Có những mối quan hệ được xây trong nhiều năm nhưng chỉ cần vài phút nóng giận để tạo ra một vết nứt. Điều đáng tiếc nhất đôi khi không phải là chúng ta có mâu thuẫn, mà là đã chọn đúng lúc giận nhất để nói những lời khó lấy lại nhất.
CHUYỆN NGHỀ DDS
23 giờ 47 phút.
Một người cầm điện thoại, đọc lại tin nhắn vừa nhận trong nhóm.
Anh cảm thấy mình bị hiểu sai.
Càng đọc càng bực.
Anh bắt đầu gõ.
Tin nhắn đầu tiên dài khoảng ba dòng.
Anh đọc lại, thấy vẫn chưa đủ.
Anh viết thêm.
Nhắc lại chuyện cũ.
Nhắc đến một việc người kia từng làm sai.
Rồi thêm một câu:
“Anh/chị lúc nào cũng như vậy.”
Ngón tay đã đặt lên nút Gửi.
Chỉ còn một chạm.
Có lẽ rất nhiều người trong chúng ta từng đứng ở đúng khoảnh khắc ấy.
Không nhất thiết trong DDS. Có thể trong gia đình, công việc, nhóm bạn hay bất kỳ mối quan hệ nào.
Nhưng trong một cộng đồng nghề nghiệp, một tin nhắn được gửi lúc nóng giận có một điểm khác: nó không chỉ đi tới một người.
Nếu gửi trong nhóm, nó có thể được hàng chục người đọc.
Có người chụp lại.
Có người chuyển tiếp.
Có người chỉ đọc được một phần câu chuyện nhưng bắt đầu hình thành quan điểm.
Một mâu thuẫn giữa hai người từ đó có thể biến thành câu chuyện của cả một tập thể.
Và điều lạ là:
Cơn giận có thể qua sau một đêm.
Nhưng tin nhắn thì vẫn còn.
Có những câu nói trực tiếp, sau vài phút người nghe còn có thể nhìn thấy ánh mắt, giọng nói và bối cảnh của người đối diện.
Tin nhắn thì khác.
Không có nét mặt.
Không có giọng điệu.
Không có cơ hội sửa câu nói ngay trước khi người khác đọc.
Một câu được viết trong lúc bực có thể được người nhận đọc lại mười lần.
Và mỗi lần đọc, nó lại có thể đau thêm một chút.
Vấn đề vì thế không nằm ở chuyện “có được tức giận hay không”.
Con người có cảm xúc.
Bị hiểu sai, bị ảnh hưởng quyền lợi, bị nói điều mình cho là không công bằng, ai cũng có thể giận.
Câu hỏi quan trọng hơn là:
KHI ĐANG GIẬN, CHÚNG TA CÓ NÊN BIẾN CẢM XÚC THÀNH MỘT THÔNG ĐIỆP GỬI ĐI NGAY LẬP TỨC KHÔNG?
Hãy thử tưởng tượng một tình huống.
Hai thành viên đang có bất đồng về một khách hàng. Một người cho rằng mình là người kết nối trước. Người kia cho rằng mình mới là người trực tiếp chăm sóc. Hai bên đều có lý do để cảm thấy mình bị thiệt.
Một người viết vào nhóm:
“Làm việc kiểu này thì còn gì là anh em nữa?”
Người kia đọc được, lập tức phản hồi:
“Ai làm thế nào mọi người đều biết, đừng nói như mình là người đúng hết.”
Một người thứ ba vào can.
Một người thứ tư nhắc lại chuyện cũ.
Chưa đầy mười phút, câu chuyện đã không còn là một khách hàng.
Nó trở thành câu chuyện về con người.
Ai sống thế nào.
Ai từng làm gì.
Ai có công nhiều hơn.
Ai được bênh.
Ai bị đối xử không công bằng.
Đến lúc ấy, muốn quay lại câu hỏi ban đầu “sự việc thực tế là gì?” lại trở nên rất khó.
