Được nghe một thông tin trong cuộc họp không đồng nghĩa thông tin đó đã được ban hành. Và được tham dự cuộc họp cũng không đồng nghĩa có quyền phổ biến mọi điều mình đã nghe.
MỘT CÂU NÓI CÓ THỂ ĐI RẤT XA
“Việc này tôi nghe Ban Lãnh đạo nói trong cuộc họp.”
Câu nói ấy có sức nặng.
Người nghe dễ tin.
Bởi nó không còn giống một tin đồn thông thường.
Nó gắn với một cuộc họp.
Gắn với người có chức danh.
Gắn với cảm giác rằng người nói “biết thông tin bên trong”.
Và từ đó, câu chuyện có thể tiếp tục:
“Ban Lãnh đạo nói rồi.”
Rồi:
“Công ty sắp áp dụng.”
Rồi:
“Chính sách mới là như vậy.”
Trong khi điều đã được nói trong cuộc họp ban đầu có thể chỉ đang ở một trong ba trạng thái:
ĐANG THẢO LUẬN.
ĐANG THAM VẤN.
CHƯA CHỐT.
Đây chính là nơi một hệ thống có thể rơi vào tình trạng rất khó xử:
Không ai cố tình nói sai.
Nhưng một nội dung chưa phải quyết định lại được truyền đi như quyết định.
Và khi nhiều người bắt đầu hành động theo điều chưa được chốt, hệ thống phải mất thêm rất nhiều thời gian để giải thích lại.
Cẩm nang Hành động DDS đặt ra một nguyên tắc rất rõ:
THAM DỰ CUỘC HỌP KHÔNG ĐỒNG NGHĨA CÓ QUYỀN CÔNG BỐ MỌI ĐIỀU ĐÃ NGHE.
Đây là một nguyên tắc rất quan trọng.
Bởi trong một cuộc họp, không phải mọi câu nói đều có cùng trạng thái.
Có câu là thông tin.
Có câu là ý kiến cá nhân.
Có câu là phương án để tham khảo.
Có câu đang lấy ý kiến.
Có câu là đề xuất.
Và có nội dung cuối cùng mới được người có thẩm quyền quyết định.
Nếu tất cả những thứ đó đều được kể ra ngoài bằng cùng một cách, người nghe rất khó biết đâu là cái đang bàn và đâu là cái đã quyết.
“MỘT NGƯỜI CÓ CHỨC DANH NÓI” KHÔNG TỰ ĐỘNG BIẾN MỌI CÂU NÓI THÀNH CHÍNH SÁCH
Đây là điểm dễ nhầm.
Một Trưởng chi nhánh có thể có ý kiến cá nhân.
Một Giảng viên có thể chia sẻ kinh nghiệm.
Một thành viên Ban Giám đốc có thể đang đưa ra đề xuất trong quá trình tham vấn.
Một người quản lý có thể nêu một phương án để mọi người thảo luận.
Chức danh của người nói làm câu nói có ảnh hưởng hơn.
Nhưng không làm thay đổi bản chất của thông tin.
Nếu đó là đề xuất, nó vẫn là đề xuất.
Nếu đang lấy ý kiến, nó vẫn đang lấy ý kiến.
Nếu chưa được phê duyệt, nó chưa phải quyết định cuối cùng.
Vì vậy, càng là người có ảnh hưởng thì càng phải rõ khi nói:
“Đây là ý kiến của tôi.”
“Đây là kinh nghiệm của tôi.”
“Đây là phương án đang được thảo luận.”
“Thông tin chính thức hiện tại là…”
Chỉ vài từ phân biệt cũng có thể ngăn rất nhiều hiểu lầm.
NGHE TRONG CUỘC HỌP KHÁC VỚI NHẬN MỘT QUYẾT ĐỊNH
Hãy thử hình dung một cuộc họp có nội dung:
“Công ty đang xem xét điều chỉnh một số quy định trong thời gian tới.”
Một người tham dự ra ngoài và nói:
“Công ty sẽ thay đổi quy định.”
Người tiếp theo truyền:
“Tháng tới áp dụng quy định mới.”
Người thứ ba lại hỏi:
“Thế quyền lợi của tôi thay đổi thế nào?”
