TÔI PHÁT HIỆN MÌNH ĐÃ LÀM SAI MỘT THAO TÁC TRONG THỜI GIAN DÀI – CÓ NÊN NÓI RA KHÔNG

Phát hiện ra một lỗi cũ không làm bạn kém đi. Điều quyết định giá trị nghề nghiệp nằm ở cách bạn đối diện, sửa đúng và không để sai lệch ấy tiếp tục lặp lại.

BẠN ĐỌC HỎI – CẨM NANG TRẢ LỜI

Một bạn đọc gửi câu hỏi:

“Tôi đã làm DDS nhiều năm. Gần đây khi học lại tài liệu và được sửa lỗi, tôi mới nhận ra một thao tác mình vẫn làm trước đây chưa đúng chuẩn. Tôi rất áy náy. Nếu nói ra thì sợ người khác đánh giá năng lực, thậm chí mất uy tín. Nhưng nếu không nói thì tôi cũng không thấy yên tâm. Tôi nên làm thế nào?”

Đây là một câu hỏi khó.

Bởi nó chạm vào hai điều rất nhạy cảm:

uy tín và lương tâm nghề nghiệp.

Không ai muốn thừa nhận:

“Tôi đã từng làm chưa đúng.”

Đặc biệt khi mình đã làm lâu.

Đã có khách hàng.

Có thể đã hướng dẫn người khác.

Có thể còn đang giữ một vị trí mà mọi người tin tưởng.

Nhưng chính lúc ấy, một câu hỏi quan trọng hơn xuất hiện:

Uy tín được bảo vệ bằng cách che một lỗi cũ, hay bằng cách có trách nhiệm với điều mình vừa phát hiện?

Điều đáng lo không phải là từng sai

Trong quá trình học nghề, không ai có thể bảo đảm mình chưa từng mắc lỗi.

Có lỗi do chưa hiểu.

Có lỗi do nhớ thiếu.

Có lỗi do hình thành thói quen.

Có lỗi xuất hiện khi tài liệu hoặc chuẩn được cập nhật mà mình chưa kịp theo.

Có lỗi chỉ được nhìn thấy khi mình đủ kinh nghiệm để nhìn lại.

Cẩm nang Hành động DDS phân biệt rất rõ: một lỗi xảy ra, người thực hiện hiểu nguyên nhân, sửa và không lặp lại thì đó có thể là một lỗi trong quá trình học; không cần biến nó thành sự phê phán cả con người. Hướng xử lý là nhận lỗi – hiểu nguyên nhân – sửa – ghi nhớ – tiếp tục làm.

Vì vậy:

Sai một việc không đồng nghĩa với việc bạn là một người làm nghề tồi.

Điều đáng lo hơn là:

đã biết sai nhưng vẫn tiếp tục làm như cũ.

Vì sao người làm lâu năm lại càng khó thừa nhận lỗi?

Bởi càng làm lâu, chúng ta càng gắn bản thân với kinh nghiệm của mình.

Một người mới nói:

“Em làm sai bước này.”

thường dễ hơn.

Một người đã làm nhiều năm có thể nghe câu đó như:

“Vậy bao nhiêu năm trước của tôi là gì?”

Nhưng đây là hai chuyện khác nhau.

Phát hiện một thao tác chưa chuẩn không xóa sạch toàn bộ kinh nghiệm.

Nó chỉ nói rằng:

Trong một phần cụ thể, bạn vừa tìm thấy điều cần điều chỉnh.

Cẩm nang cũng nhắc rất rõ rằng không nên vì đã làm lâu năm mà cho rằng mình không thể sai; không chắc thì kiểm tra, chưa biết thì hỏi, vượt khả năng thì chuyển. Đây được xem là trách nhiệm chuyên môn, không phải biểu hiện của yếu kém.

Có một lựa chọn rất dễ nhưng nguy hiểm: im lặng và tự sửa từ nay

Nghe có vẻ hợp lý:

“Thôi, mình biết rồi thì từ nay sửa. Chuyện cũ không nhắc nữa.”

Trong một số lỗi rất nhỏ, không ảnh hưởng ai khác, có thể việc quan trọng nhất đúng là sửa ngay.

Nhưng nếu sai lệch đó:

đã được mình truyền cho người khác;

đang được nhiều người tiếp tục làm theo;

hoặc có khả năng liên quan đến chất lượng phục vụ khách hàng,

thì vấn đề không còn chỉ là chuyện cá nhân.

Lúc ấy cần thêm một câu hỏi:

“Sai lệch này có đang tiếp tục tồn tại ở người khác vì tôi hay không?”

Nếu có, chỉ âm thầm sửa cho mình chưa chắc đã đủ trách nhiệm.

Đừng “thú nhận” theo cảm xúc – hãy xử lý theo trách nhiệm

Có người phát hiện mình sai rồi quá hoảng:

đăng lên nhóm lớn;

nói với tất cả mọi người;

tự nhận mình làm sai nhiều năm;

khiến câu chuyện lan rộng trước khi bản chất vấn đề được xác minh.

Điều đó cũng chưa chắc là cách tốt.

