MỘT THÔNG TIN ĐI QUA 10 NGƯỜI – CÒN GIỐNG THÔNG TIN BAN ĐẦU KHÔNG?

Trong một hệ thống lớn, thông tin không thể chỉ sống bằng trí nhớ và truyền miệng. Càng quan trọng, càng phải có nguồn để quay lại kiểm tra.

CÓ NHỮNG THÔNG TIN KHÔNG SAI NGAY TỪ ĐẦU

Nó chỉ sai dần trên đường đi.

Công ty nói một câu.

Người thứ nhất nghe và hiểu theo cách của mình.

Người thứ hai kể lại.

Người thứ ba thêm kinh nghiệm cá nhân.

Người thứ tư rút ngắn cho dễ nhớ.

Người thứ năm chuyển vào một nhóm khác.

Người thứ sáu chỉ đọc một phần.

Người thứ bảy nhớ không hết.

Người thứ tám thêm câu:

“Tôi nghe nói hình như là…”

Người thứ chín tiếp tục kể lại như một điều khá chắc chắn.

Đến người thứ mười, nội dung có thể đã rất khác với điều ban đầu.

Không ai cố tình làm sai.

Nhưng thông tin vẫn bị biến dạng.

Đây chính là một trong những rủi ro rất lớn của một hệ thống có nhiều tầng, nhiều nhóm và nhiều người cùng giao tiếp mỗi ngày.

Và càng khi hệ thống phát triển, rủi ro ấy càng lớn.

Có một câu rất quen:

“Em nghe anh A nói.”

“Nhóm kia đang truyền như vậy.”

“Hình như Công ty sắp thay đổi.”

“Có người bảo chính sách mới là thế.”

“Mọi người đều nói vậy mà.”

Những câu này chưa chắc sai.

Nhưng chúng cũng chưa đủ để trở thành căn cứ hành động.

Cẩm nang Hành động DDS đặt ra một nguyên tắc rất rõ:

THÔNG TIN CÀNG QUAN TRỌNG – CÀNG PHẢI CÓ NGUỒN ĐỂ QUAY LẠI KIỂM TRA.

Bởi nếu không, chúng ta rất dễ đi từ:

“NGHE NÓI”

sang

“CHẮC LÀ”

rồi thành

“CÔNG TY QUY ĐỊNH NHƯ VẬY”.

Chỉ qua vài lần truyền lại.

KHÔNG PHẢI THÔNG TIN NÀO CŨNG CÓ CÙNG GIÁ TRỊ

Đây là một điểm rất quan trọng.

Có ít nhất bốn loại thông tin cần được phân biệt.

Thứ nhất là THÔNG TIN CHÍNH THỨC.

Đó là nội dung được Công ty hoặc người có thẩm quyền ban hành hoặc xác nhận.

Ví dụ có thể là chính sách, quy định, lịch chính thức, chương trình hoặc thông báo.

Loại thông tin này có thể được dùng làm căn cứ thực hiện.

Thứ hai là THÔNG TIN HƯỚNG DẪN.

Đó là phần giải thích cách thực hiện một nội dung chính thức.

Nó có giá trị rất lớn trong thực tế.

Nhưng khi cần, vẫn phải quay lại đối chiếu với nguồn gốc.

Thứ ba là CHIA SẺ KINH NGHIỆM.

Một người có thể nói:

“Tôi thường xử lý thế này.”

Điều đó có thể rất hữu ích.

Nhưng kinh nghiệm cá nhân không tự động trở thành quy định chung.

Và thứ tư là THÔNG TIN CHƯA XÁC MINH.

“Nghe nói.”

“Hình như.”

“Có thể sắp…”

Loại này không nên được chuyển tiếp như một sự thật.

Nếu bốn loại thông tin này bị trộn lẫn, hệ thống rất dễ rối.

Một kinh nghiệm được kể như chính sách.

Một đề xuất được nói như quyết định.

Một nội dung đang lấy ý kiến được hiểu thành đã ban hành.

