Trong nghề nghiệp, có rất nhiều điều có thể nhìn thấy.

Số lượng khách hàng.

Số ca đã thực hiện.

Số thiết bị đang sử dụng.

Số sản phẩm đã bán.

Số năm đã làm nghề.

Nhưng cuối cùng, điều khách hàng quan tâm nhất vẫn là một câu hỏi rất đơn giản:

“Những gì tôi nhận được có thực sự mang lại giá trị cho tôi hay không?”

Đó chính là lý do trong Hiến chương DDS, triết lý thứ sáu được xác định:

Hiệu quả trị liệu là giá trị cốt lõi và là cam kết của DDS.

Mục tiêu không phải làm thật nhiều ca, cũng không phải sử dụng thật nhiều thiết bị hay sản phẩm. Điều quan trọng là quá trình chuyên môn phải hướng tới kết quả thực tế, phù hợp và có giá trị đối với khách hàng.

Làm nhiều chưa chắc đã là làm tốt

Một người có thể rất bận.

Có nhiều khách.

Làm việc cả ngày.

Nhưng số lượng công việc không tự động đồng nghĩa với chất lượng.

Trong chuyên môn, câu hỏi quan trọng không phải chỉ là:

“Hôm nay tôi đã làm bao nhiêu khách?”

Mà còn phải hỏi:

“Tôi đã làm đúng chưa?”

“Khách hàng được hướng dẫn đầy đủ chưa?”

“Tôi có theo dõi phản hồi sau quá trình hỗ trợ không?”

“Có điều gì cần điều chỉnh để lần sau làm tốt hơn không?”

Đó là cách chuyển từ tư duy chạy theo số lượng sang tư duy tạo giá trị.

Hiệu quả không thể tách khỏi chuyên môn

Bài trước chúng ta đã nói:

Chuyên môn là gốc của mọi giá trị.

Sang triết lý thứ sáu, chuyên môn phải được chuyển thành kết quả thực tế.

Một người biết nhiều nhưng không vận dụng được thì kiến thức chưa tạo thành giá trị.

Một người làm lâu nhưng không giữ đúng quy trình thì kinh nghiệm chưa chắc tạo ra chất lượng.

Một người nhiệt tình nhưng không đủ năng lực cũng khó tạo ra kết quả ổn định.

Vì vậy, Hiến chương DDS xác định hiệu quả phải được xây dựng trên nền:

kiến thức – quy trình chuẩn – kỹ năng chuyên môn – đạo đức nghề nghiệp – sự theo dõi và đồng hành với khách hàng.

Nói ngắn gọn:

Muốn có kết quả tốt, trước hết phải làm đúng.

Không chạy theo kết quả tức thời

Trong thực tế, khách hàng rất dễ bị hấp dẫn bởi những lời hứa nhanh.

“Làm một lần là được.”

“Chắc chắn sẽ hết.”

“Trường hợp nào cũng xử lý được.”

Nhưng một người làm nghề có trách nhiệm phải biết rằng không phải mọi trường hợp đều giống nhau.

Mỗi khách hàng có hoàn cảnh khác nhau.

Mức độ đáp ứng cũng có thể khác nhau.

Có những trường hợp cần theo dõi thêm.

Có những dấu hiệu cần được khuyến nghị đi khám hoặc đánh giá tại cơ sở y tế phù hợp.

Vì vậy, Hiến chương DDS không khuyến khích chạy theo kết quả ngắn hạn và không đánh đổi uy tín bằng những cam kết thiếu cơ sở.

Uy tín không được xây bằng lời hứa lớn. Uy tín được xây bằng cách làm đúng, nói đúng phạm vi và chịu trách nhiệm với những gì mình thực hiện.

Hiệu quả không chỉ là cảm nhận ngay tại thời điểm thực hiện

Một khách hàng có thể phản hồi rằng họ cảm thấy dễ chịu hơn ngay sau buổi hỗ trợ.

Đó là một phản hồi đáng ghi nhận.

Nhưng người làm nghề không nên chỉ dừng ở cảm nhận tức thời.

Cần quan tâm thêm:

Sau đó khách hàng thế nào?

Phản hồi có duy trì không?

Có điều gì bất thường cần lưu ý không?

Khách hàng có được hướng dẫn phù hợp sau buổi thực hiện không?

Chính việc theo dõi giúp người làm nghề có thêm dữ liệu để đánh giá chất lượng công việc của mình.

Và cũng giúp tránh tư duy:

“Làm xong là hết trách nhiệm.”

Mỗi khách hàng là một cơ hội để kiểm tra lại chuyên môn

Khách hàng không chỉ là người nhận dịch vụ.

Khách hàng còn giúp người làm nghề nhìn lại mình.

Một phản hồi tốt cho thấy điều gì đó đang được làm đúng.

Một phản hồi chưa tốt khiến chúng ta phải kiểm tra lại:

quy trình có đúng không?

thao tác có phù hợp không?

khách hàng có được tư vấn rõ không?

có yếu tố nào nằm ngoài phạm vi chuyên môn của mình không?

