Một câu hỏi rất đời thường
Trong thực tế, người làm nghề hoàn toàn có thể gặp những câu hỏi như:
“Loại này ngoài thị trường cũng có mà?”
“Thành phần nghe cũng gần giống, dùng thay được không?”
“Loại kia rẻ hơn, sao không dùng?”
“Khách hàng đang có sẵn một sản phẩm tương tự, tận dụng được không?”
Đây không phải những câu hỏi vô lý.
Ngược lại, đó là những câu hỏi rất tự nhiên.
Nhưng chính vì tự nhiên nên chúng ta càng cần trả lời bằng kiến thức thay vì cảm giác.
Bởi:
GIỐNG VỀ CÁCH NHÌN
không đồng nghĩa với
TƯƠNG ĐƯƠNG VỀ MẶT SỬ DỤNG.
Tên giống nhau chưa chắc đã là một sản phẩm giống nhau
Hãy lấy một ví dụ rất đơn giản ngoài DDS.
Hai loại thực phẩm cùng được gọi là “trà”.
Hai loại mỹ phẩm cùng được gọi là “kem”.
Hai chai dầu cùng được quảng bá cho một nhu cầu tương tự.
Tên gọi chung chỉ giúp chúng ta biết chúng thuộc một nhóm nào đó.
Nó chưa cho biết chúng có cùng nguồn nguyên liệu, cách sản xuất, tiêu chuẩn chất lượng, đặc tính, cách sử dụng hay phạm vi ứng dụng hay không.
Vì vậy, khi một sản phẩm bên ngoài được gọi bằng cái tên quen thuộc, chúng ta không thể chỉ dựa vào tên để kết luận:
“Cũng như nhau thôi.”
Đối với người tiêu dùng thông thường, đó có thể chỉ là một lựa chọn mua sắm.
Nhưng với người đang thực hiện một nội dung nghề nghiệp, quyết định thay thế còn kéo theo trách nhiệm chuyên môn.
“Tôi đã dùng thử và thấy cũng được” có phải là căn cứ?
Đây là một câu rất đáng suy nghĩ.
Một cá nhân có thể từng sử dụng một sản phẩm khác và cảm thấy không có vấn đề.
Kinh nghiệm đó có thể là một quan sát thực tế của cá nhân.
Nhưng từ:
“Tôi từng dùng”
đến:
“Sản phẩm này có thể thay thế trong hệ thống DDS”
là hai kết luận hoàn toàn khác nhau.
Muốn chuyển từ trải nghiệm cá nhân thành một nguyên tắc áp dụng cho người khác, cần có căn cứ phù hợp.
Nếu không, chúng ta đang biến một trải nghiệm riêng thành chuẩn chung.
Đây cũng chính là điều mà quá trình chuẩn hóa kiến thức DDS muốn hạn chế.
Vấn đề không phải sản phẩm bên ngoài tốt hay xấu
Điều này cần nói thật rõ.
Nguyên tắc không tùy tiện thay thế bằng sản phẩm ngoài hệ thống không đồng nghĩa với việc khẳng định mọi sản phẩm khác trên thị trường đều không tốt.
Chúng ta không có căn cứ để nói như vậy.
Có rất nhiều sản phẩm được sản xuất cho những mục đích và thị trường khác nhau.
Chúng có thể có chất lượng tốt trong phạm vi của chúng.
Nhưng câu hỏi của người làm DDS không phải:
“Sản phẩm kia có tốt không?”
Mà là:
“Có căn cứ nào xác nhận sản phẩm đó phù hợp để thay thế trong nội dung DDS mà tôi đang thực hiện hay không?”
Đây là hai câu hỏi khác nhau.
Và phân biệt được chúng giúp chúng ta tránh cả hai cực đoan:
Không tùy tiện thay thế.
Nhưng cũng không tùy tiện nói xấu sản phẩm của người khác.
Giá rẻ hơn chưa phải là một căn cứ chuyên môn
Một sản phẩm bên ngoài có thể rẻ hơn.
Điều đó hoàn toàn có thể là một lợi thế thương mại.
Nhưng giá thấp hơn chỉ trả lời câu hỏi:
“Chi phí mua là bao nhiêu?”
Nó không tự trả lời được:
“Có phù hợp để thay thế hay không?”
Nếu lấy giá thành làm căn cứ chính để thay đổi sản phẩm trong một nội dung đã được đào tạo, chúng ta đang để một yếu tố kinh tế quyết định thay cho kiến thức.
Ngược lại, giá cao hơn cũng không tự động chứng minh một sản phẩm tốt hơn.
Giá không phải bằng chứng chuyên môn.
Đó là nguyên tắc cần giữ rất rõ.
Cái chúng ta cần bảo vệ là tính nhất quán
Hãy hình dung:
Một Chi nhánh sử dụng sản phẩm theo hệ thống.
Chi nhánh thứ hai tự thay một loại khác vì thấy rẻ hơn.
Chi nhánh thứ ba chọn một sản phẩm khác nữa vì người quản lý đã quen dùng từ trước.
Chi nhánh thứ tư để kỹ thuật viên tự lựa chọn.
Sau một thời gian, tất cả vẫn cùng gọi mình là DDS.