Cẩm nang Hành động DDS đưa ra một nguyên tắc đáng chú ý đối với những mâu thuẫn liên quan quyền lợi, chính sách hoặc quan hệ giữa các đơn vị: không tự xử bằng xung đột; không đăng bài tố nhau, không đưa lên nhóm, không gọi điện tranh cãi, không nói xấu với khách hàng và không kéo người khác vào phe mình.
Tinh thần xử lý lại đi theo một hướng khác:
Xác minh sự việc.
Trao đổi trực tiếp khi phù hợp.
Nếu liên quan chính sách hoặc vượt phạm vi, báo đúng cấp.
Cung cấp dữ kiện và bằng chứng.
Sau đó thực hiện quyết định chung.
Nói cách khác, có một sự khác biệt rất lớn giữa:
“TÔI ĐANG RẤT BỨC XÚC”
và
“ĐÂY LÀ VẤN ĐỀ CẦN ĐƯỢC GIẢI QUYẾT”.
Câu thứ nhất nói về cảm xúc.
Câu thứ hai đưa chúng ta trở lại sự việc.
Và đôi khi chỉ cần tách được hai điều ấy, một mâu thuẫn đã giảm đi một nửa.
Một tin nhắn nóng giận thường có ba thứ rất dễ xuất hiện.
Thứ nhất là TUYỆT ĐỐI HÓA.
“Lúc nào anh cũng…”
“Chị chưa bao giờ…”
“Bao nhiêu lần rồi vẫn thế…”
Một sự việc cụ thể bỗng trở thành đánh giá toàn bộ con người.
Thứ hai là KÉO QUÁ KHỨ VÀO HIỆN TẠI.
Một câu chuyện của hôm nay được nối với ba chuyện cũ chưa giải quyết.
Người nhận không còn biết mình đang phải trả lời vấn đề nào.
Thứ ba là MỞ RỘNG NGƯỜI CHỨNG KIẾN.
Thay vì nói với đúng người, chúng ta viết trong một nhóm đông.
Lúc này người nhận không chỉ cảm thấy phải giải quyết vấn đề.
Họ còn cảm thấy phải bảo vệ hình ảnh của mình trước những người khác.
Và khi một người bắt đầu bảo vệ danh dự thay vì xử lý sự việc, xung đột rất dễ leo thang.
Có thể vì thế mà đôi khi một trong những hành động có giá trị nhất lại rất nhỏ:
CHƯA GỬI.
Không phải im lặng mãi.
Không phải né tránh.
Chỉ là chưa gửi trong đúng khoảnh khắc mình đang muốn làm người kia đau giống như mình đang đau.
Có thể viết ra.
Nhưng chưa gửi.
Đọc lại sau khi cảm xúc giảm xuống.
Rồi tự hỏi:
“Tôi muốn giải quyết việc này hay muốn người kia biết tôi đang tức thế nào?”
Nếu mục tiêu là giải quyết, rất nhiều câu có thể bỏ đi.
“Anh lúc nào cũng…” có thể đổi thành “Ở sự việc này, tôi đang chưa đồng ý ở điểm…”
“Chị cố tình…” có thể đổi thành “Tôi muốn kiểm tra lại thông tin này vì hiện tôi đang hiểu khác…”
“Cả hệ thống đều biết…” có thể đổi thành “Dữ kiện tôi hiện có là…”
“Không nói chuyện nữa…” có thể đổi thành “Mình nên trao đổi trực tiếp để làm rõ việc này.”
Câu chữ thay đổi thì hướng của cuộc trao đổi cũng thay đổi.
Không phải vì chúng ta yếu hơn.
Mà vì mục tiêu đã chuyển từ THẮNG MỘT CUỘC CÃI NHAU sang GIẢI QUYẾT MỘT VẤN ĐỀ.
Đặc biệt với người đang giữ vai trò Trưởng chi nhánh, Giảng viên hoặc người có ảnh hưởng trong đội ngũ, một tin nhắn còn có sức nặng lớn hơn bình thường.
Người khác có thể đọc một câu nói cảm tính của người có vị trí và tưởng đó là kết luận chính thức.
