Giữ hòa khí không có nghĩa là né tránh sự thật. Góp ý đúng không phải để thắng một người, mà để giúp một việc sai được sửa trước khi nó ảnh hưởng đến khách hàng, đồng đội và uy tín chung.
ĐIỀU KHÓ NÓI TRONG NGHỀ
Có một tình huống rất quen thuộc trong đội ngũ: mình nhìn thấy một đồng đội đang làm một việc chưa đúng. Có thể là làm chưa đúng quy trình, truyền đạt chưa đúng chính sách, nói một thông tin chưa được kiểm chứng, xử lý khách hàng chưa phù hợp hoặc có một hành vi nếu tiếp tục kéo dài sẽ ảnh hưởng đến những người xung quanh.
Mình biết là nên nói.
Nhưng rồi lại nghĩ:
“Thôi, nói ra họ lại tự ái.”
“Anh em đang làm với nhau vui vẻ, nhắc chuyện này có khi mất tình cảm.”
“Biết đâu mình nói xong họ lại nghĩ mình soi mói.”
“Việc cũng chưa lớn, để yên cho xong.”
Và thế là mình im lặng.
Một ngày.
Một tuần.
Có khi nhiều tháng.
Cho đến khi việc nhỏ bắt đầu thành việc lớn.
Đây chính là một trong những tình huống khó nhất của văn hóa đồng đội: làm sao vừa giữ được sự tôn trọng, vừa không biến tình cảm thành lý do để bỏ qua điều cần sửa?
Cẩm nang Hành động DDS xác định rất rõ rằng nhiều người ngại góp ý vì ba nỗi lo: sợ mất lòng, sợ mất người và sợ mâu thuẫn lớn hơn. Nhưng nếu việc sai liên quan đến khách hàng, chuyên môn, chính sách, quyền lợi, uy tín hoặc văn hóa đội ngũ, thì im lặng không làm vấn đề biến mất. Nó chỉ làm vấn đề tồn tại lâu hơn.
Đây là điểm rất đáng suy nghĩ.
Có những lúc chúng ta nghĩ mình đang “giữ hòa khí”, nhưng thực ra chỉ đang trì hoãn một cuộc trao đổi cần thiết.
Giữ hòa khí không có nghĩa né tránh sự thật.
Một mối quan hệ nghề nghiệp khỏe không phải là mối quan hệ trong đó không ai bao giờ nói điều khó nghe. Một mối quan hệ khỏe là nơi người ta có thể nói một điều cần nói mà vẫn giữ được sự tôn trọng dành cho nhau.
Vậy góp ý thế nào để không biến một việc cần sửa thành một cuộc đối đầu?
Điều đầu tiên là phải phân biệt rất rõ giữa góp ý vào sự việc và phán xét con người.
Hai cách nói sau nghe có vẻ gần nhau nhưng tác động hoàn toàn khác.
Một cách là:
“Bạn làm việc thiếu trách nhiệm quá.”
Câu này không còn chỉ nói về một hành vi nữa. Nó chuyển thành đánh giá cả con người.
Cách khác là:
“Việc này mình đã thống nhất phải hoàn thành trước ngày này, nhưng hiện vẫn chưa xong và mình cũng chưa nhận được phản hồi. Mình muốn trao đổi để xem đang vướng ở đâu.”
Câu thứ hai vẫn nói thẳng vấn đề, nhưng người nghe biết chính xác điều gì cần xử lý.
Một bên là đánh con người.
Một bên là sửa việc.
Đây là nguyên tắc rất quan trọng.
Khi góp ý, đừng gắn một sai sót với cả phẩm chất của người khác.
Đừng từ một lần chậm mà kết luận “bạn không có trách nhiệm”.
Đừng từ một lần truyền đạt sai mà nói “bạn lúc nào cũng nói linh tinh”.
Đừng từ một mâu thuẫn mà kết luận “con người bạn rất khó làm việc”.
Càng dùng những từ như “lúc nào cũng”, “chưa bao giờ”, “bản chất là”, “con người như thế”, cuộc trao đổi càng dễ chuyển từ sửa vấn đề sang bảo vệ cái tôi.
Hãy nói về điều mình đã thấy.
Nói về dữ kiện.
Nói về ảnh hưởng.
Nói về điều cần sửa.
Và để người kia có cơ hội giải thích.
Bởi còn một nguyên tắc nữa không thể thiếu: trước khi góp ý, phải chắc rằng mình đã hiểu đúng sự việc.
Có khi điều mình nhìn thấy mới chỉ là một phần.
Một thành viên giao hàng chậm có thể vì chưa nhận được hàng.
Một người chưa phản hồi công việc có thể vì chưa nhận đủ thông tin.
Một người nói một nội dung khác mình có thể đang sử dụng một tài liệu cũ mà họ chưa biết đã có bản mới.