Một file cũ vẫn được sử dụng như bản hiện hành.

Và càng nhiều người cùng truyền, sự nhầm lẫn càng lớn.

BA CỤM TỪ NGHE GẦN GIỐNG NHAU NHƯNG Ý NGHĨA HOÀN TOÀN KHÁC

“Đã ban hành.”

“Đang lấy ý kiến.”

“Đang đề xuất.”

Nếu người truyền thông tin không phân biệt ba trạng thái này, hậu quả có thể rất lớn.

“Đã ban hành” nghĩa là đã có nội dung chính thức để thực hiện.

“Đang lấy ý kiến” nghĩa là chưa phải quyết định cuối cùng.

“Đang đề xuất” mới chỉ là một ý tưởng hoặc phương án.

Nhưng trong thực tế, đôi khi một câu từ cuộc họp như:

“Đang xem xét phương án…”

đi qua vài người lại thành:

“Công ty sắp áp dụng…”

rồi thành:

“Từ tháng sau sẽ làm như vậy.”

Trong khi quyết định có thể chưa hề được ban hành.

Một thay đổi rất nhỏ trong câu chữ có thể tạo ra một thay đổi rất lớn trong hành vi.

Vì thế, người truyền thông tin không chỉ có trách nhiệm “gửi”.

Họ còn có trách nhiệm giữ đúng trạng thái của thông tin.

GỬI NHANH KHÔNG QUAN TRỌNG BẰNG GỬI ĐÚNG

Trong các nhóm Zalo, Facebook hoặc tin nhắn nội bộ, tốc độ truyền thông tin rất nhanh.

Chỉ vài giây, một nội dung có thể đi đến hàng chục hoặc hàng trăm người.

Đây là một lợi thế rất lớn.

Nhưng chính tốc độ đó cũng tạo rủi ro.

Một tin đúng lan rất nhanh.

Một tin sai cũng lan nhanh như vậy.

Và sửa một tin sai thường khó hơn gửi tin sai ban đầu.

Bởi người nhận có thể:

đã đọc;

đã kể cho người khác;

đã chụp lại;

đã áp dụng;

hoặc đã dùng nó để tư vấn cho người khác.

Vì thế, đôi khi chậm lại vài chục giây trước khi chuyển tiếp lại là hành động có trách nhiệm.

Cẩm nang Hành động DDS gợi ý một thói quen rất đơn giản:

DỪNG LẠI VÀ XÁC MINH.

Nguồn ở đâu?

Ai ban hành?

Còn hiệu lực không?

Tôi có hiểu đúng không?

Người nhận có thực sự cần thông tin này không?

Những câu hỏi ấy không làm chậm hệ thống.

Ngược lại, chúng giúp giảm rất nhiều thời gian phải sửa sai về sau.

CÓ NHỮNG THÔNG TIN CŨ KHÔNG SAI – NHƯNG KHÔNG CÒN ĐÚNG Ở HIỆN TẠI

Đây là một dạng rủi ro khác.

Một bảng giá cũ.

Một file chính sách cũ.

Một ảnh chụp màn hình từ vài tháng trước.

Một biểu mẫu đã được thay thế.

Một giáo trình đã có bản cập nhật.

Người gửi không cố tình phổ biến sai.

Họ chỉ dùng tài liệu từng đúng.

Nhưng nếu đã có bản hiện hành mới, tài liệu cũ có thể tạo ra hiểu nhầm.

Vì vậy thông tin quan trọng cần có:

phiên bản hiện hành;

ngày ban hành;

nguồn phát hành;

nơi tra cứu.

Một nội dung quan trọng nên có một nguồn chuẩn hiện hành để mọi người cùng quay về.

Khi có bản mới, cũng không nên chỉ nói:

“File mới đây.”

Cần biết:

Nó thay thế bản nào?

Bổ sung phần nào?

Áp dụng từ khi nào?

Bản cũ còn hiệu lực không?

Nếu không làm rõ, hệ thống có thể cùng lúc tồn tại ba hoặc bốn “phiên bản sự thật”.