Một ý kiến cá nhân có thể bị hiểu thành quan điểm của đơn vị.
Một lời trách trong lúc nóng có thể tạo cảm giác rằng người bị nói đã được “kết luận” trước cả khi sự việc được xác minh.
Vị trí càng cao, đôi khi quyền được nóng giận vẫn còn nguyên, nhưng trách nhiệm với cách biểu đạt lại phải lớn hơn.
Bởi một tin nhắn không chỉ nói lên cảm xúc của chúng ta.
Nó còn có thể tạo ra bầu không khí cho cả một nhóm.
Một Trưởng chi nhánh nóng giận trong nhóm, tuyến dưới có thể chia phe.
Một Giảng viên công kích một người học trước tập thể, người khác có thể bắt đầu sợ sai.
Một tuyến trên nói một câu nặng nề, người phía dưới có thể im lặng rất lâu sau đó.
Và có những tổn thương không xuất hiện ngay.
Người ta vẫn ở trong nhóm.
Vẫn đọc tin.
Vẫn trả lời “vâng”.
Nhưng họ không còn muốn nói thật nữa.
Đó có thể là cái giá lớn hơn cả một cuộc cãi nhau.
Một môi trường khỏe không phải nơi mọi người không được tức giận.
Nó là nơi con người có thể bất đồng mà vẫn giữ được con đường quay lại với nhau.
Cẩm nang Hành động DDS hướng tới một môi trường “thẳng thắn + tôn trọng + có nguyên tắc”.
Ba điều ấy đều quan trọng.
Chỉ thẳng thắn mà thiếu tôn trọng, lời nói dễ trở thành vũ khí.
Chỉ tôn trọng mà không dám nói thật, vấn đề bị giấu.
Có nguyên tắc mà thiếu khả năng lắng nghe, người ta dễ biến nguyên tắc thành lý do để áp đặt.
Một cuộc trao đổi tốt phải giữ được cả ba.
Có một việc cũng rất đáng nhớ: khi mâu thuẫn xuất hiện, đừng để khách hàng trở thành người đứng giữa.
Nếu hai thành viên đang tranh luận về quyền lợi, khách hàng không nên bị lôi vào để chứng minh ai đúng.
Nếu hai đơn vị có bất đồng, đừng nói xấu nhau với khách.
Cẩm nang đặt ra một tinh thần rất rõ:
Giải quyết mâu thuẫn sau hậu trường.
Phục vụ khách hàng bằng thái độ chuyên nghiệp ở phía trước.
Đây không chỉ là bảo vệ khách hàng.
Nó còn bảo vệ hình ảnh của chính những người đang mâu thuẫn.
Bởi có những chuyện nội bộ sau một thời gian có thể giải quyết được.
Nhưng một khách hàng đã chứng kiến cảnh thành viên DDS tranh cãi với nhau có thể giữ ấn tượng đó rất lâu.
Một tin nhắn nóng giận vì thế đôi khi có phạm vi ảnh hưởng lớn hơn người gửi tưởng.
Nó có thể làm tổn thương người nhận.
Kéo thêm người vào cuộc.
Tạo phe.
Làm giảm niềm tin.
Ảnh hưởng khách hàng.
Và biến một vấn đề có thể giải quyết thành một câu chuyện về quan hệ.
Nhưng điều tích cực là mọi thứ có thể khác đi chỉ từ vài giây trước khi bấm Gửi.
Có lẽ chúng ta không cần một công thức phức tạp.
Chỉ thử dừng lại và hỏi:
“SỰ VIỆC LÀ GÌ?”
“ĐIỀU NÀO LÀ DỮ KIỆN?”
“ĐIỀU NÀO CHỈ LÀ CẢM XÚC CỦA TÔI?”
“NGƯỜI NÀO THỰC SỰ CẦN NHẬN THÔNG TIN NÀY?”
“GỬI VÀO NHÓM CÓ GIÚP GIẢI QUYẾT HAY CHỈ LÀM NHIỀU NGƯỜI BIẾT HƠN?”