Nếu chưa xác minh mà đã kết luận, một lời góp ý có thiện ý vẫn có thể trở thành một sự oan uổng.
Vì vậy, trước khi nói “bạn làm sai”, hãy thử hỏi:
“Cho mình hỏi lại để hiểu đúng, việc này hiện đang được thực hiện như thế nào?”
“Thông tin bạn đang dùng lấy từ nguồn nào?”
“Mình thấy có điểm này khác với nội dung đang áp dụng, chúng ta cùng kiểm tra lại được không?”
Một câu hỏi mở giúp cuộc trao đổi bắt đầu bằng tìm hiểu thay vì buộc tội.
Đây cũng là cách giảm rất nhiều sự phòng thủ của người nghe.
Có một nguyên tắc khác rất đáng nhớ: lỗi cá nhân chưa cần thiết thì đừng đưa ngay ra tập thể.
Nếu một người làm sai một việc và có thể trao đổi riêng, hãy ưu tiên nói riêng.
Đừng biến một cuộc họp đông người thành nơi làm một người mất mặt chỉ vì mình muốn “nói cho rõ”.
Có những người phản ứng mạnh không phải vì họ không muốn sửa, mà vì cách họ được góp ý khiến họ cảm thấy bị hạ thấp trước người khác.
Một người có thể tiếp nhận cùng một nội dung rất khác nếu được nói riêng với sự tôn trọng.
Góp ý đúng không phải là nói thật bằng bất cứ cách nào.
Nói thật vẫn cần đúng người, đúng lúc và đúng cách.
Ví dụ, thay vì gọi tên một cá nhân trước cả nhóm và nói: “Hôm qua bạn A tư vấn sai chính sách, mọi người rút kinh nghiệm”, có thể trao đổi riêng trước. Nếu sau đó phát hiện đây là lỗi nhiều người cùng mắc, lúc ấy mới đưa thành nội dung chung để cả đội cùng rà soát mà không biến một cá nhân thành “ví dụ xấu”.
Đây chính là ranh giới giữa xây văn hóa sửa lỗi và tạo văn hóa sợ lỗi.
Một đội ngũ tốt phải là nơi mọi người dám nhận lỗi vì biết rằng nhận lỗi sẽ dẫn đến sửa chữa, chứ không dẫn đến bị hạ thấp.
Nếu ai cũng sợ rằng chỉ cần thừa nhận sai là sẽ bị nói trước tập thể, bị so sánh hoặc bị gắn nhãn, người ta sẽ bắt đầu giấu lỗi.
Và lỗi bị giấu thường nguy hiểm hơn lỗi được nói ra.
Có thể chúng ta cần xây trong DDS một phản xạ rất đơn giản:
Phát hiện sớm – nói sớm – sửa sớm.
Đừng để đến khi khách hàng phản ánh mới quay lại hỏi ai đã làm sai.
Đừng để một thông tin sai được truyền qua nhiều người rồi mới đính chính.
Đừng để một mâu thuẫn nhỏ thành chia phe rồi mới tổ chức hòa giải.
Một vấn đề nhỏ được xử lý sớm thường dễ hơn rất nhiều so với một vấn đề đã tích tụ cảm xúc, quyền lợi và người liên quan.
Nhưng “nói sớm” không đồng nghĩa “nói nóng”.
Có lúc mình vừa phát hiện một việc sai và đang rất bực. Đây thường không phải là thời điểm tốt nhất để góp ý.
Nếu lời nói bắt đầu bằng tức giận, mục tiêu sửa việc rất dễ bị thay bằng mục tiêu xả cảm xúc.
Người góp ý cần tự hỏi trước:
“Tôi muốn người này sửa điều gì?”
Nếu chưa trả lời được cụ thể, có thể mình chưa sẵn sàng để nói.
Một cuộc góp ý tốt thường phải đi đến một hành động rõ.
Không chỉ:
“Bạn làm sai.”
Mà là:
“Điểm này đang khác chuẩn ở đâu.”
“Điều gì cần điều chỉnh.”
“Sau trao đổi, chúng ta sẽ làm thế nào.”
“Có cần kiểm tra lại nguồn hay không.”
“Khi nào mình cùng xem lại kết quả.”
Như vậy, góp ý không dừng ở cảm xúc.
Nó đi tới khắc phục.
Một câu rất đáng dùng trong nhiều tình huống là:
“Mình góp ý việc này vì muốn chúng ta cùng làm đúng hơn, không phải để đánh giá bạn.”
Nghe đơn giản, nhưng nếu đi cùng thái độ thật sự tôn trọng thì nó tạo ra một không khí rất khác.
Và cũng cần nhớ rằng người góp ý không phải lúc nào cũng đúng.
Sau khi mình nói, người kia có thể đưa ra một dữ kiện mà mình chưa biết.