Và khi ấy, mỗi người đều có thể nói:

“Em đang dùng file em được gửi.”

Nhưng các file lại không giống nhau.

Đây chính là lý do quản trị thông tin không thể chỉ dừng ở việc chuyển file.

THÔNG TIN THỐNG NHẤT KHÔNG PHẢI CHUYỆN RIÊNG CỦA BỘ PHẬN TRUYỀN THÔNG

Một hệ thống muốn vận hành thống nhất cần:

chuyên môn thống nhất;

chính sách thống nhất;

hành động thống nhất;

và niềm tin được bảo vệ.

Muốn vậy, mọi người đều có phần trách nhiệm.

Người ban hành phải làm rõ nguồn.

Người quản lý phải hiểu trước khi chuyển.

Người nhận phải biết kiểm tra khi chưa chắc.

Người có chức danh phải càng thận trọng hơn khi nói.

Bởi một câu nói từ Trưởng chi nhánh, Giảng viên hoặc người có vị trí rất dễ được người khác hiểu là:

“Đây là thông tin chính thức.”

Vì vậy, nếu đang chia sẻ ý kiến cá nhân, hãy nói rõ đó là ý kiến.

Nếu là kinh nghiệm, nói là kinh nghiệm.

Nếu là đề xuất, nói là đề xuất.

Nếu là thông tin chính thức, dẫn về đúng nguồn.

Chỉ một sự phân biệt như vậy đã giúp giảm rất nhiều nhầm lẫn.

“MỌI NGƯỜI ĐỀU ĐANG NÓI” KHÔNG PHẢI LÀ NGUỒN

Đây là câu cần nhớ.

Một thông tin được nhiều người lặp lại chưa chắc trở thành đúng.

Tin đồn cũng có thể được lặp lại rất nhiều.

Sự phổ biến không thay thế tính xác thực.

Số người nói không thay thế nguồn gốc.

Chức danh của người truyền lại cũng không thay thế văn bản hoặc nguồn chính thức.

Nếu một chính sách quan trọng được nghe qua năm người, cách tốt nhất không phải hỏi người thứ sáu:

“Có đúng không?”

Mà là tìm lại nguồn.

Đó chính là sự thay đổi từ văn hóa truyền miệng sang văn hóa kiểm chứng.

Và một hệ thống càng lớn, sự thay đổi này càng quan trọng.

ĐỪNG CHỈ HỎI “TIN NÀY ĐÚNG KHÔNG?”

Hãy hỏi thêm:

“ĐÚNG THEO PHIÊN BẢN NÀO?”

“ĐANG CÓ HIỆU LỰC KHÔNG?”

“AI CÓ THẨM QUYỀN BAN HÀNH?”

“ÁP DỤNG CHO ĐỐI TƯỢNG NÀO?”

Bởi một thông tin có thể đúng nhưng áp dụng sai đối tượng.

Có thể đúng ở thời điểm cũ nhưng hết hiệu lực.

Có thể đúng với một đơn vị nhưng không phải toàn hệ thống.

Có thể là phương án đang thảo luận nhưng chưa phải quyết định.

Những chi tiết ấy quyết định một thông tin có thể được dùng để hành động hay chưa.

KHI THÔNG TIN KHÔNG ĐẾN ĐƯỢC NGƯỜI CẦN NHẬN, ĐỪNG CHỈ ĐỔ LỖI CHO ĐIỂM CUỐI

Có một tình huống khác.

Công ty đã phát thông báo.

Nhưng thành viên nói:

“Em không biết.”

Phản ứng rất dễ là:

“Đăng đầy ra rồi còn không biết.”

Nhưng Cẩm nang Hành động DDS gợi ý phải truy lại đường đi của thông tin.

Thông báo đã đi qua đúng kênh chưa?

Tuyến quản lý đã chuyển xuống chưa?

Thành viên có theo dõi kênh không?

Có quá nhiều nhóm khiến thông tin chính bị chìm không?

Chỉ khi kiểm tra cả đường truyền mới biết lỗi nằm ở đâu.