Chỉ trong một thời gian ngắn, một nội dung “đang xem xét” đã trở thành “sắp áp dụng”.
Từ đây bắt đầu xuất hiện:
lo lắng;
phản ứng;
tranh luận;
suy đoán;
và thậm chí quyết định hành động dựa trên thông tin chưa được ban hành.
Vấn đề không nằm ở việc người đầu tiên cố tình gây rối.
Có thể họ chỉ nghĩ:
“Mình biết thì chia sẻ cho mọi người thôi.”
Nhưng trong quản trị thông tin, thiện ý chưa đủ.
Còn cần đúng trạng thái.
Đúng phạm vi.
Đúng đối tượng.
Và đúng thẩm quyền.
ĐÓ LÀ LÝ DO CẦN PHÂN BIỆT: THÔNG TIN – THAM VẤN – QUYẾT ĐỊNH
Ba từ này rất quan trọng.
THÔNG TIN
Là điều để người tham dự biết.
THAM VẤN
Là nội dung đang cần ý kiến.
QUYẾT ĐỊNH
Là nội dung đã được người có thẩm quyền chốt.
Ba trạng thái không giống nhau.
Nếu một nội dung đang tham vấn nhưng được truyền xuống như quyết định, tuyến dưới sẽ hiểu sai.
Nếu một quyết định đã ban hành nhưng người quản lý lại nói như “nghe nói”, mức độ tin cậy lại giảm.
Một hệ thống chuyên nghiệp phải phân biệt được:
CÁI ĐANG BÀN
và
CÁI ĐÃ QUYẾT.
Đây không phải chuyện câu chữ.
Nó quyết định người nhận có nên hành động hay chưa.
CÓ NHỮNG THÔNG TIN ĐƯỢC BIẾT NHƯNG CHƯA ĐƯỢC PHÉP PHỔ BIẾN
Đây là tầng trách nhiệm cao hơn.
Không phải nội dung nào trong một cuộc họp cũng dùng để truyền ra ngoài ngay.
Có thể có thông tin liên quan:
nhân sự;
tài chính;
khách hàng;
dữ liệu nội bộ;
kế hoạch chưa công bố;
phương án đang cân nhắc;
hoặc những nội dung cần chờ quyết định chính thức.
Một người có thể được biết vì vai trò của mình trong cuộc họp.
Nhưng “được biết” không đồng nghĩa “được quyền phát tán”.
Đây là nguyên tắc rất quan trọng trong quản trị.
Minh bạch không có nghĩa mọi thông tin đều phải được công khai cho mọi đối tượng ở mọi thời điểm.
Minh bạch có nghĩa thông tin được sử dụng đúng mục đích, đúng người và đúng phạm vi.
Có những nội dung sẽ được công bố.
Nhưng phải đúng thời điểm.
Có những tài liệu chỉ dùng nội bộ.
Có nội dung cần xin phép trước khi chia sẻ.
Nếu người tham dự không phân biệt điều đó, một bức ảnh chụp tài liệu trong cuộc họp có thể đi ra ngoài trước cả khi Công ty kịp ban hành thông tin chính thức.
Và một khi đã lan truyền, việc thu hồi gần như không thể.
VÌ SAO NGƯỜI “BIẾT TRƯỚC” THƯỜNG DỄ MUỐN NÓI TRƯỚC?
Có một yếu tố rất con người.
Biết một thông tin mà người khác chưa biết dễ tạo cảm giác mình đang ở gần nguồn.
Mình được tham dự.
Mình biết trước.
Mình có thể giúp người khác nắm tình hình.
Điều đó không nhất thiết xuất phát từ mục đích xấu.
Nhưng đôi khi chính cảm giác “biết trước” làm chúng ta nói nhanh hơn mức cần thiết.
Trong khi trách nhiệm của người ở gần nguồn thông tin phải ngược lại:
CÀNG GẦN NGUỒN – CÀNG PHẢI CẨN TRỌNG.
Bởi người khác dễ tin mình hơn.
Nếu một người bình thường nói:
“Có thể sắp thay đổi.”
người nghe còn nghi ngờ.
Nhưng nếu người vừa dự họp Ban Giám đốc nói:
“Tôi vừa nghe trong cuộc họp…”
mức độ tin ngay lập tức khác.
Vì thế ảnh hưởng càng lớn, trách nhiệm với lời nói càng cao.