Nhưng bên trong, khách hàng đang nhận những cách thực hiện khác nhau.
Khi đó sẽ xuất hiện một câu hỏi rất khó:
Nếu kết quả khác nhau, chúng ta biết sự khác biệt đến từ đâu?
Một hệ thống muốn kiểm soát chất lượng phải kiểm soát được những yếu tố cấu thành cách thực hiện.
Sản phẩm là một trong những yếu tố ấy.
Vì vậy, sử dụng sản phẩm chính thống không chỉ liên quan đến nhận diện thương hiệu.
Nó còn giúp duy trì tính nhất quán của hệ thống thực hành.
Không biết thì tra cứu – chưa chắc thì hỏi
Một người làm nghề không cần phải biết mọi thứ ngay lập tức.
Điều quan trọng là biết mình phải làm gì khi chưa chắc chắn.
Nếu gặp một sản phẩm được giới thiệu là “tương đương”, chúng ta không nhất thiết phải lập tức nói:
“Được.”
Cũng không cần vội kết luận:
“Không bao giờ được.”
Cách làm có trách nhiệm hơn là:
Dừng lại.
Kiểm tra nguồn kiến thức chính thức.
Đối chiếu hướng dẫn.
Và khi cần, hỏi bộ phận chuyên môn có thẩm quyền.
Có những lúc câu trả lời chuyên nghiệp nhất không phải là một câu “có” hoặc “không” ngay lập tức.
Mà là:
“Tôi chưa có đủ căn cứ để thay thế.”
Biết giới hạn kiến thức của mình không làm giảm giá trị của người làm nghề.
Ngược lại, đó là biểu hiện của sự thận trọng.
Nếu cần thay đổi sản phẩm, ai nên quyết định?
Đây là điểm rất quan trọng.
Một hệ thống sản phẩm không có nghĩa sẽ bất biến mãi mãi.
Nguồn nguyên liệu có thể thay đổi.
Công nghệ sản xuất có thể phát triển.
Sản phẩm có thể được cải tiến.
Hệ thống cũng có thể bổ sung hoặc điều chỉnh khi có căn cứ phù hợp.
Nhưng việc đó khác hoàn toàn với việc từng cá nhân tự quyết định thay thế trong quá trình thực hành.
Nếu cần thay đổi một yếu tố thuộc hệ thống, sự thay đổi cần được:
xem xét – đánh giá – xác lập – hướng dẫn – rồi mới áp dụng thống nhất.
Khi đó, chúng ta đang cập nhật hệ thống.
Còn nếu mỗi người tự thay một sản phẩm theo cảm nhận, chúng ta đang tạo ra nhiều phiên bản khác nhau của cùng một hệ thống.
Khách hàng cũng cần được bảo vệ khỏi sự nhập nhằng
Có một khía cạnh khác không nên bỏ qua.
Nếu khách hàng đến một cơ sở DDS, họ có lý do để kỳ vọng rằng những gì được sử dụng trong dịch vụ DDS là những gì thuộc hệ thống mà cơ sở đó đại diện, trừ trường hợp có thông tin rõ ràng khác.
Nếu sản phẩm được tự ý thay thế nhưng khách hàng không biết, họ không còn đủ thông tin để quyết định mình có đồng ý hay không.
Do đó, tính chính thống và minh bạch không chỉ bảo vệ Công ty.
Nó còn bảo vệ quyền được biết của khách hàng.
Ba chữ cần nhớ: KHÔNG TÙY TIỆN
Tinh thần của Quyển 7 không phải:
“Không bao giờ có bất kỳ sự thay đổi nào.”
Mà là:
“Không tùy tiện thay đổi.”
Hai cách nói khác nhau rất nhiều.
Một sự thay đổi có căn cứ, được đánh giá và được hệ thống hướng dẫn là một chuyện.
Một sự thay thế vì:
“thấy giống”,
“nghe nói giống”,
“rẻ hơn”,
“dễ mua hơn”,
hay
“tôi vẫn dùng thế”
lại là chuyện khác.
Vì vậy, trước một sản phẩm được cho là có thể thay thế, hãy đặt ba câu hỏi:
Tôi đang dựa vào căn cứ nào?
Căn cứ đó là kiến thức chính thức hay chỉ là kinh nghiệm cá nhân?
Tôi có thẩm quyền để biến sự thay đổi này thành cách thực hiện cho khách hàng hay không?
Nếu ba câu hỏi ấy chưa được trả lời rõ ràng, lựa chọn thận trọng nhất là:
Đừng tự thay thế.
Chính trực nghề nghiệp đôi khi bắt đầu từ một quyết định rất nhỏ
Không bớt vì tiết kiệm.
Không thêm vì lợi ích bán hàng.
Không tùy tiện thay thế bằng sản phẩm ngoài hệ thống.
Ba nguyên tắc này nhìn bề ngoài nói về ba hành động khác nhau.
Nhưng phía sau chúng có một điểm chung:
Người làm nghề không để lợi ích, sự tiện lợi hay thói quen cá nhân đứng cao hơn căn cứ nghề nghiệp và quyền lợi khách hàng.
Đó chính là nơi kiến thức về sản phẩm gặp một vấn đề lớn hơn:
chính trực nghề nghiệp.