Trước tiên cần xác định:

Mình sai ở điểm nào?

Nguồn chuẩn hiện hành là gì?

Đây là lỗi cá nhân hay có sự thay đổi chuẩn theo thời gian?

Mức độ ảnh hưởng tới đâu?

Ai là người có trách nhiệm chuyên môn phù hợp để cùng xác nhận và hướng dẫn cách khắc phục?

Đó là khác biệt giữa:

thừa nhận lỗi có trách nhiệm

và

phản ứng theo cảm xúc.

Một tình huống đáng suy nghĩ: bạn từng hướng dẫn người khác theo cách đó

Giả sử sau khi học lại, bạn phát hiện thao tác A trước đây mình làm chưa đúng.

Bạn nhớ ra:

“Tôi từng hướng dẫn vài người làm như vậy.”

Lúc này, nếu chỉ sửa mình mà không liên hệ lại, những người kia có thể tiếp tục thực hiện sai.

Vậy trách nhiệm của bạn đã rộng hơn.

Không cần biến chuyện này thành một cuộc “kiểm điểm công khai”.

Nhưng cần có cách phù hợp để:

xác minh lại chuẩn;
liên hệ đúng người;
cập nhật lại người đã được mình hướng dẫn nếu cần;
và ngăn lỗi tiếp tục lan rộng.

Cẩm nang Hành động DDS nhấn mạnh rằng hệ thống đào tạo phải tiếp nhận phản hồi, sửa những lỗi đào tạo phổ biến và cung cấp chuẩn hóa khi cần; với kỹ năng nghề, việc học chỉ thật sự bền khi có quá trình lặp lại – sửa lỗi – lặp lại đúng – duy trì.

Nếu lỗi có liên quan đến khách hàng thì sao?

Đây là phần cần thận trọng nhất.

Không phải cứ phát hiện mình từng làm một thao tác chưa chuẩn là lập tức gọi tất cả khách hàng cũ và làm họ hoang mang.

Nhưng cũng không nên mặc kệ.

Điều phù hợp hơn là:

xem xét mức độ ảnh hưởng;
trao đổi với người phụ trách chuyên môn phù hợp;
xác định có trường hợp nào cần được theo dõi hoặc liên hệ lại hay không;
và nếu có dấu hiệu vượt phạm vi chuyên môn, cần khuyến nghị khách hàng được đánh giá tại cơ sở y tế phù hợp.

Nguyên tắc cốt lõi vẫn là:

không che giấu rủi ro – nhưng cũng không làm khách hàng hoang mang bằng những kết luận mình chưa đủ căn cứ để đưa ra.

“Nếu tôi nói ra, người khác có mất niềm tin vào tôi không?”

Có thể một số người sẽ bất ngờ.

Nhưng hãy thử nhìn theo chiều ngược lại.

Bạn muốn người khác tin rằng:

“Người này chưa từng sai.”

hay:

“Người này nếu phát hiện sai sẽ sửa và chịu trách nhiệm.”

Niềm tin thứ hai thực tế hơn và bền hơn.

Một người luôn cố tỏ ra không bao giờ sai thường phải dành rất nhiều năng lượng để bảo vệ hình ảnh.

Một người có khả năng tự nhìn lại có thể dành năng lượng đó để:

trưởng thành.

Tự đánh giá không phải là tự kết tội mình

Cẩm nang Hành động DDS có một nguyên tắc rất đáng chú ý:

tự đánh giá không phải tự phê bình hay tự trách.

Mục tiêu là trả lời ba câu hỏi:

Tôi đang ở đâu?
Tôi muốn đi đâu?
Tôi cần điều chỉnh gì để đi tiếp?

Đây là cách rất phù hợp để xử lý một lỗi cũ.

Đừng chìm vào câu:

“Sao tôi lại sai lâu như thế?”

Hãy chuyển sang:

“Nguyên nhân nào khiến lỗi này kéo dài?”

“Từ hôm nay tôi sửa bằng cách nào?”

“Ai khác có thể đang bị ảnh hưởng bởi cách cũ?”

“Làm sao để lỗi này không quay lại?”

Khi đó, một lỗi bắt đầu trở thành một bài học.

Có lỗi chỉ cần sửa kỹ năng – có lỗi phải sửa thói quen

Nếu bạn được nhắc một lần, hiểu và sửa được, vấn đề có thể chỉ là kiến thức hoặc kỹ năng.

Nhưng nếu một lỗi đã được nhắc nhiều lần mà vẫn tái diễn, Cẩm nang khuyến nghị phải tìm nguyên nhân gốc: mình chưa hiểu, chưa làm, thiếu kỹ năng, thiếu kỷ luật hay cần thay đổi thói quen.

Điều này rất quan trọng.

Bởi nhiều người cứ học lại cùng một bài nhưng không thay đổi cách làm.

Khi đó:

học thêm chưa chắc giải quyết được.

Có thể cần:

thực hành lại;
được quan sát;
được sửa trực tiếp;
và tạo một thói quen mới thay thế thói quen cũ.

Người giảng viên càng phải có trách nhiệm khi phát hiện lỗi của chính mình

Nếu một Kỹ thuật viên nhận ra mình làm sai, phạm vi ảnh hưởng có thể là công việc của mình.