Người làm nghề trưởng thành không né tránh những câu hỏi đó.

Bởi:

Mỗi phản hồi là một dữ liệu để nâng chất lượng.

Hiệu quả hôm nay phải tốt hơn hôm qua

Hiến chương DDS nhấn mạnh rằng muốn nâng cao hiệu quả trị liệu, mỗi thành viên phải không ngừng học tập, thực hành, nghiên cứu và chuẩn hóa.

Đây là một tư duy rất quan trọng.

Không ai nên bằng lòng với câu:

“Tôi vẫn làm như vậy từ trước đến giờ.”

Mà cần hỏi:

“Có cách nào đúng hơn không?”

“Có bước nào tôi đang làm chưa chuẩn không?”

“Có nội dung nào mới cần cập nhật không?”

“Khách hàng của tôi đang phản hồi điều gì?”

Hiệu quả tốt hơn không phải lúc nào cũng đến từ việc làm thêm.

Đôi khi nó đến từ việc:

bỏ một thói quen sai, sửa một thao tác nhỏ, giải thích rõ hơn hoặc biết dừng đúng lúc.

Người kỹ thuật viên phải lấy chất lượng làm thước đo

Một kỹ thuật viên không nên chỉ tự hào vì mình có nhiều khách.

Điều đáng tự hào hơn là:

khách hàng được phục vụ đúng,

quy trình được thực hiện chuẩn,

thông tin được giải thích trung thực,

và người làm nghề biết chịu trách nhiệm với công việc của mình.

Theo Hiến chương DDS, mỗi thành viên cần lấy hiệu quả trị liệu làm một thước đo chất lượng chuyên môn và không ngừng học tập, rèn luyện để mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng.

Người giảng viên càng phải chịu trách nhiệm với hiệu quả

Một giảng viên không trực tiếp tạo ra toàn bộ kết quả của từng học viên trong tương lai.

Nhưng chất lượng người học chịu ảnh hưởng rất lớn từ người dạy.

Nếu giảng viên dạy sai, người học có thể làm sai.

Nếu giảng viên bỏ qua thực hành, học viên thiếu kỹ năng.

Nếu giảng viên không sửa lỗi, sai lệch có thể kéo dài.

Vì vậy:

Hiệu quả của người học ngày mai bắt đầu từ chất lượng đào tạo hôm nay.

Đó là lý do chuẩn giảng viên phải cao hơn.

Không chỉ biết giảng.

Mà phải làm được, sửa được và đánh giá được.

Trưởng chi nhánh phải quan tâm chất lượng, không chỉ doanh số

Một chi nhánh phát triển tốt không thể chỉ nhìn vào:

bán được bao nhiêu máy,

có bao nhiêu thành viên,

doanh số bao nhiêu.

Cần thêm những câu hỏi khác:

Kỹ thuật viên trong chi nhánh có làm đúng không?

Khách hàng phản hồi thế nào?

Người mới có được đào tạo đủ không?

Có lỗi nào đang lặp lại trong đội ngũ không?

Ai đang cần được bồi dưỡng thêm?

Bởi nếu doanh số tăng mà chất lượng giảm, sự phát triển đó sẽ không bền.

Không vì muốn giữ khách mà nói vượt phạm vi

Đây là một điểm rất quan trọng trong đạo đức nghề nghiệp.

Khi khách hàng có vấn đề vượt ngoài phạm vi được đào tạo, người làm nghề phải biết giới hạn.

Không vì sợ mất khách mà tiếp tục xử lý khi chưa đủ căn cứ.

Không vì muốn thể hiện mình giỏi mà đưa ra chẩn đoán hoặc cam kết y khoa.

Trong những trường hợp có dấu hiệu bất thường hoặc cần đánh giá chuyên sâu, việc khuyến nghị khách hàng đi khám tại cơ sở y tế phù hợp là biểu hiện của trách nhiệm, không phải sự yếu kém.

Biết khi nào nên làm và biết khi nào nên chuyển tiếp đều là một phần của chuyên môn.

Hiệu quả tạo nên uy tín

Hiến chương DDS xác định rằng hiệu quả trị liệu không chỉ tạo giá trị cho khách hàng mà còn tạo nên uy tín của người làm nghề; uy tín của từng thành viên sẽ góp phần tạo nên uy tín của toàn hệ thống.

Một thương hiệu không thể bền chỉ bằng quảng cáo.

Thương hiệu phải được tạo ra từ hàng nghìn trải nghiệm thực tế của khách hàng.

Một khách hàng được phục vụ tốt sẽ nhớ người thực hiện.

Nhiều khách hàng được phục vụ tốt sẽ tạo uy tín cho một chi nhánh.

Nhiều chi nhánh giữ chất lượng sẽ tạo uy tín cho DDS.

Vì vậy:

Thương hiệu lớn được tạo nên từ rất nhiều việc nhỏ được làm đúng mỗi ngày.