Có thể người nhận thiếu chủ động.

Có thể người quản lý chưa chuyển.

Có thể chính cách phát thông tin chưa hiệu quả.

Thông tin thất bại phải được truy ngược đường đi.

Không nên chỉ đổ lỗi cho người cuối cùng.

Đây là tư duy rất quan trọng.

Bởi quản trị thông tin là một hệ thống hai chiều.

Hệ thống phải làm thông tin dễ tiếp cận.

Người nhận cũng phải có trách nhiệm tiếp cận thông tin.

Hai phía cùng có trách nhiệm.

THÔNG TIN TỐT KHÔNG CHỈ ĐẾN ĐÚNG NGƯỜI – MÀ CÒN PHẢI TẠO RA ĐÚNG HÀNH ĐỘNG

Gửi xong một thông báo chưa có nghĩa việc truyền thông đã hoàn thành.

Người nhận đã hiểu chưa?

Họ có biết mình phải làm gì không?

Nội dung có áp dụng cho họ không?

Có cần phản hồi không?

Có thời hạn không?

Nếu một thông tin đi đến rất nhiều người nhưng không ai biết phải làm gì tiếp theo, đó mới chỉ là “gửi thông tin”.

Chưa phải “quản trị dòng thông tin”.

Một hệ thống trưởng thành cần đi đến mức cao hơn:

Thông tin đến đúng người.

Đúng thời điểm.

Được hiểu đúng.

Tạo ra hành động đúng.

Và có đường phản hồi từ thực tế trở lại.

Khi đó thông tin không còn chỉ chạy qua các nhóm.

Nó trở thành một phần của hệ thống vận hành.

MỘT THÓI QUEN 30 GIÂY CÓ THỂ BẢO VỆ RẤT NHIỀU NIỀM TIN

Trước khi chuyển tiếp một nội dung quan trọng, có thể chỉ cần 30 giây.

30 giây để nhìn tên nguồn.

30 giây để kiểm tra ngày ban hành.

30 giây để xem đó là thông báo chính thức hay chỉ là chia sẻ.

30 giây để hỏi:

“Nếu thông tin này sai, ai có thể bị ảnh hưởng?”

Đôi khi 30 giây ấy giúp tránh:

một khách hàng được tư vấn sai;

một thành viên hiểu sai quyền lợi;

một chi nhánh hành động theo bản cũ;

một nhóm tranh luận vì hai phiên bản khác nhau;

hoặc hàng trăm người hoang mang vì một điều chưa từng được quyết định.

Đó là giá trị của việc kiểm chứng trước khi truyền.

CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – ĐỪNG ĐỂ “NGHE NÓI” ĐỨNG NGANG HÀNG VỚI “ĐÃ BAN HÀNH”

Một hệ thống có thể mất rất nhiều thời gian để xây dựng niềm tin.

Nhưng một thông tin sai có thể làm rất nhiều người cùng hoang mang chỉ trong vài phút.

Vì vậy:

Đừng thấy tin là gửi.

Đừng nghe một câu rồi biến thành chính sách.

Đừng lấy chức danh của người nói thay cho nguồn.

Đừng biến một đề xuất thành một quyết định.

Đừng dùng một bản cũ chỉ vì “trước đây vẫn dùng”.

Không chắc – kiểm tra.

Không có nguồn – chưa phổ biến.

Có thay đổi – xem bản hiện hành.

Có vấn đề – báo đúng kênh.

Đó không phải là sự cầu kỳ.

Đó là trách nhiệm với người nhận thông tin.

Lần tới, nếu ai đó nói:

“Em nghe người này bảo…”

có lẽ câu hỏi tiếp theo không nên là:

“Người đó là ai?”

Mà nên là:

“NGUỒN CHÍNH THỨC Ở ĐÂU?”

Bởi trong một hệ thống lớn, điều bảo vệ sự thống nhất không phải là việc mọi người nhớ giống nhau.

Mà là mọi người có cùng một nơi để quay lại kiểm tra.