Bán được sản phẩm không có nghĩa là tư vấn sai. Thậm chí, một lời tư vấn đúng có thể dẫn đến việc khách hàng chủ động lựa chọn sản phẩm phù hợp. Vấn đề chỉ xuất hiện khi trình tự bị đảo ngược: thay vì xuất phát từ nhu cầu thực tế rồi mới xác định điều cần tư vấn, người tư vấn đã muốn bán một sản phẩm trước và sau đó mới tìm lý do để thuyết phục khách hàng sử dụng.
Có một cách hiểu dễ dẫn chúng ta sang cực đoan:
Người làm chuyên môn thì không nên bán hàng.
Còn người bán hàng thì khó có thể tư vấn khách quan.
Thực tế không nhất thiết như vậy.
Một kỹ thuật viên hiểu sản phẩm hoàn toàn có thể tư vấn cho khách hàng.
Một Đại lý hay Trưởng Chi nhánh cũng có thể vừa phát triển kinh doanh, vừa giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp.
Doanh nghiệp càng không thể tồn tại nếu không có hoạt động kinh doanh.
Vì vậy, vấn đề không phải:
“Có bán sản phẩm hay không?”
Câu hỏi đúng hơn là:
“Điều gì đang quyết định lời tư vấn của chúng ta?”
Hãy thử đặt cạnh nhau hai cách tư duy.
Cách thứ nhất:
Khách hàng có nhu cầu gì?
→ Kiến thức cho thấy điều gì phù hợp?
→ Tư vấn rõ ràng
→ Khách hàng quyết định.
Cách thứ hai:
Tôi muốn bán sản phẩm nào?
→ Tìm lý do để sản phẩm đó trở nên cần thiết
→ Thuyết phục khách hàng mua.
Cả hai trường hợp cuối cùng đều có thể phát sinh một giao dịch.
Nhưng điểm xuất phát hoàn toàn khác nhau.
Ở cách thứ nhất, nhu cầu khách hàng dẫn đường cho lời tư vấn.
Ở cách thứ hai, mục tiêu bán hàng dẫn đường cho lời tư vấn.
Đó chính là ranh giới cần nhận ra.
Đây là một nguyên tắc tưởng đơn giản nhưng rất dễ bị bỏ quên.
Một sản phẩm có giá trị trong trường hợp phù hợp không có nghĩa chúng ta phải tìm cách đưa sản phẩm đó vào mọi trường hợp.
Người tư vấn có kiến thức phải đủ khả năng nói:
“Trường hợp này cần.”
Nhưng cũng phải đủ sự khách quan để nói:
“Trường hợp này chưa cần.”
Thậm chí đôi khi:
“Anh/chị chưa cần mua thêm.”
Câu nói cuối cùng có thể không tạo ra doanh thu ngay hôm đó.
Nhưng nó tạo ra một thứ khác:
niềm tin.
Khách hàng bắt đầu nhận ra rằng lời tư vấn họ nhận được không tự động dẫn tới việc phải mua thêm một món hàng.
Đây chính là điểm cần hiểu đúng trong tư tưởng của Giáo trình Quyển 7.
Không thêm vì lợi ích bán hàng không phải lời kêu gọi hạn chế hoạt động kinh doanh.
Nó cũng không có nghĩa người làm DDS phải né tránh việc giới thiệu sản phẩm.
Điều nguyên tắc này yêu cầu là:
Không đưa một sản phẩm vào lời tư vấn chỉ vì việc đó làm tăng giá trị đơn hàng, khi nhu cầu thực tế và kiến thức không cho thấy sự cần thiết tương ứng.
Nếu sản phẩm thực sự phù hợp, hãy tư vấn.
Nếu khách hàng cần hiểu thêm, hãy giải thích.
Nếu khách hàng có nhu cầu mua, hãy cung cấp sản phẩm chính thống theo đúng chính sách.
Nhưng đừng tạo ra nhu cầu giả chỉ để hoàn thành một giao dịch thật.
Nghe có vẻ mâu thuẫn, nhưng thực ra không.
Một người hiểu sản phẩm tốt thường có khả năng giải thích rõ hơn.
Họ biết sản phẩm có vị trí ở đâu.
Biết điều gì có thể nói.
Biết điều gì không nên khẳng định quá mức.
Biết trường hợp nào phù hợp.
Và cũng biết giới hạn của sản phẩm.
Chính sự rõ ràng ấy có thể khiến khách hàng tin tưởng hơn và chủ động lựa chọn.
Như vậy, kiến thức không chống lại kinh doanh.
Kiến thức giúp hoạt động kinh doanh có nền tảng tốt hơn.
Điều cần tránh không phải là bán được nhiều.
Điều cần tránh là để mong muốn bán nhiều làm thay đổi điều mình biết là đúng.