Liên hệ thực tế: khi khách hàng phản hồi tốt

Khi khách hàng nói:

“Tôi cảm thấy dễ chịu hơn.”

Điều đầu tiên là vui vì phản hồi tích cực.

Nhưng người làm nghề không nên lập tức biến phản hồi đó thành một tuyên bố chung rằng:

“DDS chữa được bệnh này.”

Phản hồi của một khách hàng là trải nghiệm cá nhân.

Cần ghi nhận trung thực đúng như khách hàng phản hồi và tránh biến trải nghiệm riêng thành cam kết hiệu quả cho tất cả mọi người.

Đó chính là cách vừa trân trọng kết quả, vừa giữ Chính trực.

Liên hệ thực tế: khi kết quả chưa như mong muốn

Không phải khách hàng nào cũng có phản hồi giống nhau.

Khi kết quả chưa như mong muốn, phản ứng chuyên nghiệp không phải là đổ lỗi ngay cho khách hàng.

Cần xem lại:

mình đã thực hiện đúng chưa?

quá trình theo dõi đã đủ chưa?

kỳ vọng ban đầu có được giải thích phù hợp không?

trường hợp này có vượt khả năng hoặc phạm vi hỗ trợ không?

Nếu sai ở chuyên môn – sửa chuyên môn.

Nếu thiếu kiến thức – học thêm.

Nếu ngoài phạm vi – chuyển đúng nơi.

Đó mới là trách nhiệm với hiệu quả.

Liên hệ thực tế: đừng chạy theo số ca để bỏ qua chất lượng

Có lúc đông khách.

Người làm nghề dễ muốn làm nhanh hơn để phục vụ được nhiều người.

Nhưng nếu tốc độ làm cho:

bỏ bước, giảm thời gian cần thiết, không hỏi kỹ, không theo dõi, không ghi nhận phản hồi,

thì số lượng tăng nhưng chất lượng có thể giảm.

Triết lý số 6 nhắc chúng ta:

Không lấy số lượng thay thế chất lượng.

Làm ít hơn nhưng đúng và có trách nhiệm còn giá trị hơn làm thật nhiều nhưng thiếu kiểm soát.

Hiệu quả phải được đo bằng sự cải thiện liên tục

Không phải lúc nào cũng có thể biến một khái niệm như hiệu quả thành một con số duy nhất.

Nhưng mỗi cá nhân và đơn vị vẫn có thể theo dõi:

• phản hồi của khách hàng;
• lỗi chuyên môn thường gặp;
• tỷ lệ khách quay lại;
• việc thực hiện đúng quy trình;
• nhu cầu phải sửa hoặc làm lại;
• tình huống cần chuyển tiếp;
• kết quả bồi dưỡng sau khi phát hiện điểm yếu.

Điều quan trọng là tạo thói quen:

Có dữ liệu – có nhìn lại – có điều chỉnh.

Đó là cách chất lượng đi lên theo thời gian.

Ba câu hỏi để mỗi thành viên tự liên hệ

Thứ nhất: Tôi đang lấy số lượng ca thực hiện hay chất lượng thực tế làm thước đo chính cho công việc của mình?

Thứ hai: Khi khách hàng phản hồi chưa tốt, tôi có thật sự xem lại chuyên môn và quy trình hay thường tìm lý do để giải thích?

Thứ ba: Trong sáu tháng gần đây, tôi đã thay đổi điều gì cụ thể để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn?

Nếu mỗi người thường xuyên tự hỏi ba điều này, triết lý “Hiệu quả trị liệu là giá trị cốt lõi và cam kết của DDS” sẽ không chỉ là lời tuyên bố.

Nó sẽ trở thành tiêu chuẩn trong từng hành động.

THÔNG ĐIỆP KẾT

Khách hàng có thể biết đến DDS qua truyền thông.

Có thể đến với DDS qua người giới thiệu.

Có thể bắt đầu vì sự tò mò.

Nhưng điều làm họ tin tưởng lâu dài phải đến từ chất lượng thực tế, sự trung thực và trách nhiệm của người làm nghề.

Hiến chương DDS đã khẳng định:

Hiệu quả trị liệu là lời cam kết của DDS với khách hàng. Chất lượng chuyên môn hôm nay chính là uy tín và tương lai của DDS ngày mai.

Vì vậy:

Đừng chạy theo lời hứa lớn. Hãy làm đúng từng việc nhỏ.
Đừng lấy số lượng để thay chất lượng. Hãy lấy giá trị thực tế và sự tiến bộ nghề nghiệp làm thước đo.
Đừng đánh đổi uy tín cho kết quả trước mắt. Hãy xây niềm tin bằng chuyên môn, trách nhiệm và sự trung thực.

DDS – Hướng mọi hoạt động chuyên môn tới giá trị thực sự cho khách hàng; lấy chất lượng làm nền, lấy trách nhiệm làm cam kết và lấy niềm tin lâu dài làm thước đo cho sự phát triển.