Nếu đúng là mình hiểu chưa đầy đủ, hãy sẵn sàng nói:
“Vậy là mình đã hiểu thiếu phần này, cảm ơn bạn đã làm rõ.”
Người biết góp ý cũng phải biết nhận lại thông tin.
Chính trực không phải là luôn bảo vệ ý kiến của mình.
Chính trực là đứng về sự thật ngay cả khi sự thật cho thấy mình cần điều chỉnh.
Có một trường hợp khó hơn: mình đã góp ý rồi nhưng người kia không thay đổi.
Lần đầu có thể nhắc.
Nếu vấn đề vẫn lặp lại, cần nói rõ yêu cầu khắc phục.
Nếu hành vi tiếp tục ảnh hưởng khách hàng, chính sách, quyền lợi, uy tín hoặc hoạt động của đơn vị, không thể chỉ tiếp tục nói “thôi anh em với nhau”.
Đồng hành không đồng nghĩa dung túng hành vi sai lặp lại.
Đây chính là lúc tình cảm phải đứng bên cạnh nguyên tắc, không được thay thế nguyên tắc.
Một đội ngũ chỉ có tình cảm mà không có giới hạn rất dễ trở thành môi trường “ai làm gì cũng được vì anh em với nhau”.
Nhưng một đội ngũ chỉ có nguyên tắc mà không có sự tôn trọng lại dễ thành nơi ai cũng sợ nói, sợ sai và sợ bị phê bình.
Cẩm nang Hành động DDS hướng đến một môi trường khác:
THẲNG THẮN + TÔN TRỌNG + CÓ NGUYÊN TẮC.
Ba yếu tố phải cùng có.
Thẳng thắn nhưng không xúc phạm.
Tôn trọng nhưng không né tránh.
Có nguyên tắc nhưng không máy móc.
Đó mới là văn hóa góp ý trưởng thành.
Một câu hỏi cũng thường xuất hiện: nếu người làm sai lại là người lớn tuổi hơn mình, là người đi trước, là Trưởng chi nhánh hoặc có vị trí cao hơn thì có nên góp ý không?
Câu trả lời vẫn phải quay về sự việc.
Tôn trọng vai trò không có nghĩa im lặng trước điều có thể ảnh hưởng tới khách hàng, chuyên môn hoặc hệ thống.
Nhưng cách phản ánh cần đúng kênh và đúng thẩm quyền.
Nếu có thể trao đổi trực tiếp một cách phù hợp, hãy trao đổi.
Nếu sự việc liên quan nhiều đơn vị, quyền lợi tài chính đáng kể, dấu hiệu vi phạm chính sách nghiêm trọng, khách hàng, thương hiệu, pháp lý hoặc vượt phạm vi của mình, cần chuyển đúng cấp thay vì tự đứng ra phán quyết.
Khi chuyển vấn đề, cũng không nên chỉ nói:
“Người này đang làm sai.”
Hãy trình bày rõ:
Sự việc là gì.
Dữ kiện nào đang có.
Mình đã trao đổi hoặc xử lý gì.
Điểm nào vẫn còn vướng.
Và mình đề nghị hỗ trợ điều gì.
Một báo cáo có dữ kiện khác hoàn toàn với một lời kể cảm tính.
Cũng cần đặc biệt tránh việc biến góp ý thành nói sau lưng.
Nếu thấy đồng đội làm sai nhưng không nói với họ, lại đi kể với ba người khác, vấn đề không được sửa mà mâu thuẫn còn dễ lớn hơn.
Nếu mục tiêu thật sự là giúp một người sửa, người cần được nghe trước tiên thường phải là người có khả năng sửa việc đó.
Đừng gọi đó là “góp ý” nếu người mình đang nói chuyện lại không phải người liên quan và không có trách nhiệm xử lý.
Góp ý đúng hướng tới thay đổi.
Nói sau lưng thường chỉ tạo thêm cảm xúc.
Một đội ngũ mạnh không phải đội ngũ trong đó không ai mắc lỗi.
Không có hệ thống nào như vậy.
Một đội ngũ mạnh là nơi lỗi được phát hiện, được nói đúng cách, được sửa và trở thành bài học.
Và chính ở đây, người góp ý cũng đang thể hiện trách nhiệm với đồng đội.
Bởi nếu mình thấy một người đang đi sai mà im lặng chỉ vì sợ họ giận, có khi sự im lặng ấy không thật sự là yêu quý họ.
Một người đồng đội tốt không phải lúc nào cũng nói những điều làm mình dễ chịu.
Có lúc người đồng đội tốt là người đủ quan tâm để nói:
“Điểm này mình nghĩ bạn cần xem lại.”
Nhưng họ nói với sự tôn trọng.
Có căn cứ.
Có thiện ý.
Và sẵn sàng cùng mình sửa.
Đó là sự khác biệt giữa góp ý và chỉ trích.