TRƯỚC KHI KỂ LẠI MỘT NỘI DUNG TRONG CUỘC HỌP, HÃY HỎI MỘT CÂU
“ĐÂY LÀ ĐIỀU TÔI ĐƯỢC BIẾT – HAY LÀ ĐIỀU TÔI ĐƯỢC PHÉP PHỔ BIẾN?”
Hai chuyện hoàn toàn khác nhau.
Nếu chưa chắc, đừng đoán.
Có thể hỏi người chủ trì.
Có thể hỏi bộ phận phụ trách.
Có thể chờ văn bản hoặc thông báo chính thức.
Chậm một chút nhưng đúng còn tốt hơn nhanh rồi phải đính chính.
Bởi một thông tin chưa được phép phổ biến khi đi ra ngoài không chỉ tạo hiểu nhầm.
Nó còn có thể làm ảnh hưởng quá trình ra quyết định.
Khi một phương án đang được thảo luận bị đưa ra bên ngoài quá sớm, phản ứng của những người chưa có đủ bối cảnh có thể tạo áp lực không cần thiết.
Một cuộc tham vấn nội bộ từ đó trở thành một cuộc tranh luận công khai.
Và quá trình quản trị bị đảo lộn.
“NHƯNG TÔI CHỈ NÓI VỚI MỘT NGƯỜI”
Đây cũng là một suy nghĩ rất quen.
“Tôi chỉ nói riêng thôi.”
Nhưng người thứ hai cũng có thể nghĩ:
“Tôi chỉ kể cho một người khác.”
Rồi thông tin tiếp tục đi.
Rất ít tin đồn bắt đầu bằng câu:
“Tôi sẽ phát tán chuyện này cho cả hệ thống.”
Nó thường bắt đầu bằng:
“Tôi nói riêng anh/chị biết thôi.”
Vì vậy, nếu bản thân thông tin chưa được phép phổ biến, số người mình định kể không làm thay đổi nguyên tắc.
Một người cũng là phổ biến.
Một nhóm nhỏ cũng là phổ biến.
Điều cần hỏi vẫn là:
Tôi có quyền truyền nội dung này không?
NỘI DUNG CUỘC HỌP CŨNG CẦN CÓ “ĐẦU RA”
Một cuộc họp chuyên nghiệp không nên kết thúc trong trạng thái mọi người mang ra ngoài nhiều phiên bản khác nhau về điều vừa nghe.
Cuối cuộc họp, với những nội dung quan trọng, nên rõ:
Điều gì đã quyết?
Điều gì còn đang bàn?
Điều gì được phổ biến?
Điều gì chưa phổ biến?
Ai là người có trách nhiệm truyền thông tin chính thức?
Khi làm rõ được như vậy, người tham dự không phải tự đoán.
Và hệ thống cũng giảm rất nhiều câu:
“Em tưởng là đã chốt.”
“Em nghe trong cuộc họp nên em nghĩ được nói.”
“Em tưởng mọi người đều biết rồi.”
Một quy trình rõ giúp bảo vệ cả người nói lẫn người nhận.
KHÔNG PHẢI GIỮ THÔNG TIN – MÀ LÀ GIỮ ĐÚNG TRẠNG THÁI CỦA THÔNG TIN
Đây là điểm cần phân biệt.
Cẩn trọng không có nghĩa giấu thông tin.
Không phải tạo ra văn hóa bí mật.
Mục tiêu là để thông tin được đi đúng lúc, đúng trạng thái và đúng kênh.
Khi một quyết định đã ban hành, cần phổ biến rõ.
Khi một chính sách có hiệu lực, người liên quan phải biết.
Khi có thay đổi, cần nói rõ bản nào được thay thế.
Nhưng khi nội dung còn đang tham vấn, cũng cần nói đúng rằng nó đang tham vấn.
Nếu chưa được phép công bố, hãy chờ.
Đó là quản trị.
Không phải giữ tin.
CÂU “TÔI NGHE BAN LÃNH ĐẠO NÓI” KHÔNG THỂ THAY CHO NGUỒN CHÍNH THỨC
Một người có thể nhớ sai.
Có thể hiểu thiếu bối cảnh.
Có thể nghe đúng nhưng nội dung sau cuộc họp đã được điều chỉnh.