Và một câu cuối:
“NẾU NGÀY MAI HẾT GIẬN, TÔI CÓ MUỐN TIN NHẮN NÀY VẪN CÒN Ở ĐÓ KHÔNG?”
Đôi khi câu hỏi cuối cùng đủ để ngón tay rời khỏi nút Gửi.
Không phải vì vấn đề không cần giải quyết.
Mà vì vấn đề đáng được giải quyết tốt hơn.
Có những mối quan hệ nghề nghiệp được xây từ nhiều năm cùng học, cùng làm, cùng vượt qua khó khăn.
Đừng để vài phút nóng giận quyết định thay cho tất cả những năm tháng đó.
Và nếu một tin nhắn không phù hợp đã được gửi thì sao?
Không phải mọi chuyện đều hết.
Có thể bắt đầu lại bằng một hành động rất đơn giản:
Thừa nhận cách mình vừa nói chưa phù hợp.
Tách lời xin lỗi về cách nói khỏi nội dung sự việc vẫn cần giải quyết.
Ví dụ:
“Tin nhắn vừa rồi của tôi được viết khi đang rất bức xúc và cách diễn đạt chưa phù hợp. Tôi xin nhận phần đó. Còn sự việc đang vướng, tôi đề nghị chúng ta trao đổi lại trực tiếp dựa trên thông tin cụ thể để giải quyết cho rõ.”
Một lời xin lỗi như vậy không có nghĩa từ bỏ quan điểm.
Nó chỉ trả cuộc trao đổi về đúng đường.
Có thể bạn vẫn đúng về sự việc nhưng sai về cách nói.
Có thể người kia cũng có phần chưa đúng.
Hai chuyện ấy có thể cùng tồn tại.
Và một người trưởng thành không cần phải sai toàn bộ mới có thể nói lời xin lỗi.
Đôi khi ta chỉ cần xin lỗi vì đã nói một điều đúng theo một cách làm người khác tổn thương.
Đó không phải là thua.
Đó là bảo vệ mối quan hệ để vấn đề còn có cơ hội được giải quyết.
CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – TRƯỚC KHI BẤM “GỬI”
Cẩm nang Hành động DDS – Từ Hiến chương đến Thực tiễn không chỉ dành cho những việc lớn như quản trị, chính sách hay đào tạo. Giá trị của một hệ nguyên tắc đôi khi nằm ngay trong những khoảnh khắc rất nhỏ: một câu trả lời trong nhóm, một cuộc điện thoại khi có tranh chấp, một lời góp ý với đồng đội hay vài giây trước khi gửi một tin nhắn.
Khi mâu thuẫn xảy ra, điều cần bảo vệ không phải là việc ai nói to hơn. Điều cần bảo vệ là sự thật của sự việc, quyền lợi chính đáng, nguyên tắc chung, sự tôn trọng giữa con người và khả năng tiếp tục làm việc với nhau sau khi vấn đề được giải quyết.
Cẩm nang cung cấp các nguyên tắc để xác minh thông tin, xử lý mâu thuẫn theo dữ kiện, trao đổi đúng kênh, biết khi nào cần chuyển cấp và tránh biến tranh chấp thành xung đột cá nhân.
Bài viết này chỉ mở ra một khoảnh khắc rất nhỏ:
KHOẢNH KHẮC TRƯỚC KHI BẤM “GỬI”.
Có thể chỉ vài giây.
Nhưng đôi khi vài giây ấy đủ để bảo vệ một mối quan hệ đã mất nhiều năm mới xây được.
CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – ĐỪNG ĐỂ CẢM XÚC CỦA VÀI PHÚT VIẾT THAY LỊCH SỬ CỦA MỘT MỐI QUAN HỆ NHIỀU NĂM.
CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – ĐỌC KHI CẦN, TRA KHI VƯỚNG, DÙNG ĐỂ HÀNH ĐỘNG.
Ghi chú: Các tình huống và đoạn hội thoại trong bài được xây dựng để minh họa vấn đề truyền thông – ứng xử nghề nghiệp; không đại diện cho một cá nhân, chi nhánh hoặc sự việc có thật.