BA CÂU HỎI DÀNH CHO NGƯỜI ĐANG NGẠI GÓP Ý
Thứ nhất: Tôi đang im lặng vì việc này thật sự không đáng kể, hay chỉ vì tôi sợ người kia không vui?
Thứ hai: Nếu không nói hôm nay và cách làm này tiếp tục thêm sáu tháng, nó có thể ảnh hưởng đến khách hàng, đồng đội, chính sách hoặc uy tín chung hay không?
Thứ ba: Tôi đã chuẩn bị để nói về sự việc bằng dữ kiện và giải pháp, hay tôi đang chuẩn bị nói về con người bằng cảm xúc?
Ba câu hỏi này có thể giúp chúng ta biết khi nào nên nói và nói bằng cách nào.
LỜI NHẮN GỬI NGƯỜI ĐỒNG ĐỘI
Nếu bạn biết tôi đang làm sai, tôi mong bạn đừng vội nói về tôi với người khác.
Hãy nói với tôi.
Nếu bạn có dữ kiện, hãy cho tôi biết.
Nếu tôi chưa hiểu, hãy giúp tôi kiểm tra.
Nếu tôi sai, hãy cho tôi cơ hội sửa.
Nếu tôi chưa nhận ra, hãy nói đủ rõ để tôi nhìn thấy.
Nhưng xin đừng dùng lỗi của tôi để hạ thấp tôi.
Và tôi cũng cần học cách tiếp nhận.
Nếu một người góp ý đúng, đừng vội nghĩ họ đang chống lại mình.
Có khi người dám nói điều khó nghe lại chính là người đang bảo vệ mình khỏi một sai lầm lớn hơn.
Một cộng đồng nghề nghiệp không thể lớn lên nếu tất cả chỉ nói những điều dễ nghe.
Nhưng cộng đồng cũng không thể bền nếu người ta dùng hai chữ “thẳng thắn” để làm tổn thương nhau.
Chúng ta cần cả sự thật và lòng tôn trọng.
Khi một người dám góp ý và một người dám nhận góp ý, cả hai đều đang trưởng thành.
CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – KHI GIỮ HÒA KHÍ KHÔNG CÓ NGHĨA LÀ GIỮ IM LẶNG
Trong thực tế hoạt động DDS, những tình huống như làm sai quy trình, tư vấn chưa đúng chính sách, truyền đạt sai thông tin, xử lý chưa phù hợp hoặc mâu thuẫn giữa các thành viên đều có thể xảy ra. Cẩm nang Hành động DDS – Từ Hiến chương đến Thực tiễn không hướng tới một môi trường nơi không ai được sai, mà hướng tới một môi trường biết phát hiện, góp ý, sửa và trưởng thành.
Cẩm nang giúp phân biệt góp ý với chỉ trích, sửa hành vi mà không xúc phạm con người, xác minh trước khi kết luận, không đưa lỗi cá nhân ra tập thể khi chưa cần thiết và biết khi nào phải chuyển vấn đề đúng cấp. Mục tiêu cuối cùng không phải làm cho người sai xấu hổ, mà làm cho việc sai được sửa và hệ thống mạnh hơn.
Bài truyền thông hôm nay chỉ mở ra một tình huống rất đời thường: “Tôi biết đồng đội đang làm sai nhưng sợ góp ý sẽ mất lòng.” Phần cách xác minh, cách mở đầu một cuộc góp ý, cách xử lý khi lỗi lặp lại, khi nào cần nhắc, khi nào cần yêu cầu khắc phục và khi nào phải chuyển cấp vẫn được giữ trong Cẩm nang để sử dụng khi tình huống thật sự xảy ra.
Nếu hôm nay bạn nhìn thấy một điều cần nói, đừng vội chọn giữa “nói thẳng” và “im lặng”.
Hãy tìm một lựa chọn tốt hơn:
NÓI ĐÚNG ĐIỀU – ĐÚNG NGƯỜI – ĐÚNG LÚC – ĐÚNG CÁCH – VÀ HƯỚNG TỚI VIỆC SỬA.
Bởi giữ hòa khí không có nghĩa là tránh sự thật.
Và góp ý đúng không làm một đội ngũ yếu đi.
Góp ý đúng giúp những con người biết sửa mình, biết tôn trọng nhau và cùng giữ được chuẩn chung.
CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – ĐỪNG IM LẶNG TRƯỚC ĐIỀU CẦN SỬA. NHƯNG HÃY GÓP Ý ĐỂ NGƯỜI KHÁC CÓ THỂ TỐT HƠN, KHÔNG PHẢI ĐỂ CHỨNG MINH MÌNH ĐÚNG HƠN.
CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – ĐỌC KHI CẦN, TRA KHI VƯỚNG, DÙNG ĐỂ HÀNH ĐỘNG.
