm;
và sau khi rời đi vẫn có người quan tâm đúng mức.
Đó mới là trải nghiệm giữ khách lâu dài.
Không nên nhìn đơn giản như vậy.
Mục tiêu không phải làm sao để khách “phải quay lại”.
Mục tiêu là:
Nếu khách quay lại, họ quay lại vì thấy có giá trị và tin tưởng.
Cẩm nang Hành động DDS nhấn mạnh:
đừng chỉ hỏi:
“Làm sao để khách quay lại?”
Hãy hỏi:
“Làm sao để họ muốn quay lại vì tin tưởng?”
Đây là sự khác nhau giữa:
giữ khách
và
xây uy tín.
Nhiệt tình khiến chúng ta dễ muốn:
giải thích;
chia sẻ;
tư vấn.
Nhưng khách hàng đôi khi cần một việc trước tiên:
được lắng nghe.
Họ cần nói rõ điều họ đang quan tâm.
Điều họ chưa hiểu.
Điều họ kỳ vọng.
Điều họ đang lo.
Nếu người làm nghề nói quá nhiều mà không lắng nghe đủ, khách có thể cảm thấy được chăm sóc nhưng chưa chắc được hiểu.
Đây là một điểm rất tinh tế.
Phục vụ tốt không phải nói thật nhiều cho khách.
Phục vụ tốt còn là hiểu đúng khách đang cần gì.
Thiện cảm rất tốt.
Nhưng nghề nghiệp bền vững cần thêm:
giá trị thật.
Cẩm nang Hành động DDS nhấn mạnh mối liên hệ:
chuyên môn → giá trị → niềm tin → uy tín → nghề nghiệp lâu dài.
Vì vậy, nếu khách chưa quay lại, đừng chỉ hỏi:
“Tôi đã đủ nhiệt tình chưa?”
Hãy hỏi sâu hơn:
“Khách đã cảm nhận được giá trị thật chưa?”
Thứ nhất: Tôi có đang chăm khách rất tốt khi họ ở trước mặt nhưng ít theo dõi sau khi họ ra về không?
Thứ hai: Chất lượng phục vụ của tôi có ổn định giữa các lần hay phụ thuộc vào hôm đó tôi bận hay rảnh?
Thứ ba: Khách hàng đến với tôi cảm thấy mình được phục vụ, hay đôi khi cảm thấy mình đang được giới thiệu quá nhiều sản phẩm, dịch vụ hoặc cơ hội?
Nếu trả lời thật ba câu hỏi này, có thể bạn sẽ nhìn thấy nguyên nhân rõ hơn rất nhiều.
Bạn rất nhiệt tình.
Đó là một điểm mạnh.
Đừng bỏ điều đó.
Nhưng hãy bổ sung vào sự nhiệt tình:
chuyên môn chắc hơn;
quy trình rõ hơn;
chất lượng ổn định hơn;
lắng nghe nhiều hơn;
theo dõi tốt hơn;
và trách nhiệm kéo dài cả sau khi khách rời đi.
Khi đó, bạn không chỉ là người:
“khách thấy rất dễ mến.”
Mà dần trở thành người:
“khách thấy đáng tin.”
Và trong nghề nghiệp lâu dài, đáng tin quan trọng hơn được quý trong một lần gặp.
Tình huống trong bài hôm nay tưởng như chỉ là câu chuyện:
“Khách có quay lại hay không?”
Nhưng phía sau có thể liên quan đến rất nhiều nội dung:
chất lượng phục vụ;
theo dõi sau trị liệu;
cách ghi nhận phản hồi;
trách nhiệm;
tư vấn;
sự ổn định;
uy tín nghề nghiệp;
và mối quan hệ giữa chuyên môn với phát triển thị trường.
Cẩm nang Hành động DDS – Từ Hiến chương đến Thực tiễn có riêng các nội dung về chăm sóc và theo dõi khách hàng sau trị liệu, chuẩn hóa trải nghiệm phục vụ và xây dựng uy tín nghề nghiệp lâu dài.
Bài truyền thông này chỉ giúp người đọc nhận ra một số điểm cần nhìn lại.
Phần cách làm cụ thể, các tình huống mở rộng và công cụ tự kiểm tra được giữ trong Cẩm nang để người làm nghề có thể mở ra sử dụng khi cần.
Nếu bạn từng tự hỏi:
“Tôi rất nhiệt tình, tại sao khách vẫn chưa ổn định?”
thì có lẽ đã đến lúc không chỉ nhìn vào cách mình giao tiếp.
Hãy nhìn lại toàn bộ trải nghiệm mà khách hàng nhận được từ lúc bước vào cho đến sau khi họ ra về.
Nhiệt tình tạo thiện cảm.
Chất lượng tạo niềm tin.
Trách nhiệm giữ niềm tin.
Và niềm tin mới tạo nên nghề nghiệp lâu dài.
CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – ĐỪNG CHỈ LÀM KHÁCH HÀNG CẢM THẤY ĐƯỢC CHÀO ĐÓN. HÃY LÀM HỌ CẢM THẤY NIỀM TIN CỦA MÌNH ĐƯỢC ĐẶT ĐÚNG CHỖ.