Trước khi đề nghị khách hàng sử dụng thêm một sản phẩm, người tư vấn có thể tự hỏi:
Nếu sản phẩm này không mang lại cho tôi bất kỳ lợi ích kinh tế nào, tôi có vẫn đưa ra lời khuyên giống như vậy không?
Nếu câu trả lời là có, chúng ta có thêm một lý do để tin rằng lời tư vấn đang xuất phát từ nhu cầu thực tế.
Nếu câu trả lời khiến mình phải suy nghĩ, có lẽ nên kiểm tra lại.
Đây không phải một phép thử tuyệt đối.
Nhưng nó rất hữu ích để mỗi người tự nhận diện động cơ phía sau quyết định của mình.
Trong lĩnh vực liên quan đến chăm sóc sức khỏe, khách hàng thường tìm đến khi họ đang có một vấn đề khiến họ lo lắng.
Chính lúc đó, lời nói của người có kiến thức có sức ảnh hưởng rất lớn.
Nếu sự lo lắng ấy bị khuếch đại để khách hàng cảm thấy phải mua thêm sản phẩm, ranh giới giữa tư vấn và bán hàng rất dễ bị vượt qua.
Người tư vấn có trách nhiệm cần làm điều ngược lại:
Giúp khách hàng hiểu vấn đề rõ hơn, hiểu lựa chọn của mình rõ hơn và đưa ra quyết định trong trạng thái có đủ thông tin.
Không hù dọa.
Không phóng đại.
Không biến một khả năng thành một điều chắc chắn.
Và không tạo cảm giác rằng cứ mua nhiều sản phẩm hơn thì đồng nghĩa sẽ nhận được kết quả tốt hơn.
Có một nguy cơ khác cần được chú ý.
Nếu ngay trong quá trình đào tạo, học viên được hình thành tư duy:
“Gặp khách hàng là phải tìm thêm sản phẩm để bán”
thì vấn đề không còn ở một giao dịch.
Nó có thể trở thành một cách hành nghề được nhân rộng.
Ngược lại, nếu Giáo viên giúp học viên hiểu:
Kiến thức quyết định tư vấn – tư vấn đúng tạo niềm tin – niềm tin có thể tạo ra kinh doanh bền vững, thì hoạt động phát triển sản phẩm được đặt trở lại đúng vị trí.
Giáo viên vì vậy không chỉ truyền kiến thức “sản phẩm nào là gì”.
Người Giáo viên còn góp phần hình thành cách học viên sử dụng kiến thức đó khi đứng trước khách hàng.
Một khách hàng được khuyên chưa cần mua thêm hôm nay có thể không tạo ra doanh thu ngay.
Nhưng họ có thể nhớ rất lâu:
“Ở đây người ta không cố bán cho mình mọi thứ.”
Lần sau khi thực sự có nhu cầu, họ biết nơi nào mình có thể hỏi.
Họ có thể quay lại.
Có thể giới thiệu người khác.
Và quan trọng hơn, họ hình thành niềm tin rằng lời tư vấn mình nhận được có giá trị độc lập với giao dịch.
Kinh doanh bền vững đôi khi bắt đầu từ chính khả năng không bán bằng mọi giá.
Có thể gói lại bằng một trình tự:
HIỂU ĐÚNG
→ XÁC ĐỊNH ĐÚNG NHU CẦU
→ TƯ VẤN CÓ CĂN CỨ
→ CUNG CẤP ĐỦ THÔNG TIN
→ ĐỂ KHÁCH HÀNG LỰA CHỌN
→ PHỤC VỤ ĐÚNG CAM KẾT.
Khi đó, bán hàng không đứng đối lập với chuyên môn.
Ngược lại, hoạt động kinh doanh được xây dựng trên chuyên môn và niềm tin.
Đó cũng là lý do nguyên tắc:
KHÔNG THÊM VÌ LỢI ÍCH BÁN HÀNG
không nên được hiểu đơn giản là “không bán thêm sản phẩm”.
Ý nghĩa sâu hơn là:
Không để lợi ích của người bán quyết định thay cho nhu cầu thực tế của người mua.
Giáo trình DDS – Điện sinh học Quyển 7 – Hệ 1 hướng người học tới việc hiểu sản phẩm để sử dụng và tư vấn có căn cứ, chứ không biến kiến thức sản phẩm thành công cụ thúc đẩy tiêu thụ bằng mọi cách.
Một hệ thống có thể phát triển doanh số.
Một Đại lý có thể phát triển kinh doanh.
Một Trung tâm/Chi nhánh có thể mở rộng khách hàng.
Nhưng càng phát triển, một nguyên tắc càng cần được giữ:
Bán được sản phẩm là kết quả có thể có của một lời tư vấn đúng.
Đừng để nhu cầu bán sản phẩm trở thành nguyên nhân tạo ra một lời tư vấn.