Nhưng nếu một Giảng viên phát hiện nội dung mình từng dạy có điểm chưa đúng, câu chuyện khác hẳn.

Bởi có thể nhiều học viên đã tiếp nhận.

Lúc đó, trách nhiệm không chỉ là:

“Từ giờ tôi dạy lại đúng.”

Mà cần xem xét:

ai đã được học nội dung đó;
mức độ cần cập nhật;
có nên tổ chức nhắc lại hoặc chuẩn hóa lại hay không.

Cẩm nang nhấn mạnh trách nhiệm sau đào tạo của Giảng viên bao gồm chỉ ra lỗi phổ biến, hướng dẫn nguồn tài liệu, giải đáp hoặc kết nối khi có vấn đề và phản ánh những điểm mà nhiều học viên cùng yếu để hệ thống đào tạo tiếp tục cải tiến.

Sai lầm có thể trở thành một đóng góp cho hệ thống

Đây là một góc nhìn rất khác.

Nếu bạn phát hiện một lỗi mình đã từng mắc lâu năm, có thể không chỉ mình bạn gặp.

Có thể nhiều người khác cũng đang gặp đúng lỗi ấy.

Nếu bạn:

xác minh lại;

sửa đúng;

phản ánh lại;

giúp người khác nhận diện;

thì bài học cá nhân của bạn có thể giúp hệ thống tránh lặp lại.

Đó là lúc một sai lầm được chuyển hóa thành:

tri thức.

Một người có kinh nghiệm không có giá trị vì họ chưa từng sai.

Họ có giá trị vì họ biết:

sai ở đâu – sửa thế nào – và giúp người sau tránh lỗi đó.

Ba câu hỏi để tự soi

Thứ nhất: Điều khiến tôi ngại nói ra nhất là lo cho khách hàng và người khác, hay lo cho hình ảnh của chính mình?

Thứ hai: Sai lệch này chỉ liên quan đến tôi, hay tôi đã từng truyền lại cho người khác?

Thứ ba: Tôi đã có đủ căn cứ để xác định đây thực sự là lỗi chưa, và đã kết nối đúng người để được xác nhận cách khắc phục chưa?

Ba câu hỏi ấy giúp chúng ta tránh cả hai cực đoan:

che giấu và hoảng loạn.

LỜI GIẢI ĐÁP GỬI BẠN ĐỌC

Bạn hỏi:

“Tôi phát hiện mình làm sai một thao tác đã lâu, có nên nói ra không?”

Câu trả lời không nên chỉ là:

“Có” hay “Không”.

Điều quan trọng là phải xử lý đúng.

Trước hết xác minh.
Sau đó sửa mình.
Đánh giá phạm vi ảnh hưởng.
Nếu đã truyền cho người khác, cần có cách cập nhật phù hợp.
Nếu liên quan khách hàng, cần xem xét trách nhiệm theo dõi và xử lý đúng phạm vi.

Đừng giữ một lỗi chỉ để giữ hình ảnh.

Nhưng cũng đừng biến một lỗi chưa được xác minh thành một câu chuyện lớn vì cảm xúc.

Chính trực phải đi cùng chuyên môn.
Trách nhiệm phải đi cùng bình tĩnh.

CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – KHÔNG CHỈ DẠY CÁCH LÀM, MÀ GIÚP TA BIẾT LÀM GÌ KHI PHÁT HIỆN MÌNH ĐÃ LÀM CHƯA ĐÚNG

Trong thực tế nghề nghiệp, câu hỏi khó không chỉ là:

“Làm thế nào cho đúng?”

Mà còn là:

“Nếu tôi nhận ra mình đã làm chưa đúng thì phải xử lý thế nào?”

Đó là lý do Cẩm nang Hành động DDS – Từ Hiến chương đến Thực tiễn có những nội dung về:

tự đánh giá;

nhận diện lỗi lặp lại;

kiểm tra nguồn chuẩn;

phục hồi và củng cố năng lực;

vai trò của tuyến hỗ trợ;

trách nhiệm sau đào tạo;

và cách chuyển một lỗi thành một điểm cải tiến.

Bài truyền thông hôm nay chỉ mở ra tư duy xử lý.

Phần công cụ tự đánh giá, cách ghi nhận lỗi, các bước hỗ trợ và những tình huống chi tiết vẫn được giữ trong Cẩm nang Hành động DDS để người đọc mở ra khi thực sự cần sử dụng.

Người yếu không phải là người từng mắc lỗi.
Người yếu là người biết lỗi nhưng không muốn sửa.
Người trưởng thành là người dám nhìn lại, sửa đúng và biến bài học của mình thành giá trị cho người khác.

CẨM NANG HÀNH ĐỘNG DDS – KHI PHÁT HIỆN MÌNH CHƯA ĐÚNG, ĐỪNG CHỈ LO MÌNH SẼ BỊ ĐÁNH GIÁ THẾ NÀO. HÃY HỎI: TỪ HÔM NAY, MÌNH SẼ LÀM GÌ ĐỂ ĐÚNG HƠN?