Có thể phương án ban đầu cuối cùng không được thông qua.
Vì vậy, nếu một thông tin ảnh hưởng tới:
chính sách;
quyền lợi;
quy trình;
đào tạo;
tài chính;
hoặc hoạt động của nhiều người,
hãy quay lại nguồn chính thức trước khi sử dụng làm căn cứ.
Một câu “tôi có mặt trong cuộc họp” không làm cho trí nhớ của con người trở thành văn bản ban hành.
Và một câu “lãnh đạo nói” không thay được quyết định có thẩm quyền.
CÓ MỘT CÁCH NÓI RẤT ĐƠN GIẢN KHI CHƯA ĐỦ CĂN CỨ
“Trong cuộc họp có trao đổi về nội dung này, nhưng hiện tôi chưa có thông tin chính thức để khẳng định. Khi Công ty ban hành, chúng ta sẽ thực hiện theo nguồn chính thức.”
Câu đó có thể không gây ấn tượng bằng:
“Tôi biết tin mới đây.”
Nhưng nó bảo vệ hệ thống.
Bảo vệ người nghe.
Và bảo vệ chính người nói.
Bởi khi thông tin chính thức sau này khác với phương án đang được trao đổi, người nói không phải quay lại giải thích:
“Lúc đó tôi nghe như vậy.”
Đây chính là biểu hiện của trách nhiệm thông tin.
BA CÂU HỎI TRƯỚC KHI CHIA SẺ MỘT ĐIỀU NGHE TRONG CUỘC HỌP
Thứ nhất:
Nội dung này đã được quyết định hay vẫn đang thảo luận?
Thứ hai:
Tôi có được giao hoặc được phép phổ biến không?
Thứ ba:
Nếu người nghe hành động ngay theo điều tôi nói, có rủi ro gì nếu thông tin sau đó thay đổi?
Ba câu hỏi này chỉ mất vài giây.
Nhưng có thể ngăn một nội dung nội bộ trở thành một “chính sách truyền miệng”.
CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – ĐỪNG BIẾN PHÒNG HỌP THÀNH NGUỒN TIN ĐỒN
Cẩm nang Hành động DDS – Từ Hiến chương đến Thực tiễn hướng tới một hệ thống trong đó thông tin có đường đi rõ ràng.
Người có thẩm quyền quyết định.
Người có trách nhiệm phổ biến.
Người nhận biết đâu là nguồn để kiểm tra.
Và mọi người biết phân biệt giữa:
đề xuất;
tham vấn;
thảo luận;
và quyết định.
Khi các trạng thái ấy được giữ đúng, hệ thống sẽ bớt rất nhiều:
“tôi nghe nói”;
“hình như”;
“lãnh đạo bảo”;
“mọi người đang truyền”.
Và tăng lên:
nguồn rõ;
trách nhiệm rõ;
hành động rõ.
Một cuộc họp có thể tạo ra rất nhiều ý tưởng.
Nhưng không phải mọi ý tưởng đều là quyết định.
Một người có thể được nghe rất nhiều điều.
Nhưng không phải mọi điều đều được phép công bố.
Một người có chức danh có thể có rất nhiều ảnh hưởng.
Nhưng chính vì thế, mỗi câu nói càng cần được đặt đúng trạng thái.
Lần tới, trước khi nói:
“Tôi nghe Ban Lãnh đạo nói trong cuộc họp…”
hãy thử thêm một câu hỏi:
“ĐIỀU TÔI SẮP NÓI LÀ NỘI DUNG ĐÃ ĐƯỢC BAN HÀNH – HAY CHỈ LÀ ĐIỀU TÔI ĐÃ ĐƯỢC NGHE?”
Chỉ cần phân biệt được hai điều ấy, chúng ta đã bảo vệ được rất nhiều sự thống nhất và niềm tin trong hệ thống.
CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – ĐƯỢC BIẾT KHÔNG ĐỒNG NGHĨA ĐƯỢC QUYỀN PHỔ BIẾN. ĐƯỢC THAM DỰ CUỘC HỌP KHÔNG ĐỒNG NGHĨA MỌI ĐIỀU ĐÃ NGHE ĐỀU LÀ QUYẾT ĐỊNH CHÍNH THỨC.
